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1、1 业务接待流程与技巧培训 2 业务接待人员角色扮演测试讨论 3 课程目的 1. 通过学习掌握业务接待流程 ,并运用到实际工作中。 2. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧； 3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任； 4. 体现与顾客沟通的方法与技巧； 5. 熟练掌握由 程序。 4 售后的顾客心理 没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。 “我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。” 5 售后服务的概念： 提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。 售后服务的功能： 1. 2. 3. 4. 6 包 容 进 取 同 理 服务
2、三颗心 7 创造高满意度的 服务质量的 决定因素 1 可靠 3 能力5 信任 7 了解8 业务接待的工作职责 概述： 及时热忱地接待顾客； 负责建立顾客档案和顾客车辆档案； 正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价； 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书； 做好车辆维修结束后的后续工作。 9 业务接待的定位 Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？ 在顾客的眼中是 ？ 在整个维修站的角色是 ？ 与销售部门的关系是 ？ 10 接 待 接待的目的： 顾客产生信心。 解顾客的行为类型，进 而调整自己的行为类型。 11 真实一刻 期望值 超越 卫生间 干净，无异味 热水，高档洁具 12 五勤：
3、 合格优秀的服务顾问 ？ ？ ？ 13 人与人接触的阶段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 14 以前的服务顾问 现在的服务顾问 顾客热忱 15 顾客热忱的服务理念 推销 调同事间的合作 16 提问 ： 义，作用 义，作用 如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化 17 积极式倾听： 查） 探查的目的： 18 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（ 到一封抱怨信，上面写到 “这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由
4、于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了 .” “你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是
5、出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间 ，根据资料显示他有了一个结论，这位
6、仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。 19 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热
7、以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作生
8、活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。 20 什么是销售 ： 传统销售的定义 （简单的钱物交换） 顾问式销售 /顾问式服务的定义 了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面 询客、确题、获订业务接待销售三部曲 21 销售的三要素： 需 求 购买力 信 心 控制区 影响区 关心区 如何影响顾客的需求？ 22 顾客行为类型 行为类型的辨别 服装、语言、肢体语言、办公室的摆设 主导型 服装：庄重 肢体语言：丰富一点配合语言 语言：命令式口气 办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的） 多聆听，引导作出决策（不要惧怕） 分析型 服装严谨 肢体语言较少 语言条理、总结性、语言少 办
9、公室摆设简洁、条理、实用性 展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说 社交型 衣服穿着时尚、休闲（名牌） 车内外布置较个性化 容易与人相处，容易受外界影响 肢体语言相对分析型丰富 摆放较随意、凌乱 23 根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例 24 卖糖哲学 25 则 则应用案例 看赵本山如何应用 26 光说不练 光练不说 会练会说 假把式 傻把式 好把式 27 28 抗 拒 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。 处理方法： 1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 处理步骤： 1、明确抗拒所在 ; 2、统一并中立化（我理解您的心情） ; 3、
10、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的 . 29 30 定时定程保养 定义： 好处： 31 顾客 非常满意 基本满意 失望 8人 传播 0人 26人 顾客服务满意度与顾客口碑的关系 32 分组讨论 讨论时间： 30分钟 讨论主题： 1、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到 各组总结报告 总结 33 讨论范例 人 无 我 有 人 有 我 优 人 优 我 新 主动化 有形化 有声化 主动至车旁迎接顾客 为顾客打开车门 礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务 主动检查（外检）顾客不知道的问题点 带领顾客至车旁看实况 先生您好！您的车，轮胎已经磨
11、损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全 34 品牌的建立与客户资源 品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 产品 +服务品牌 决 定 35 目 标： 品牌建立 一流的产品 一流的售后服务 最佳客户满意 增加客户对我们品牌 的忠诚度 增加新车销售 增加客户进厂 增加配件供应 服务网点稳定成长，获得永续经营 36 品牌的建立 造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担 37 客户关系衰退期： 客户关系流失统计数字 年 年 年 年 年 年 年 （台） 38 客户关系衰退期 客户流失原因统计 ： * 自然死亡 1% * 搬迁 3% * 自然流失 4% * 朋友意见 5% * 在其他地方找到更便宜的货品 9% * 投诉长期得不到解决 10% * 应对客户的方法与 需求无关 68% 39 户满意 当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。 Satisfact
