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1、中国移动（香港）人力资源 管理系统改进项目培训绩效指标分解图例ACCENTURE有限公司 二零零一年九月案例分析I.公司整体绩效指标分解图示 II.总公司指标 III.省公司指标 IV.市公司指标 V.县公司指标 VI.公司指标体系分解至部门及个人 营销中心 客服中心 财务部2I.公司整体绩效指标体系分解图示运营收入运营支出总收入其他 业务收入折旧、资产 减值准备用户数 量旧有 用户数量用户净 增数离网率用户增加 数其他用户 增加数高价值用 户增加数客户满意 度用户减少 数MOUARPU最坏小区 比率话务掉话 比率长途来话 接通率员工总 数人工成本其他运营 成本总支出非运营支出净利 润费率客户
2、服务 质量EBITDA奖金指标考核指标非考核指标EVA3II.总公司指标净利润运营收入EBITDAEVA运营成本4III.省公司指标财务市场及客户内部营运学习与发展净利润运营收入EBITDAEVA员工总数ARPU用户数量客户满意度长途来话接通率话务掉话比率最坏小区比率每员工服务用户数每员工服务 通话分钟数每员工创造 的营运收入运营成本5IV.市公司指标财务市场及客户内部营运学习与发展运营收入EBITDA员工总数ARPUMOU用户数量新用户数量离网率高价值用户增加数客户满意度长途来话接通率话务掉话比率最坏小区比率每员工服务用户数每员工服务 通话分钟数每员工创造 的营运收入运营成本成本费用目标控
3、制率优秀员工 保留率6V.县公司指标运营收入ARPUMOU用户数量新用户数量离网率高价值用户增加数7VI.公司指标分解至部门及各级个人营销 中心 公司负责销售的副总 (17级)营销中心总经理 (16级)大客户中心经理 (12级)大客户代表 (9级)销售收入销售费用客户数量增值业务收入大客户数量向大客户推广的 增值业务收入保留原有大 客户数量新增大客 户数量向大客户推广的 增值业务收入销售费用实际执行 和预算比率本中心销售费用实 际执行和预算比率销售费用实际执行 和预算比率客户数量ARPU8营销中心工作目标u营销中心总经理n2001年初修定部门的工作纪律，并根据市场的变化组织制定业务规范n每月对
4、直接管辖的下属进行一次工作指导，确保下属明确工作方向， 解决工作中的难题u大客户中心经理n2001年3月1日之前根据下属员工的要求以及素质现状，制定部门内部 的培训计划n每周对大客户营业厅进行一次巡视，对营业厅工作提出意见和建议， 并解决营业厅工作人员提出的疑难问题，确保客户满意度u大客户代表n每天给所辖的大客户致电一次，询问大客户的服务需求，了解大客户 的动态。n2001年6月1日之前，将所辖大客户的所有销售相关信息输入电脑，达 到大客户档案维护的要求9客服中心公司负责客户服务的副总 (17级)客服中心总经理 (15级)客户服务台经理 (12级)客户服务座席 (6级)客户满意度客户服务 投入
5、费用客户服务满意度内部协作满意度客户服务 满意度客户投诉解 决及时率咨询准确率反应迅速 率本部门费用实际执 行和预算比率本部门费用实际执 行和预算比率客服人员 专业测试 通过率客户档案 维护程度内部协作满 意度10客服中心工作目标u客服中心总经理n在2001年8月31日之前，完成CRM系统的上线工作，正式启动运用商务 智能系统进行客户信息的维护，更新及分析n每月至客户服务中心进行巡视，了解客户服务人员的工作状况，并就 客户服务人员提出的疑难问题进行解答u客户服务台经理n每周至客户服务中心进行巡视和监听，了解客户服务人员的服务水平 ，n每月召集客户服务咨询人员对客户满意度执行情况进行分析和讨论，
6、 制定提高客户满意度的方案n每月和网络部，郊运部等部门召开一次沟通会议，了解其对本部门的 工作期望和要求u客户服务座席n2001年6月1日之前，完成80的客户信息资料的维护任务11财务部公司负责财务的副总 (17级)财务部总经理 (15级)会计核算部经理 (12级)报表管理员 (9级)预算控制率会计核算准 确率成本费用目 标控制率会计核算及时性报表及时率报表准确 度会计信息披 露准确率部门协作满 意度会计核算准确率12财务部工作目标u财务部总经理n2001年3月1日前组织完成财务部管理制度的更新工作n2001年12月1日前组织完成本年度的财务分析会，为上级进行管理决策 提供信息u会计核算部经理n2001年2月20日前组织完成会计核算制度的更新工作，并交财务部总经 理审批n对报表管理员制定的本年度所有各类报表进行审批，并保证准确率100 u报表管理员n2001年12月1日前完成所有规定的年度财务报表，并上交会计核算部经 理审批，保证准确率10013
