提高售电管理信息系统的运行可靠性

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1、2010年QC成果服务二队QC小组 2010年9月目 录 概况 选题理由 现状调查 目标确定 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查 措施巩固 总结和今后打算我队管辖的*个居民小区，有*户居民户安装了卡式预付 费电表，实行预付费售电管理系统，很好地解决了辖区零散 居民户、临时用电户、经常欠费户的收费问题，收到了良好 的效果。但由于目前辖区内预付费电能表安装较早，厂家较 多，且使用的是单机版系统，数据库存放于售电点中，不便 于监督管理。随着售电系统投入运行时间的延长、电脑本身 故障，以及工作人员计算机操作不当、数据维护不及时、系 统自身功能缺陷、网络故障以及高压线路停电等原因，严重 影

2、响了我队售电工作的开展，造成部分居民意见较大、对安 装卡式预付费表存在抵触情绪等问题，客户满意度降低。一、概况 一、概况 用电服务二队QC小组自2008年2月成立以 来，我们立足岗位，求实创新，扎实工作，围 绕制约生产经营的难题，积极开展QC活动，取 得了一定成绩。2008年开展的降低*小区损 耗获得总公司QC成果二等奖。2009年开展的 提高偏远小区电费回收率获得*QC成果 评比第二名。课题名：提高辖区售电管理信息系统的运行可靠性 小组名称服务队二队QC小组本 课 题课题类型管理型 成立时间2008年2月活动方式集中与分散相结合 注册编号 活动次数14次 注册时间2010年1月活动时间201

3、0.1-2010.8 小组成员一览表 序号姓名性别年龄文化程度职务、职称组内分工 1男41本科指导员、工程师全面负责统筹安排 2女39本科技术员、责任师资料整理成果发布 3男40硕研副队长、高级工程师协助实施 4男32本科队长、工程师协助实施 5女37高中核算员、中级工现场操作 6女40技校抄表员、高级工现场操作 7女39中专抄表员、高级工现场操作 8女47中专班长、中级工现场操作 9女40高中抄表员、初级工现场操作 10女39中专抄表员、初级工现场操作一、概况 二、选题理由预付费电能表的推广应用既依赖于计量准确性高的磁卡电能 表，还依赖于安全可靠的计算机售电管理系统。近年来，二队辖 区内安装

4、的多套售电系统相继出现系统无法正常启动，无法开户 、售电，售出的电量无法输入到电表上，雷雨天气由于网络故障 无法及时售电等诸多现象。以上问题，引起了居民怨言和不满， 对安装卡式表存在抵触情绪，给当前的小区居民计量改造工作造 成诸多负面影响。针对以上存在的问题，为保证居民及时购电，更好的推广采 用预付费电能表，有效解决电费回收难，提高用电经营管理和优 质服务水平，今年我们将提高辖区售电管理信息系统的安全运 行可靠性作为本次活动课题。三、现状调查目前，我队管辖的*等7个小区安装了共5个厂家开发 的不同版本、不同运行环境的售电管理软件，其中1056户的 小区，售电系统就有4套，且分别运行在不同的操作

5、系统之下 ，一个小区存在2套售电系统的现象极其普遍。以上5套软件 ，除胜利恒达售电软件有安装程序以外，其他均没有售电系 统安装程序，如系统崩溃，只能联系厂家来安装，因系统投 入使用时间长，远远超出服务期限，厂家技术人员不愿意提 供无偿服务，加上操作人员对卡式预付费电能表的使用及维 护管理知识不足，制约了售电系统的安全可靠运行，影响了 服务质量的提高。调查一 对2009年辖区售电管理系统运行情况摸底统计，详细情况见下表： 结论：系统本身设计缺陷及维护升级不及时造成系统运行不稳 。胜利恒达一卡通售电系统4106 合计无一机两系统来回开机切换麻烦。电价不符合当前要求；备份的数据不能恢复 使用。170

6、DDSY153型胜利长安长安仪表售电系统（98单机 版）有350DDSY521胜利电力胜利恒达售电软件（单机）盛苑售 电点6672DDSY521-D1厂家负 责网络故障经常发生； 系统本身缺陷，经常出现系统不支持卡片的提示，无法售电； 访问人多时，网速急慢，不能正常售电。150DDSY521胜利恒达青胜售 电点5厂家负 责网络故障经常发生；系统本身缺陷，经常出现系统不支持卡片的提示，无法 售电；访问人多时，网速急慢，不能正常售电。770DDSY521-D1胜利恒达胜利恒达一卡通售电系统运达售 电点470DDSY521-D1胜利恒达厂家负 责网络故障经常发生；系统本身缺陷，经常出现系统不支持卡片

