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1、2009年16项培训材料华北区 2009-2-11一、16项与DOS流程参考16项作为SGMW季度考核重点指标，与服务中心的服务流程紧密联 系在一起，对推动DOS服务流程的执行 和 持续提高用户满意度有着 重要的作用，所以要做好16项我认为首先要 设计 和 制定 好符合服 务中心自身情况的DOS服务流程，并不断修正执行。（附件中的（附件中的 “ “服务流程图服务流程图” ” 穿插了穿插了1616项要素，仅供参考！）项要素，仅供参考！）16项要点解析工作要点： 1分钟内主动接车1、主动上前接待；2、引导用户将车辆停靠在预检区内（手势、语言）； 标准用语 “您好，欢迎光临，我是XXX，请问能为您做
2、些什么？” 记录用户车辆信息; 了解顾客需求1、目的保养？维修？2、期望维修时间？价格？修复程度？ 使用“三件套”1、服务顾问须随手携带 “三件套” 和 “工单” “战士的枪” ； 2、告知顾客你要使用“三件套” 为了在维修过程中不弄脏您的车，请允许我为您的车套上三件套；3、当着用户的面替车辆套上“三件套”；岗位责任人 服务顾问1、接车工作要点： 故障诊断1、了解故障现象听用户介绍车辆出现的一些不良反映；2、可能引起这些故障的原因；3、大概需要进行怎样的处理；4、清晰、准确的记录在工单上“维修病历” 环车检查1、绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上；2、记录油表指针位置；3、服务顾
3、问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆外观信息，引导用户认知 “预检” 行为； 提醒顾客收好贵重、私人物品；岗位责任人 服务顾问2、车辆预检三级检验 从现在开始执行三级检验； 车辆完工后将由维修工、班组长、技术主管/质检员对车辆修复程度进行检查，合格后将车辆停放至交车区； 工单上要体现出三检工作执行情况，对于合格车辆要在工 单三检处盖章确认（班组长、车间主管），否则该班组默 认为“无效工时”，不计入工资； 维修班组完成维修任务后将完工车辆停至交车区（车头朝外），再将工单交至前台对应的服务顾问处； 服务顾问接到工单后则立即到车间进行车辆终检（外观、内 部），检查合格后由服务顾问签字确
4、认，否则该班组默认为 “无效工时”，不计入工资；若不合格则安排该班组继续检查，直至合格，标志着维修任务的结束；终检工作要点：服务顾问每人须配备一本服务项目收费目录，即：用户要求服务站提供的服务项目所含的：配件价格、工时收费 等所有的收费明细，在介绍服务项目时给用户进行参照和选择，一旦用户确认选择该服务项目，则服务站还须向用户出具打印的 ”消费清单“（需要配备相应的服务维修管理系统才能实现，从二季度开始做要求），让用户能够明明白白消费。服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解估价信息；引导用户认知“估价”行为，告知顾客大概需要支付的费用明细（配件、工时）；告知顾客需要维修的项目明细；
5、将维修项目和价格逐一对应的记录在工单上，并有汇总价格；请顾客在工单上签字确认；注意： “三包内”车辆也必须要做估价！岗位责任人 服务顾问3、估价及目录式报价（新增项目）4、维修保养用时预估（新增项目）工作要点：服务顾问在接车过程中主动向用户告知 所选择的维修项目大致所需花费的时间，并得到用户的确认；一旦发生增修项目，服务顾问须向用户进行解释说明，在征得用户的同意下进行增修操作。同时 须再次向用户进行 “交车时间”的确认，避免用户投诉；对于不愿在站内等待维修 和 选择离店的用户，服务顾问须在用户离店前主动告知 大 致完工时间（时间尽量要预计充足），即将完工时候须电话联系用户来站取车。完工后须做好
