标准宣传讲课课件-

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1、分享人：庞霞 日期：2017.5.12内蒙古自治区物业管理服务标准2017庞霞国家注册物业管理师 鄂尔多斯市物业专家库专家四大标准商业物业医院物业写字楼物业标准一标准二标准三标准四居住物业目录CONTENTS1标准范围2规范性引用文件3术语和定义4总体要求5物业服务费用6物业服务评价与监督7标准区别01标准范围本标准规定了内蒙古自治区居住物业管理服务 活动中的术语和定义、房屋和设施设备运行维 护、小区公共秩序维护、环境清洁和绿化养护管 理等基本要求。本标注是用于内蒙古自治区的居住物业的活 动管理。02规范引用文件25个相关的法律法规25个法律法规0504030201GB5749-2006生活饮

2、用 水卫生标准GB/T10001.1标志用公 共信息图形符号第一部分 ；通用符号GB 17051 二次供水 设施卫生规范GB/T17242 投诉处 理指南GB 19210 空调通风系统 清洗规范25个法律法规1009080706GB 25201 建筑消防 设施的维护管理GB 28942008 安全 标志及使用导则GB 50310 电梯工程 施工质量验收规范及其使 用导则GB 1349592 消防安全 标志GB506012010 防雷接地施工 验收规范25个法律法规1514131211CJJ/T 102 城市生 活垃圾分类及其评价标准TSG T5001 电梯使 用管理与维护保养规则中华人民共和国

3、主席令第 4号（2013） 中华人民 共和国特种设备安全法中华人民共和国务院令第 666号（2016）物业管理 条例中华人民共和国建设部令第 125号（2004）物业服企业 资质管理办法25个法律法规2019181716中华人民共和国财务部 财基字19987号物业 管理企业财务管理规定中华人民共和国建设部令 第110号（2002） 住宅 室内装饰装修管理办法中华人民共和国国家发展和改 革委员会 价检 20041428号 关于物业 服务收费明码标价规定中华人民共和国国家发展和改 革委员会 价格20142732 号 关于放开部分服务价格的通 知中华人民共和国国家住房和 城乡建设部 建房 20101

4、65号物业承接 查验办法25个法律法规2524232221内蒙古自治区第十届人民 代表大会常务委员会公告 第4号（2003）内蒙古自 治区物业管理条例内蒙古自治区第十一届人 民代表大会常务委员会公 告第4号（2003） 内蒙 古自治区城镇供热管理条 例内蒙古自治区人民政府 内政发201591号 关于加强物业管理促进物 业服务业发展的意见内蒙古自治区住房和城乡 建设厅 内建房 2013685号 内蒙古 自治区物业服务企业资质 管理办法内蒙古自治区发展和改革委员会 内发改费20141029号关于规 范我区物业服务收费管理工作的通 知03术语和定义12个术语和定义12个术语和定义物业服务 prope

5、rty services物业服务企业受业或者建设单 位委托，与合同约定对物业管 理区域的建筑物、构筑物及配 套的设施设备和相关场地，进 行维修养护、管理，维护公共 环境和相关秩序的活动。业主 owner物业的所有权人物业服务企业 property service enterprises依法成立、具备专门资质并 具有独立企业法人地位，依 据物业服务合同从事物业管 相关活动的经济实体。物业使用人 property user物业的承租人或实际使用人物业 property 已建成并投入使用的各类房屋及其之相 配套的设施、设备和相关场地。居住物业 residential property用于居住的房屋1

6、2个术语和定义包干制 fixedfee system由业主向物业服务企业支付固定物 业服务费用，盈余或者亏损均由物 业企业享有或者承担的物业服务计 费方式。委托服务特约服务）the special property services无业务服务企业或其他专业服务企业接受 业主（或物业使用人）的委托，提供的物业 服务合同以外的各类单项服务。酬金制 renmuneration system在预收的物业服务资金中按约定 比例或者约定数额提取酬金支付 给物业服企业，其余全部用于物 业服务合同的约定的支付，结余 或者不足均由业主享有或者承担 的物业服务计费方式。物业服务费 property service

