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1、叶娅丽学习情景三 地陪服务程序学习习情景三 地陪服务务程序任务一、服务准备 任务二、接站服务任务三、入店服务任务四、核对商定日程任务五、参观游览服务任务六、购物餐饮文体活动服务任务七、送站服务任务八、后续工作 地方陪同导游人员(简称地陪)是受接待旅行 社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅 游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻 译等服务的导游人员。 地陪服务流程是指从地方导游(地陪)接受旅 行社或导游服务公司下达的旅游团队接待任 务开始，到该团队离开本地并且完成善后工 作为止的所有工作程序。地陪服务程序服务准备入 住 服 务核 对 商 定 日 程参 观 游 览 服 务购物餐饮 文体服务首次
2、途 中导游后续工作接站服务送站服务途中导游服务准备熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、知识 准备、形象准备 、心理准备 接站服务旅游团抵达前的服务安排、 旅游团抵达后的服务 、 赴饭店途中服务 地陪服务程序图入店服务协助办理住店手续、介绍酒店设施及提供的服务 、宣布 当日或次日的活动安排、引导游客入住 、照顾行李进房 、带领全团用好第一餐、安排好叫早服务 核对商定日程与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象，与旅游团商 谈日程的原则，对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施 参观游览服务 出发前的服务及准备工作 ，途中导游 、景点导 游讲解，参观活动 ，返程服务 购物餐饮文 体活动服务 购物服
3、务、餐饮服务、文娱体育活动服务 送站服务送站前的准备工作 、离店服务、送行服务后续工作 处理遗留问题、结账 、 总结工作任务一 服务准备任务一 服务准备 一、 熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织落 实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人 员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程 的主要依据。具有最高的权威性。 1旅游团的基本情况。 2旅游团成员的基本情况。 3旅游路线、出入境地点和停留点等 4交通工具情况 5交通票据情况 6特殊要求和其他注意事项任务一 服务准备例： 接待计划2007年9月23日，上海青年旅行社组织上海24位客人（ 其中15人是教师，8人是学生，1人是小孩）到成
4、都，24日 、25日参加峨眉山乐山二日游，请四川康辉峨乐专线负责 接待。接待标准：成立成团，标准等。抵达成都时间：2007年9月23日 航班：FM9465 22:40 离开成都时间：2007年9月25日 航班：MU5406 21:20全陪： 章里 13956788892地陪： 刘明 13882456819 任务一 服务准备四川康辉辉峨乐专线乐专线 接待通知单单 组团单组团单 位：上海青旅团团名：GLOTS-0205B国籍：上海人数：大人23+1抵达时间时间 ：2007年9月23日FM946522:40 离开时间时间 ：2007年9月25日MU5406 21:20住 宿9月23日:成都紫薇酒店
5、11双标间标间 1单间单间 加1全陪床 等级级 9月24日:峨眉山大酒店 11双标间标间 1单间单间 加1全陪床 等级级:双标间标间餐 饮饮时间时间 早 中 晚地点标标准地点标标准地点标标准9月23日成都便餐9月24日饭饭店中早乐乐山便餐峨眉便餐9月25日饭饭店中早峨眉便餐成都便餐观观 光9月23日机场场接机 入住酒店 晚餐9月24日乐乐山 峨眉半山9月25日峨眉 成都 机场场送机派车单车单 位:康辉车队辉车队车车号:川A12345司机:李君 13812345678行李车联络车联络 人:张师张师 傅 13512345678 全陪 章里13956788892 地陪 刘明 13882456819
6、旅行社联络电话联络电话 :86721668 计调计调 :刘名 86721432 夜间电话间电话 13312345678备备注:1、请导请导 游与机场场确认认航班到达时间时间 ，并确认认客人的回程机票。2、成都、乐乐山、峨 眉的餐已定好，请请陪同约约好开餐时间时间 。3、团队购团队购 物点为为XXx和XXXX。4、此团为团为 我社重 点客人，请请陪同做好导导游服务务工作，并注意餐饮质饮质 量。二、落实接待事宜 1核对或填写日程安排表当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团 在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中应详 细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风 味品尝、购物、晚间活动、自由活
7、动时间以及会见 等其他特殊项目。2落实旅行车辆和司机 (1)与旅游汽车公司或车队联系，确认其提供的车辆的 车型、车牌号和司机姓名，并索取司机的通讯方式 ； (2)接大型旅游团队时，车上应贴醒目的标志及各车编 号；(3)确定与司机接头的准确地点并告知其活动日程和 具体时间安排。任务一 服务准备3落实住房及用餐(1)熟悉为旅游团队提供服务的位置、概况、 服务设施、服务项目及服务特色等；(2)核实本旅游团队所住房间的数目、等级、 楼层及房间号，确认是否含早餐；(3)与各接待餐厅联系，确认日程表上安排的 每一次用餐的团号、人数、标准、准确时间 、特殊要求等。 4、了解落实运送行李的安排情况任务一 服务
8、准备5了解不熟悉景点的情况当旅游线路中安排有不熟悉的旅游景点时，地陪 应提前了解其基本情况，如开放时间、景点特色 、最佳游览线路、厕所位置、休息地点、注意事 项等，以便使游览活动能够顺利进行。 6掌握联系电话导游应备齐并随身携带旅行社各部门、餐厅、饭 店、车队、剧场、购物商店的联系电话，尤其应 记住团队其他导游、司机、行李员的联系方式和 联系电话；熟悉常用的旅游救急电话。任务一 服务准备实训 落实接待工作事宜 1落实接待车辆旅游汽车公司或车队与汽车公司调度员和接团司机联络，记住司机名字、电话、 车号，落实会面时间、地点。 (1)、导游员与汽车公司调度员的电话联络 导：是天马旅游汽车公司的王调度
9、吗? 调：是的，请问您是哪位? 导：我是东方旅行社的导游员小李，请问明天接待我社的DF- 020712团的旅游车安排好了吗? 调：已经安排好了，33座金龙，司机是刘建国。 导：王调度，我们原来预订的可是45座的，33座不行呀! 调：现在是旅游旺季，车辆较为紧张，如果实在不行的话，能 不能再加一辆17座的小车? 导：我的旅游团是一个整体，大家希望活动时始终在一起，再说加一辆车 ，就需要增加一位导游，实在有困难，请您想办法再调整一下。任务一 服务准备调：好吧，我想办法给您安排一辆45座金龙吧。 导：您现在能告诉我司机是哪位吗? 调：现在不能，等调整过后才能知道，您下午再来电话好吗? 导：好，我下午