6、车辆终检工作，保证交车质量。交车时做好用户的解释工作（确认服务项目、费用），同时也可 介绍 预约服务 和 相关服务活动的促销宣传。责任人： 服务顾问5、 （免费洗车）主动询问顾客是否洗车工作要点： 服务顾问在接车过程中主动询问顾客 “是否需要提供洗车服务” ，并在工单上 做记录； 提供洗车凭据（洗车票），凭票洗车，当日有效； 在车辆维修完成后安排 人员进行洗车服务（1、专门的洗车工；2、谁修谁洗 ） 洗车标准化服务（各站可根据当地情况选用相应程度的标准，将车辆清洁程 序进行 “标准化” 和 “目视化”，明确告知用户车辆在交付前应清洁到什么程 度，参考标准见附件）责任人： 洗车工/维修工工作要求
7、： 终检完成后由服务顾问陪同顾客到结算室进行结算； 结算员在结算时须主动出具结算单和工单； 服务顾问对维修费用进行说明（配件、工时）； 请顾客在结算单、工单上签字确认；岗位责任人 服务顾问6、解释收费明细工作要求：服务顾问要陪同顾客在车旁进行交车；主动归还车钥匙；当着顾客的面收回“三件套”；临别时须向顾客告别并告知下次保养的时间和里程； “您的车已经修好了，下次保养时间是 ，询问顾客最佳回访时间，并记录在工单上； “我们将在3天内会对您车辆的使用情况进行电话回访，请问您什么时间比较方便？岗位责任人 服务顾问 7、在车旁交车工作要求：设立客服部职能，须配备 电脑、电话、录音系统 和 档案柜；对于
8、来站用户100%做到3天内电话回访（有单独的回访区域）；使用标准语 “您好，我是xxx五菱服务站，请问您现在方便接受我们电话回访吗？” 询问顾客车辆使用情况以及对服务站的意见；提醒顾客下次保养的时间，（可适时介绍相应的促销服务）；引导顾客认知各项服务（满意度各项指标、16大项指标）；对于不满意用户进行闭环跟踪；形成周统计报告岗位责任人 回访员（客服经理） 8、维修后电话回访工作要点： 在电话回访过程中主动提醒用户下次来站做保养的时间/里程。（建议 首选 “电话式提醒”，也可以用“短信提醒”来辅助。） 例：“您下次来我们服务中心做例行保养 是在 7500公里”； 主动告知用户 服务中心 预约电话
9、，欢迎做来站预约；责任人：回访员/客服经理注意：1、对于新车销售尚未做强保的用户（2500公里、买车不满3个月），请要求售前回访员对用户进行 电话/短信提醒，按时来站做强保。或 由售前提供新车用户资料，由售后回访员进行此类 操作。2、对于已完成强保的用户，要求回访员在正常的3日回访中主动提醒用户下次例行保养的时间/里程。3、特别提示：SGMW卓越管理系统具备“电话预约自动提醒”功能。9、维修保养提醒工作要点：设立“预约服务电话”，安排有相关责任人（前台、服务顾问、客服）负责预约服务工作，布置和准 备好相关提示性的宣传资料、物品；设立“目视化预约看板”，放置在车间，一旦接到预约，则相关责任人员必
10、须将预约信息完整记录在 预约看板上，并告知相关服务顾问，由服务顾问进行跟踪（联系班组、预留工位、设备），为防止 客户失约，要求预约用户必须在指定的预约时间提前20分钟到达服务站，对按点到达的用户ASC 应留出足够工位提供服务。服务顾问在接车过程中主动向用户介绍服务站的“预约服务、及本站的预约电话”，并做好解释工作 ；在休息是室布置相关介绍刊物，并制作宣传单供顾客查阅；电话回访中主动向用户介绍“预约服务“，做好预约；如已发生预约，服务顾问（或前台）须在预约当天预约时间提前2小时与用户电话确认，确保用户 能够按时履行预约承诺，如果在预约时间发生变动的情况下，须重新与用户确认新的预约时间，并 做好安
11、排，从而保证服务中心 预约成功率 和 工位利用率，减少用户投诉和等待。特别提示：服务站还可以通过“短信提醒”告知用户本服务站有“预约服务方式”。责任人：服务顾问客服经理10、提供预约服务（新增项目）工作要求： 保证休息室内有3份当月杂志、2份当天报纸，电视、影碟播放正常； 引导顾客进入休息室休息 “请您到休息室休息一下，完工后我会通知 您来取车”； 主动给顾客倒一杯水； 车辆完工后通知顾客取车“您的车已经修复好了，请您随我来试车”；岗位责任人 前台接待 11、报刊杂志、电视或DVD工作要求： 卫生间地面、便池干净、清洁； 卫生间内无明显异味； 保证卫生间内有卫生纸、洗手液 给用户使用； 美化服