7、 fee物业服务企业按照物业服务合同的约定 ，对房屋及配套的设设备和相关场地进 行维修、养护、管理、维护相关区域的 环境卫生和秩序，向业主或物业使用人 所收取的费用。共用部位common parts根据法律、法规和房屋买卖合同，有单幢住 宅内业主或者单幢住宅内业主或者单幢住宅 内业主及与之结构相连的非住宅业主共同使 用的部位，一般包括：业主共同使用的楼梯 间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线 间、电梯机房、门厅、传达室、内天井以及 房屋承重结构、外面墙、走廊墙等部位。房 屋承重结构是指房屋的基础、楼板、屋顶、 梁、柱、承重墙等。公用设施设备 common facility根据法律、法规和房屋买

8、卖合同，由住宅业主或者 住宅业主及有关非住宅业主共同使用的附属设施设 备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿 地、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公 益性文体设施和共用设施设备使用的房房屋等。04总体要求3个要求3个要求010203提供物业服务的企业应依法取得物业服务企 业资质，符合建设部物业服务企业资质管 理办法和内蒙古自治区物业服务企业资 质管理办法的要求，物业管理专业人员以 及专业类的专职管理和技术人员应按照国家 有关规定取得职业资格证书或者相应的岗位 证书、专业技术职称证书。签订物业服务合同时，应依 据居住物业实际情况选定相 应的物业服务等级，具体服 务事项可依照合同中约定的

9、 执行。本标准将居住物业服务由 高到低分为三个等级：一 级、二级、三级。一级为 最高等级，三级为最低等 级，高一等级要求包含低 一级等级的相应要求。05物业服务费用5个方面5个方面124535.物业务服务企业可根据业主的委 托提供特约服务，委托服务的业 主应另行支付特约服务费用，该 服务收费的标准由物业服务企业 委托特约服务的业主双方约定。3. 物业服务企业接受供水、供 电、供暖、通讯、有线电视等 单位委托代收费用的，不得向 业主收取收手续费。4.物业管理区域内物业管理 收费、车辆停放服务收费、 特约服务费应按照关于物 业服务收费明码标价规定 （发改价检20041428 号）实行明码标价。2.

10、物业服务费用的收取应按照 关于放开部分服务价格意见的通 知（发改价格20142755 号）、关于规范我去物业服务 收费管理工作的通知（内发改 费子20141029号）的规定 和合同约定执行。1. 物业服务收费应遵循合理、公 开、收费标准与服务水平相适应 的原则，根据服务项目的性质， 分别执行政府指导价和市场调节 价。06物业服务评价 与监督物业务服务评价物业服务监督物业务服务评价010203物业务服务质量应按照有关规定和 合同约定进行评价。物业服务企业对所承接的项目每年 应至少进行一次物业服务质量评 价。物业服务企业可邀请第三方评估机 构进行评价。物业服务监督物业服务企业应主动接受业主大会或业

11、主委员会 的监督，可采用直接与业主或业主委员会沟通以 及发放问卷的方式收集监督信息，问卷调查表可 参照附录B。物业服务企业应主动接受物业主管部门和新闻媒 体以及社会各界的广范监督。07 服务标准一级服务标准 二级服务标准 三级服务标准服务标准的八大项（三个级别的标准一样 ）01020304050607基本要求房屋装饰装修管理宠物管理绿化服务共用部位及共用设施设备的维修养护公共秩序维护 保洁服务08投诉处理 服务标准-服务机构一级二级三级1 应有固定的服务场所，客户服务中心根据 实际工作需要至少应配备相应数量的智能化 办公设备以及接待台、饮水机等设备，应由 专职人员负责为业主或物业使用人提供咨

