《前厅操作程序专业礼宾部》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅操作程序专业礼宾部（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅操作程序专业培训礼宾部Handling guest request for transportation service 处理客人的订车需求 l接到客人有用车的需求l问清客人的姓名、房号、订车的具体时间、目的地、车型及用车方式，复述一遍，以 获确认l根据用车价格表及客人的要求与客人明确车价，对于无法确认的车价，应及时及车队 联系，给客人一个大概的数目l得到车队答复后记下对方姓名及有关内容l将客人要求用车的信息记在用车交班本上l如果客人马上就需要用车，打电话到车队马上发动车辆l如酒店车队不能安排车辆，可与定点出租车联系，并记录车号、司机姓名及联系电话 l邀请客人先在大堂休息一下，等待车辆的到
2、来l准备好所需签单的单据l请客人在单据上签名l将费用挂到他的房间总费用中l陪同客人上车，再将地点确认一遍l祝客人行程愉快l如果是客人需要订将来的用车l将用车要求记录在用车登记本上Handling guest request for transportation service 处理客人的订车需求l联系车队提前做好准备l与驾驶员确认用车l将用车要求记录在订车单上交给司机l车队驾驶员应将车的内外打扫干净l检查车辆确保处于最佳状态l从行李员处接到需用车的要求，登记在记录本上l将车需要尽快的开到大堂l问候并欢迎客人l介绍自己l告诉客人到打目的地所需的时间和路程l驾驶员必须熟悉路线l在还有5分钟到达目的
3、地时要告诉客人l祝客人愉快l中班21：00左右与车队核对隔天订车情况，确认无误后，记录对方的姓名，如核实后 出现差异，应及时联系客人，如客人不在房，可打开客人房间的留言灯，并记录在交 接本上，直至客人知道为止l有订房客人要求接车，应问清客人的姓名、人数、抵店日期、核队电脑后，让客人告 知航班或车次及付款方式，及时与车队联系，并将联系的结果告诉客人 Handling guest request for claim storage luggage 提取行李 l接到客人提取行李的要求l礼貌地请客人出示行李提取联并收回 l请客人在行李寄存牌的宾客签名栏签名l核对两张寄存牌的签名是否相同，若非客人本人，
4、礼貌的告知客人如 果要代取行李，则要有寄存人给予的书面授权书才能领取l核对无误后，从行李房将客人行李取出l将行李交给客人确认，如遇行李较重，数量较多，则主动帮助客人搬 运l做好相应的记录（提取时间、行李员） l将寄存牌两联钉在一起存档6个月l如遇客人遗失提取联，应报告行李部主管，通过检验客人的身份，核 对无误后方可领取 Deliver message/mail to guest room 递送留言/ 信件到客人房间 l接受总台、总机及商务中心留言或信件需要传递的指令l确认客人姓名、房间号码及是否在房，内部当班人员做好相应 的签收记录，并记录详细的时间l根据要递送的房号、姓名，携带物品（事先放入
5、文件夹内）及 签收本去客人房间l5分钟之内到达客人房间，轻敲三下，并自报部门l待客人开门后，应主动向客人问候，将物品或留言交给客人， 请客人签收，并表示谢意l如果客人不在房间，留言单可从门缝下投入房内。如果是物品 则需客人当面签收，等客人回房再递送，请总机开启其房间的 留言灯，以便客人回房立即知道此信息l迅速返回行李服台填写“物品及留言递送登记簿”并签名Handling guest request for long term storage luggage处理客人长期寄存行李的要求 l主动地问候客人，了解客人的要求l确认客人需要长期寄存行李的要求后，问清客人的房号及姓名，及告之客人长 期寄存行
6、李的天数最多不超过30天，存放行李一个月内凭收据取回，若因过时 不取而招致遗失或损坏则酒店概不负责l询问客人行李中有无贵重物品、需特殊处理的物品及提醒客人易燃易爆物品不 能寄存，请客人填写“寄存牌”，并向客人介绍行李牌上需填写的项目，（寄存 日期、提取日期、行李件数、姓名及房号），让客人留下电话号码，方便我们 联系l经行李员清点，检查并确认后，行李员在寄存牌上注明存放地点及签名，将提 取联交给客人，并提醒客人凭此联提取行李，如无存放行李收据，不得提取l将寄存联拴在寄存行李上，对寄存两件以上的行李应用绳子将行李系在一起。 若有贵重易碎物品，应拴上“小心轻放牌”l将寄存的行李放在行李房的上层，与短
7、期寄存的行李分开存放 l填写“行李寄存登记簿”l做好相应的记录及交接 Deliver Parcel /Package to guest room 递送邮件包裹/到客人房间 l收到邮递员送来的邮件或包裹，做好详细的记录，填写登记表 （接受时间、物品件数、物品的介绍、客人姓名、房号、接受 者签名）l查询在住客人名单，1）找到客人后，致电其房间，告知客人 并将物品送入房间，若客人不在房间可留言，并等客人要求后 送入房间，2）若查看不到邮件接受者的名字，可检查预期到 达客人名单，如果查到接受者的名字，在客房预订单上注明， 将邮件寄留在行李房，若还是无法找到，则将物品保留7天， 并每天查询，到期后退回邮
8、局，如期间找到了接受者的名字， 则留言给客人，将物品存放在行李寄存处，并在订单上注明， 等客人入住后交给客人，并让其签字l做好详细的记录，注明交递日期时间、接受人姓名、房号、行 李员姓名FIT check in 散客入住 l按规定要求站立，等候为客人服务，眼睛注意观察l主动迎接抵店的客人，为客人打开车门，协助客人下车，问候及欢迎 客人l从车内取出客人行李，并请客人确认行李件数，以免遗漏。l用手提比较轻且少的行李，用行李车装较重的行李l填写行李牌，并系在行李上 l将客人带引至总台办理入住手续，把行李放置在离前台1米以外的地 方，手放背后直立站在行李的后方，为客人看管行李，直到客人办好 入店手续l