12、务站（厂房、休息室、卫生间），确保站内环境清洁、卫生； 有点检记录；岗位责任人 值日生12、洗手间工作要求： 站内所有员工在工作时间内须统一装着 “五菱工作服” 并佩带 “工作牌”； 员工须保持自己工作服 干净、整洁（23天至少洗一次）；岗位责任人 所有人员13、统一工装，着装整洁工作要求： 根据工厂最新政策，对于“三包内外”的车辆，服务顾问/配管员都须主动向顾 客展示原厂配件包装，并告知顾客此为原厂配件，享受配件质量三包“ 这是五菱公司原厂配件，请查收”； 建议制作展示柜展示一些零件（正厂、副厂对比）。岗位责任人 服务顾问/配件管理员14、使用原厂配件工作要求： 对于新增维修项目的车辆，如需
13、要更换配件的，服务顾问 / 维修工 须主动征求顾客意见，经顾客同意之后（工单签字确认）才能拆解原 车 故障件（旧件）； 对于拆卸下来的旧件，须询问顾客是否带走；岗位责任人 服务顾问 / 维修工15、经顾客同意更换配件工作要点：原则： 此项服务中心的配件 满足率 与 周转率 要做到的完美平衡，既要最大程度的一次性满足用户正常的配件需求，同时又致力于减少库房呆滞件的积压； 通过计算前3个月的配件出库情况将库房内的配件进行ABCD分类； 配件经理在做配件计划时尽量围绕A、B类配件下单，并控制订单和库房中的 A、B类配件的比例（因为A、B类配件占到了整个库房配件品项的70%，同 时又能够完成整个配件销
14、售贡献的95%，所以储备A、B类配件会有助于提 高服务中心的 配件满足率 和 周转率。但因为B类配件流通相对较慢，所以A 、B类配件比例建议控制在7：3，此比例根据服务中心自身情况制定）； C类配件部分品项也要适当储备12个，一旦出售即刻补充； 站长和配件经理开始对配件缺货情况进行闭环跟踪，及时通报缺货、到货信 息，到货后及时与用户取得联系，预约来站；责任人： 配件经理16、一次备足所需配件16项工作要求增强对16项测评成绩的“可控性”1、建立 16项现场测评检查和反馈制度（服务经理/站长负责） 要求站长将一周发现的问题记录下来，找到相关责任人，并协商改进办法 和确定整改期限；2、建立16项电
15、话回访调查制度和反馈制度（回访员负责） 一方面便于服务站更快、更客观的找到16项丢分的主要问题原因进行整 改；另一方面对于抱怨较大（不满意、非常不满意）用户，须将其资料提交 给服务经理进行“专项处理”。3、建立16项弱项调查制度（服务顾问/索赔员负责） 针对三包内用户，要求索赔员/服务顾问引导其填写16项弱项调查问卷 ，并 逐一向用户进行解释。一、16项弱项调查 先给自己 诊断一下，做好事前控制！ 1、三包内的用户100%执行，要求用户在结算前必须先完成16项弱项调查问卷，然后再交还“用户保养手册”； 2、索赔员/结算员/服务顾问 须在 用户填写时 向用户解释16项内容，并引导用户认知 和 填
16、写 16项弱项调查问卷；3、回访员可结合 16项弱项调查问卷对 用户进行回访 和 提醒 ；4、索赔员一周对16项弱项调查问卷进行汇总，交由服务经理签字确认，存档。5、调查问卷必须要有用户签名 和 日期（以下内容只是举例） ！ 服务经理每周一将16项测评表打印出来，按照16项标准对站内1周16项的执行情况进行测评并记录下来，存档； 将“问题”描述的尽量具体、清楚一些，并确定相关责任人； 服务经理每周五对这一周的“16项问题”进行总结，找到相关责任人，协商“改进办法”和“整改期限”，最后服务经理和责任人一起签字确认，表明“整改项目”正式开始运作，文本版存档。 服务经理对整改进度进行监督和跟进，每周反馈