10、再与您联络。 (2)、导游员与司机的电话联络 导：是张师傅吗?我是东方旅行社的导游小李，您明天和我一 起接团吗? 司：是的，明天怎么接头呢? 导：明天下午3点的飞机，您看我们明天下午2点钟在假日酒 店门口见面好吗? 司：好，就这样。 导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还 好吧? 司：没有问题。 导：另外，我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见 面后再详细向您说。 (简单介绍行程)请您现在告诉我您的 车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了， 多谢，明天 见。 任务一 服务准备2落实住房与用餐宾馆和餐厅(1)导游员与宾馆总服务台的电话联络记住下榻饭店、餐厅和景点电话，接团前再和
11、这些单位落 实相关接待事宜。 导：请问是假日酒店总台吗?我是东方旅行社的导游员小李， 请问您接到我社明天抵达的Df020712团的住房预订了吗 ? 宾：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+1 ，共18间标准间，1个全陪床，对吗? 导：对，但是我们要求其中有12间为水景房，请问，这能保 证吧?另外，希望您能尽量满足全团住在同一楼层，好，太 感谢您了。 宾：您还有什么要求吗? 导：这个旅游团，在我们这里是入境的第一站，可能会有很 多游客要换汇，请您通知一下酒店的外汇兑换处多准备一 些零钞。 宾：好的。任务一 服务准备导：还有，请问这个团队的早餐是用西餐吗? 宾：是的。 导：这个团队明
12、天晚8点以后入住，请您通知宾馆的行李服务 生做好准备。好，拜托了，谢谢，再见。 (2)、导游员与餐厅的电话联络 导：您好，您是X X餐厅的主管吗?我是东方旅行社的导游员 小李，明天晚上我社有一旅游团在您那里用餐，请问，您 接到预订了吗? 餐：有的，是36+3吗? 导：是的，现在有几个问题需要跟您落实一下。一是其中有 10个人是吃全素，请单独安排，多做些笋类、菌类及豆制 品和青菜类饭菜。二是含酒水，请提前把啤酒和饮料冰镇 。三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。团队估 计要在晚上六点半赶到，请做好准备，门口请给留一个大 车位。好，拜托，谢谢，再见。 任务一 服务准备3、落实游览事宜v 对不熟
13、悉的景点事先了解有关情况，包括 景点开放时间、游览最佳路线、游览所需时 间、停车场位置、车辆途中行驶时间及途经 风光等。v 对旅游团在游览中的特殊要求提前与景点 联络，比如：宗教团体需在某寺庙从事法事 活动；夏令营团队需在某景点举行开营、闭 营及其他仪式活动；红色之旅需在纪念地与 名人座谈的活动以及对景点的捐赠活动等。任务一 服务准备1个人物品准备导游必须带上导游证(IC卡)、身份证、个人衣服、 自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。 2团队物品准备导游旗、团队接待计划表、游客意见表、区域地 图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐 饮、住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件 。团队所需经
14、费。人数较多的团队应携带喊话器 。专项旅游应带上相关的仪器设备。到高原旅游 还应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品 。三、物质准备任务一 服务准备1根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、 导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。如 果旅游线路中有自己不熟悉的景点，地陪应事先 搜集资料，了解景点基本情况。可能的话先踏踏 点，做到心中有数。 像开放时间、游览路线、厕 所位置等细节都不能忽略。带团游览间隙，地陪 应注意购买这些景点的参考资料，以备今后撰写 导游讲解词之用。 2接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、 词汇的准备。 3要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国 内外重大新闻、
15、旅游者可能感兴趣的话题进行收 集和了解。四、知识准备任务一 服务准备地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象 ，关键是要注意自己的仪表和着装，不能不 修边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄 大方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也 不能太前卫。v 一般而言，导游人员接机或带团在市内旅 行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装； 郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服 。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋； 女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露 脐衫，更不能浓妆艳抹。 五、形象准备任务一 服务准备1准备面临艰苦负责的工作地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分 的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的 工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问 题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务 的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的 心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅 速地处理。2准备承受抱怨和投诉导游人员的工作是十分繁重而复杂的，即便已尽其所能为 游客提供服务，但仍然会遇到旅游者的挑剔、抱怨、指责 ，甚至提出投诉，个别游客还可能提出一些无理要求或刁 难。对此，导游服务人员要有足够的心理准备，要冷静沉 重地面对，无怨无悔地为游客服务。 六、心理准备任务一 服务准备任务二