12、询、缴费、报修、受理投诉等服务。8.1.1.1 有固定的服务场所，客户服务中心 根据实际工作需要至少应配备相应数量的 办公桌椅、电脑、打印机、传真机、办公 收费系统等办公设备以及接待台、饮水机 等设备，应有专职人员负责为业主或物业 使用人提供咨询、缴费。报修、受理投诉 等服务、9.1.1.1有固定的服务场所，客户服务中心 根据实际工作需要应配备相应数量的办公 设备，应有专职人员负责为业主或物业使 用人提供咨询、缴费、受理投诉等服务。2 客服服务中明显位置公示企业营业执照、 资质证（或复印件）、服务人员姓名、照 片、岗位信息、服务事项及标准、24小时服 务电话等信息。8.1.1.2 在客户服务中

13、心明显位置公示企业 营业照、资质证书（或复印件）、服务人 员信息、照片、岗位信息、服务事项及标 准、收费标准、服务电话、投诉电话、报 修电话等信息。9.1.1.2在客户服务中心明显位置公示企业 营业执照、资质证书（或复印件）、服务 人员姓名、岗位信息、服务事项及标准、 收费标准、服务电话、投诉电话、报修电 话等信息。3 客户服务中心应有人员24小时提供值班。8.1.1.3 客户服务中心应有人员至少12小时 值班，其他时间物业管理区域应有人员值 班。9.1.1.3物业管理区域内应有人员提供不少 于8小时值班。4 服务区域内应配置楼宇专员，并公示楼宇 专员的照片、姓名和服务电话。服务标准-工作人员

14、一级二级三级1 物业从业人员应按照规定取得职业资格证 书或相应的岗位证书。8.1.2.1 物业从业人员应按照规定取得职业 资格证书或者相应岗位证书。9.1.2.1物业从业人员应按照规定取得职业 资格证书或相应的岗位证书。2物业从业人员应统一着装，佩戴统一工作 标识，仪容仪表整洁。8.1.2.2 物业从业人员应统一着装，佩戴统 一工作标识，仪容仪表整洁。9.1.2.2物业从业人员应统一着装，佩戴统 一的工作标识，仪容仪表整洁。3物业从业人员服务用语应简洁、文明，用 词准确、恰当，语气亲切、诚恳。可参照附 录A。应根据实际工作需要配备具有蒙语和 外语（如英语）会话能力的工作人员。8.1.2.3 物

15、业从业人员服务用语简介、文明 ，用词准确、恰当，语气亲切、诚恳。可 参照A。9.1.2.3物业从业人员服务用语应简洁、文 明，用词准确、恰当，语气亲切、诚恳。 可参照附录A。4物业从业人员应具有良好的职业道德、责 任心和服务意识，服务主动热热情。8.1.2.4 物业从业人员应具有良好的职业道 德、责任心和服务意识，服务主动热情。9.1.2.4物业从业人员应具有良好的职业道 德、责任心和服务意识，服务主动热情。5物业服务企业应在上岗前对工作人员进行 专业培训，工作期间还应进行技能和继续教 育培训。8.1.2.5 物业服务企业应在上岗前对工作人 员进行 专业培训，工作期间还应进行技能 和继续教育培

16、训。9.1.2.5物业服务企业应在上岗前对工作人 员进行专业培训，工作期间还应进行技能 和继续教育培训。服务标准规章制度一级二级三级1.物业服务企业应建立人事、财务、行政 等企业服务内部管理制度。8.1.3.1 物业服务企业应建立人事、财 务、行政等企业内部管理制度。9.1.3.1物业服务企业应建立人事、财 务、行政等企业内部管理制度。2.物业服务企业应根据服务项目特点制定 物业服务方案、岗位职责、工作标准以及 各类突发事件应急预案企业外部管理制 度。8.1.3.2 物业服务企业应根据服务项目特 点制定服务方案、岗位职责、工作标准 以及各类突发事件应急预案等企业外部 管理制度。9.1.3.2物业服务企业应根据服务项目特 点制定物业服务方案、岗位职责、工作 标准以及各类突发事件应急预案等企业 外部管理制度。3.物业服务项目应制定房屋使用、车辆出 入和停