7、的提示，无法 售电；访问人多时，网速急慢，不能正常售电。42DDSY521胜利恒达胜利恒达一卡通售电系统无部分磁卡消磁；电价不符合当前要求；368DD8Y1060泰安晨晖仪表厂（农机 小区）泰安晨辉售电系统华瑞售 电点3有系统经常启动不起来，重新安装后便可以。132DDSY521胜利恒达（胜医西、辛 盛）胜利恒达售电软件 （单机版）无 一机两操作系统实在麻烦。电价不符合当前要求；备份的数据不能恢复。37DDSY153型胜利长安（小区商户）烟台科晶售电系统 （98单机版）辛盛售 电点2无 电价不符合当前要求；备份的数据不能恢复。133DDSY153型胜利长安厂（汽修）烟台科晶售电系统6.0（单

8、机版）无系统2004年投入使用；出现系统售出电量与表内插卡电量不一致；电价不符 合当前要求；703DDSY666型浙江正泰（运发）浙江正泰售电软件（单机版 ）无 售出电不能输入不到表内；经常需要清表处理；每周约清表2-3块。324DDSY633上海华夏（胜医东）华夏售电系统（单机版）有充不上电或充电后输入不到表上；用户将购买电量输入到表内后，系统仍提 示读卡售电量还没有使用；185DDSY521胜利电力（运发）胜利恒达售电软件（单机版 ）运发售 电点1是否安 装程序系统经常出现的问题表计 数量表计型号生产厂家打卡系统名称小区序 号充不上电或充电后输入不到表上；系统经常启动不起来，重装后便可以。

9、调查二 在辖区内通过抽查30户预付费客户进行调查分析，发现： 结论：因网络故障或线路停电，影响了售电系统正常工作，客户满意度低。 制表人：*制表日期：2010年1月类别满意基本满意不满意满意率客户数量226293%序号购电不顺利原因次数1工作人员服务不到位02电卡使用保存不当13售电系统自身原因工作人员无法售电14网络不畅通服务器访问不上无法售电35线路停电无法售电2调查三 与辖区内7个售电点的9位售电人员交流还发现：1、只有2名售电人员对相关售电软件的操作运用比较熟悉，其他 人员均未进行过卡式预付费电能表的使用及维护管理知识系统培训。2、个别职工对优质服务的认识不足，对售电服务工作带有一定盲

10、 目性。领导安排啥干啥，平时只满足于日常的开户、发卡、售电等基 本任务，对于系统的其他功能概不了解，更甭提主动学习预付费售电 系统知识及操作要领。3、辖区预付费电能表安装较早，厂家较多，单机版系统。售电系 统产生的有关报表与目前服务队所做的报表格式不一致，没有引起管 理人员的足够重视，也缺少售电系统运行、维护、管理方面的经验。4、线路停电、网络不通时有发生，一定程度上影响了服务的质量 和信誉。结论：有关业务培训不到位，职工主动学习能动性不强，缺少维护管理经验 基于以上调查分析，我们确定通过加强人员培训及考核力度 ，提高售电管理信息系统运行可靠性，使售电服务真正达到居民 投诉率为零，客户满意度达

11、到95%，电费回收率由1月份的94.13% 提高到98%以上。见下图：客户购电满意率四、确定目标90%95%90%95%电费回收率94.13%98%901001实施前8实施后目 标 论 证 必 要 性 论 证可行性论证 3、公司领导对提高售电系统稳定性 ，提高用户满意率非常重视，活动开 展有保障。1、提高软件运行可靠性，其中存在 很大的人为因素，只要选择措施办法 得当，工作尽职目标定能实现。 2、小组人员目前都在售电岗位上工 作，对现场和系统情况比较了解。 1、供电服务满意率是公司考核的重 要指标，也是我队管理水平的直接体 现。针对系统运行存在的不稳定因素，我们小组全体人员经过认真分析讨 论，