9、入住登记手续完毕后，如果行李较少，行李员从前台服务员手中接过 客房钥匙，带领客人去房间，在引领客人进房的途中恰当地为客人介 绍酒店的设施设备及服务项目和时间，到达客房时先敲门三下，并报 “BELL SERVICE”，为客人讲解如何使用钥匙，并为客人打开房门请 客人入内（晚间应先进房，打开电灯，然后请客人进房）FIT check in 散客入住l如果几位客人同时入店使用行李车的，在办好入店手续后，应 请各位客人逐件确认行确行李，在行李牌上写清客人的房号， 并婉转地告诉在房间等候，然后迅速将行李送入房间。l在进房之前一定要敲门并得到允许后方可进入l把行李放在行李架上，与客人确认行李件数，帮助客人把
10、脱下 的外套及需挂的物品挂入衣柜内，并帮助客人打开或关上窗帘l给客人介绍房间的主要设施（电视、贵重物品保险箱、服务指 南等）l告知客人钥匙放置的位置，询问客人有否其它要求，最后礼貌 地与客人道别，并祝客人居住期间愉快FIT check out 散客离店 l接收准备离店客人收取行李的通知l根据离店客人的房号、行李件数（行李车视情况而定） 5分钟 之内到达客人房间，轻敲门三下，并报出“BELL SERVICE”， 得到客人允许后，方可进房l待客人开门后，向客人问候“GOOD MORNING/-”，并礼貌 地询问客人收取哪些行李，帮助客人核对件数，贵重物品和易 碎物品要小心谨慎提取，并提醒客人有无遗
11、留物品在房间，随 即带客人到总台l等待客人办理离店手续后，帮助客人将行李放入车内，与客人 确认行李件数，如果客人不是马上离店的，需要为客人办理行 李寄存手续l为客人打开车门协助客人上车，感谢客人的支持，礼貌地和客 人道别，并欢迎客人再次光临Group check-in 团队入住 l根据当日团队抵店的具体时间，作好准备l问候及欢迎客人l团队到店后，从旅游大巴上将所有行李卸下，要注意小心谨慎并及时 清点总数，同时检查行李有否损坏，若有损坏及时通知团队陪同及领 队并签字证实l做好团队行李工作记录，抵达时间、总行李件数、大巴车号、旅行社 及行李员签名l将行李拴上行李牌或行李贴l将同一团队的行李集中放置
12、在指定地点，用行李绳或网罩住l从总台取得团队分房名单 l根据房号表将房号写在行李牌或者行李贴上，并在团队接待通知单上 注明各房间的行李件数Group check-in 团队入住l将标写房号的行李按楼层或房号先后放好装上行李车依次送入客人房 间 l来到客房先轻敲门三下，报出“BELL SERVICE”经客人同意方可进入l待客人开门后，应主动向客人问候：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVERING”固定门后，将行李搬入客房纺织 行李架上，请客人清点并确认件数l最后礼貌地与客人道别l如客人不在，则请楼层服务员打开房门，将行李放入房内。 l返回行李台，填写“团队行李工作记录”。并在“
13、团队接待通知单”上注明 行李“已分送”的标志l请陪同、领队确认没有名牌的行李，并在团队接待通知单上注明 l核对房号及分送的行李件数，得出总数后将“团队接待通知单”按离店 日期顺序存档Group check-out 团队退房 l阅读“团队接待通知单”，熟悉离店团队情况l根据领队要求的时间准时到客人房间收取行李l记录每间房的行李件数l如客人不在房内，门外有没有行李，行李员不能擅自进房，应立即与总台联系l将所有行李装上行李车，要注意小心谨慎保证行李完好无损，将行李运到大厅l将同一团队的行李集中放在一起，存放在指定的地点，用行李绳或用行李网罩 住l清点确认行李件数是否与入店登记时行李件数相吻合l与团队
14、领队或会务工作人员清点并签字l如行李暂时不离店，写清团名与件数请团队领队签名l与领队或会务工作人员交接，确认团名及件数，并请其在离店单上签名l帮助旅行社装车，并注意行李安全l记下旅行社大巴车号，返回行李服务台填写“团队行李工作记录”，并在“团队接 待通知单”上注明行李，并在“团队接待通知单”上注明行李“已离店”的记号，并 按离店日期存档 Outside people pick up the items which left by guest 非住店客人提取客人寄存物品 l非住店客人要求领取客人寄存的物品l检查记录本，找到记录l要求领取人出示身份证件l核对领取人身份是否正确，若身份有误，则礼貌的
15、 让其与客人联系，让客人与酒店确认l让领取人在记录上签字，避免将来发生争议l如果领取人身份不明者，马上与客人取得联系，得 到客人的允许后，将物品交给领取人l做好详细记录，领取日期、时间、行李员Show room for arrival guest 带 领客人到房间 l从总台取得客人房间的钥匙l陪同客人进房l介绍酒店的基本服务设施，餐饮、商务中心、健身中心等 l当到达客房时，敲门三下报家门“行李服务”l等待片刻l开门并向客人介绍开门方式l快速查看一下客房的状态l查看是否干净，如是干净房，请客人进房，将客人行李放在行李架上 ，向客人介绍房间的设施（上网接口、服务指南、安全图等）如不是 干净房，向客人道歉并说明需等一下，通知总台要求最快的更换一间 干净的房间，陪同客人去新的房间l询问客人是否有其它要求l祝客人住店愉快l离开房间，回到行李部，记录散客行李登记表，完整记录房号、入住 时间、行李数、行李员Handling guest
