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1、辽阳路渠道服务中心渠道营销培训主讲人：黄瑛时长：时长：1 1小时小时为什么要来听这堂课 ?1、我们在过去的销售过程中已经积累了不少 的经验，但为什么还是时不时的碰到钉子 呢？2、为什么以往业绩突出，却还是会陷入 “销 售低潮”呢？我们没有扎实的我们没有扎实的基本功基本功什么是基本功呢？字典里的含义是从事某种工作所必须掌握的基本知识 和技能。高一层的含义：是你为机会到来而提前准备好的能力，即机 会只给有准备的人！古人云：古人云：“ “世上事有难易乎，为之，则难者亦易也；世上事有难易乎，为之，则难者亦易也； 不为，则易者亦难也。不为，则易者亦难也。” ”一、了解我们的客户1 1、客户消费的两大理由
2、、客户消费的两大理由追求快乐和避免痛苦追求快乐和避免痛苦根本没有商品这样东西，顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。 特德莱维特2、什么是需要、欲望、需求 A、需要：人在缺乏最基本满足时候的状态。 B、欲望：当人们产生某种需要的时候，他想怎样去满足他的需要。 C、需求：指顾客的实际购买力。自我实现自我实现尊重尊重感情感情安全安全生理生理马斯洛的五层需求理论马斯洛的五层需求理论、客户担心的件事情：害怕以后会后悔 ：害怕做错选择，被别人看不起，伤害自尊：害怕决策失误会事业受挫，影响前途(大客户)：害怕将控制权交给别人顾客不买你的产品，首先是不接受你的价值观念顾客不买你的产品，首先是不接受你的
3、价值观念仔细分析客户害怕的真正原因，对症下药，彻底解除客户的恐惧，就会顺利成交仔细分析客户害怕的真正原因，对症下药，彻底解除客户的恐惧，就会顺利成交4 4、不同的客户运用不同的回答、不同的客户运用不同的回答不同的人生经历、不同的学历，自然有对事物不同的不同的人生经历、不同的学历，自然有对事物不同的 认知方式，这决定了他如何看这个世界，以及他处理资讯认知方式，这决定了他如何看这个世界，以及他处理资讯 的程序。同样的产品给两个客户，由于认知的不同，他们的程序。同样的产品给两个客户，由于认知的不同，他们 的反应就会不一样。跟销售最有关系的四种认知过程是：的反应就会不一样。跟销售最有关系的四种认知过程
4、是：对细节的需求 对细节的需求 相同差异相同差异引导 引导 主要动机主要动机对细节的需求对细节的需求“ “我们的产品很丰富，先大概陈述一下重点呢，还是我们的产品很丰富，先大概陈述一下重点呢，还是 细致的给您解释一下呢细致的给您解释一下呢” ”？ A A、如果客户回答、如果客户回答“ “大概说一下就好大概说一下就好” ”。无疑这位就是无疑这位就是“ “抓西瓜抓西瓜” ”型的客户型的客户 B B、如果客户回答、如果客户回答“ “我想确切的了解一下你们的产品究竟比我想确切的了解一下你们的产品究竟比我现在的服务好在哪里？我现在的服务好在哪里？” ”那么他就是那么他就是“ “抓芝麻抓芝麻” ”型的客户型
5、的客户B B、客户是抓西瓜的人就给他西瓜、客户是抓西瓜的人就给他西瓜针对重点，快速介绍使用我们的产品或服务的好处。针对重点，快速介绍使用我们的产品或服务的好处。 给他宣传资料，让他有空详细看看细节。不过他知道大概给他宣传资料，让他有空详细看看细节。不过他知道大概 之后，可能就会想听听细节了。之后，可能就会想听听细节了。C C、客户是要芝麻的人就给他芝麻、客户是要芝麻的人就给他芝麻我们要对产品的来龙去脉都解释清楚。介绍技术上的我们要对产品的来龙去脉都解释清楚。介绍技术上的 细节，跟产品有关的事例进行说明举例等等，将我们的优细节，跟产品有关的事例进行说明举例等等，将我们的优 势等等尽量详细的介绍给
6、顾客。势等等尽量详细的介绍给顾客。相同相同-差异差异A A、了解客户是注重相同型还是注重差异型、了解客户是注重相同型还是注重差异型 你认为你认为GSMGSM和和WCDMAWCDMA相比较有何不同呢？相比较有何不同呢？ 看他是先说不同之处，还是先说相同之处看他是先说不同之处，还是先说相同之处WCDMAWCDMAGSMGSMB B、客户注重相同的，就多说相同之处、客户注重相同的，就多说相同之处在我们说明有何不同之前，先强调我们的产品或服在我们说明有何不同之前，先强调我们的产品或服 务跟他已经知道的或是用过的，有什么相同之处。多强务跟他已经知道的或是用过的，有什么相同之处。多强 调以前产品的好处后，