12、找出了影响系统运行不稳的原因，并绘制关联分析图如下：图1 系统运行不可靠原因关联分析图系统不能可靠、稳定 运行业务水平和微机操 作能力低系统帮助文件介绍不详 细或没有没进行系统培训、管理 考核不到位没有完全掌握系统的操 作要领和有关程序不能及时发 现问题系统自 身有缺陷缺乏系统运行 管理维护经验系统设计时 考虑不周全网路故障 线路停电学习主动性差 责任心不强对系统不稳定危 害认识不足五、原因分析序 号末端因素 要因论证 结 论1缺乏售电系 统维护管理 经验长期以来售电维护工作只依赖厂家上门服务解决，没有考虑安排专业技术人员熟悉系统的性能、 维护、管理等。缺乏对系统安全可靠运行的高度认识，对系统

13、的数据备份、报表统计等不重视。 专业化改革后，在供电公司对售电系统也没有管理经验和可参照的标准的前提下，工作人员也只 能边干边摸索，缺少售电维护系统管理经验。 是2责任心不强 、缺乏学习 、工作主动 性当前一些功利思想对职工的价值取向产生了一定的影响，制约了职工工作积极性的发挥。系统可 靠性主要表现在硬件可靠性、软件可靠性、人员可靠性、环境可靠性等方面。人员可靠性在整个 系统可靠性中扮演重要角色，因为系统失效的大部分原因是人为差错造成的。人的行为要受到生 理和心理的影响，受到其技术熟练程度、责任心和品德等素质方面的影响。因此，人员的教育、 培养、训练和管理以及合理的人机界面是提高可靠性的重要方

14、面。是3网络故障线 路停电 网络售电服务器安装在服务二队维修班，网络从100米外的交换机接入，传输线为室内普通网线 ，由于室外风吹雨晒，网线老化，造成网络不稳；雷雨大风等恶劣天气，高压线路故障停电，一 站式收费大厅内访问不上服务器，无法售电。各物业站局域网络差，售电计算机也经常出现网络 故障，一定程度上影响了服务的质量和信誉。针对以上情况，只要建议公司将服务器转移到网络 比较稳定的公司机关或优化局域网络，加强线路巡视，降低线路事故停电，就能从根本上解决。 否4系统设计考 虑不周全、 部分功能未 实现，不切 合当前工作 实际。辖区内照明预付费电能表安装较早，厂家较多，使用的售电系统都是单机版，系

15、统的运行环境受 限，部分功能模块不完善，不能满足目前工作要求。如：盛苑的长安售电系统还运行在98操作系 统下，需要安装UCDOS,不能输入汉字姓名，表号不唯一、没有数据备份功能等；单机版售电系统 电价为0.546元/度，不符合当前电价标准；以上问题，只有联系厂家技术人员提供帮助才能解决 。是5售电人员缺 乏必要的计 算机知识操 作技能。我队售电人员对电脑操作技能掌握不够，对系统运行的不稳定因素不能及时发现或排除。工作人 员认为只要养成良好的工作习惯，自觉提高技能，重点加强这一部分内容的技能培训和考核就能 掌握。否序 号要 因 现 状 目 标 对策措施 完成 时间 负责 人 1责任心不 强工作、

16、 学习主动 性不高工作拖沓， 不认真。职工工作积极 性高涨，对自 己负责的工作 认真负责。开展职工的职业道德教育、树立紧 迫的危机感和使命感；加强职工技 能教育与培训考核，考核成绩与月 度奖金挂钩。2-3 月2缺乏售电 系统维护 管理经验没有相应的 管理考核办 法建立售电系统 应急预案；用 电服务工作精 细化提高用电 服务管理水平 加强售电人员业务技能培训和经验 交流；制定售电系统使用管理规定 ；对社区售电系统进行整合；推广 使用网络售电系统。1-8 月 3系统设计 时功能模 块考虑不 周全、部 分功能未 实现 系统部分功 能形同虚设 ，部分报表 不切合工作 实际。对系统升级完 善，推广应用 网络版售电软 件 。加强沟通交流，查找系统缺陷、消 除缺陷。积极与厂家沟通交流，将 存在的问题及时反馈系统开发人员 ，取得他们的技术支持；1-8 月 八、对策实施措施1：加强职工教育，完善考核制度，增强工作 责任心和能动性。紧紧围绕 “比学赶帮超暨精细管理