7、说这些优点我们都有，然后再稍调以前产品的好处后，说这些优点我们都有，然后再稍 微谈一下我们的差别优势在哪里。微谈一下我们的差别优势在哪里。C C、客户注重差异的，就多比较差异之处、客户注重差异的，就多比较差异之处在介绍产品时，将我们的产品特色表现出来。只有在介绍产品时，将我们的产品特色表现出来。只有 在客户的询问下才提到相同之处。在客户的询问下才提到相同之处。相同相同 和不同和不同信信 号号服服 务务价价 位位引导引导干净利落优柔寡断“ “你认为我们的产品适合你吗？你认为我们的产品适合你吗？” ”B B、对于自我引导的人如何措词、对于自我引导的人如何措词以叙述的方式鼓励他们，例如：以叙述的方式
8、鼓励他们，例如：“ “您是个有主您是个有主 见的人，我确定您知道怎样才是对您有利的。见的人，我确定您知道怎样才是对您有利的。” ”或或 是是“ “您当然可以自己做出正确的决定您当然可以自己做出正确的决定” ”。C C、对于他人引导的人如何措词、对于他人引导的人如何措词多讲述第三者的案例，多引用客户满意的例子。多讲述第三者的案例，多引用客户满意的例子。 用尽可能多的用尽可能多的客观客观资料来支持你的说词。资料来支持你的说词。更重要的是给他畅想愿景，如更重要的是给他畅想愿景，如“ “联通增值业务和联通增值业务和 您的一天您的一天” ”。购买产品的主要动机购买产品的主要动机A A、了解客户是避免痛苦
9、还是追求快乐、了解客户是避免痛苦还是追求快乐我们可以问客户，我们可以问客户，“ “你希望我们的产品能给你带来什么？你希望我们的产品能给你带来什么？” ”接着接着 问：为什么这对你很重要？问：为什么这对你很重要？B B、对避免痛苦的人如何介绍、对避免痛苦的人如何介绍解决减轻C C、对追求快乐的人如何介绍、对追求快乐的人如何介绍完成成功满足6 6、销售过程不是滔滔不绝的讲而是有效的问和答、销售过程不是滔滔不绝的讲而是有效的问和答善问者，如攻坚木，先其易者，后其节目，及其久也，善问者，如攻坚木，先其易者，后其节目，及其久也， 相说以解；不善问者反此。善待问者，如撞钟，叩之以小者相说以解；不善问者反此
10、。善待问者，如撞钟，叩之以小者 则小鸣，叩之以大者则大鸣，待其从容，然后尽其声；不善则小鸣，叩之以大者则大鸣，待其从容，然后尽其声；不善 答问者反此。答问者反此。 -礼记礼记 学记学记 要提问，更要善问要提问，更要善问“ “善问者能过高山，不善问者迷于平原善问者能过高山，不善问者迷于平原” ”。交谈中不善提问。交谈中不善提问 ，常使交谈失败。作为销售人员，在与顾客沟通的过程中，就，常使交谈失败。作为销售人员，在与顾客沟通的过程中，就 要尽量避免多问和少问。问多了，会让人难以招架，惹人讨厌要尽量避免多问和少问。问多了，会让人难以招架，惹人讨厌 ；问少了，你就难以洞悉顾客的购买欲望，不能了解顾客的
11、需；问少了，你就难以洞悉顾客的购买欲望，不能了解顾客的需 求。因此，销售人员必须做到求。因此，销售人员必须做到善问善问。只有善问的销售人员才能更好的了解顾客的需求，才能卖出更多的只有善问的销售人员才能更好的了解顾客的需求，才能卖出更多的 产品，才能取得更大的成功。产品，才能取得更大的成功。开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问、开放式提问、开放式提问如：你对我们的产品有什么样的看法呢？如：你对我们的产品有什么样的看法呢？你对我们的服务还有什么要求吗？ 你对我们的服务还有什么要求吗？、封闭式提问（要得到肯定，尽量不给顾客回答不是的机会）、封闭式提问（要得到肯定，尽量不给顾客回答不是的机会）
12、如：你不介意让我把产品的细节给您在详细的说明一下吧？如：你不介意让我把产品的细节给您在详细的说明一下吧？我知道你一定希望这款手机有更好的性价比 我知道你一定希望这款手机有更好的性价比, ,对吧？对吧？不是问顾客你选不选不是问顾客你选不选? ?而是问顾客你选而是问顾客你选A A还是还是B?B?和的选择和的选择 面馆的经营之道面馆的经营之道如如 何何 回回 答答7 7、性格决定命运、性格决定命运活泼型客户力量型客户完美型客户平和型客户8 8、销售人员的、销售人员的1010大心态大心态积极的心态积极的心态 主动的心态 空杯的心态 双赢的心态 包容的心态 自信的心态 行动的心态 给予的心态 学习的心态 老板的心态
