my1118企业管理-瓦楞纸箱企业质量管理（DOC50页）

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1、 瓦楞纸箱企业质量管理第一节 瓦楞纸箱企业应树立正确的质量管理理念 第二节 瓦楞纸箱企业如何加强质量信息传递处理 第三节 瓦楞纸箱企业的质量成本管理 第四节 瓦楞纸箱的质量检测 第五节 案例：啤酒瓦楞纸箱的质量检验和技术标准第六节 瓦楞纸箱企业的废次品管理第七节 关注顾客对瓦楞纸箱的质量投诉焦点第一节 瓦楞纸箱企业应树立正确的质量管理理念“质量是水，企业是舟；水能载舟，亦能覆舟。 ”想让企业这条船快速、平稳地到达希望的彼岸， 必须有质量的支持和保障。要赢得产品质量，就要把企业的质量管理工作真正放到首要地位， 不是放在口头上走形式。 瓦楞纸箱企业应该树立以下四条质量理念，让质量管理工作深入到企业

2、中的每一个人。 质量的关键事前预防预防即意味着在事件发生之前采取行动，而不是事后做出反应，这一点看似简单却非常重 要。纵观许多瓦楞纸箱企业，往往忽视了预防的重要性，质量问题发生了，就采用返工返修来 处理，顾客在使用中发现问题，企业就安排人员现场进行挑选服务，重复性的质量问题发生不 断，主要表现在印刷版面上脏露白、开槽毛边等方面，一般为批量产品中出现个别不良产品现 象，这在瓦楞纸箱企业非常普遍，主要问题就是预防工作不到位，质量问题没有从根本上得以 根治。现在许多瓦楞纸箱企业就是这样，质量人员就是质量消防员，到处去“救火”。作为日益激 烈的瓦楞纸箱行业，已不允许有太多失败的空间，应将主要精力放在如

3、何预防质量问题的发 生，做到“一次做对”，而非事后补救。目前瓦楞纸箱企业主要应该运用 FMEA（失效模式与影 响分析）方法和 POKAYOKE 防错法来强化预防措施效果，减少错误和失败机会，降低质量 成本。 质量的实现过程控制过程是将输入转化为输出的结果。作为瓦楞纸箱企业来说，一般仅仅重视过程的产品检验， 在重要工序设 QC 人员，一般有 IQC、PQC、FQC 和 OQC 人员，主要工作是对在线产品进 行封样抽检和出货检验工作。部分瓦楞纸箱企业甚至不设 QE 和 QA 人员，由 QC 人员兼 职，缺乏采用先进科学的质量方法对过程进行分析策划和监控，这样导致企业的质量不能得 以持续改进。全面质

4、量管理（TQM）要求的是全过程管理，注重运用过程方法（Process approach），ISO9000 标准把过程的概念加以改进，对任何输入和输出的过程都要从管理职 责、资源管理、产品实现和持续改进的四个方面来识别控制因素，这种过程识别方法包含了所 有的管理都必须是闭环的原则，这种原则更细致的表示就是 PDCA 循环。8D 分析法是采用小组成立、问题说明、确定和实施临时措施、寻找并确定根本原因、验证 并确定永久纠正措施、实施永久纠正措施、预防再发生、小组祝贺 8 个工作步骤来实现过程 的控制。6 Sigma 则把过程视为成功的关键载体，以数据为基础，通过 DMAIC（确定阶段、测量阶段、 分

5、析阶段、改善阶段、控制阶段）过程控制，借助 SPC（统计过程控制）、CPK（过程能力分析）、 QC 七大工具、DOE（实验设计）等科学质量工具，来保证质量实现。可见，要在竞争中求得生存和发展，瓦楞纸箱企业须重视过程控制方法，尽快学习和实施 先进的质量方法来管理过程，不断提高产品质量水平，提升企业竞争力。 质量的标准顾客满意全面质量管理的八项原则中最重要的一项就是“以顾客为关注焦点”。6 Sigma 倡导是“以 顾客为中心，超越顾客期望”，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，力争 TCS（顾 客完全满意）。作为 6 Sigma 的支持工具 QFD（质量功能展开），是以顾客需求为中心，将顾

6、 客的需求转化为产品研制设计每一阶段的技术规范，用最低的成本，最大地实现顾客满意。在经济飞速发展的今天，企业已经将顾客放在了首要位置，这一点对配套行业的纸箱企业 来说，管理者们都深有体会。目前的瓦楞纸箱企业都开始将顾客的要求作为自己的质量标准， 用顾客满意来衡量自己的质量水平。 质量的目标追求卓越品质没有折扣、质量零缺陷、精益生产的“无止境地追求完美”以及 6 Sigma 的“力求完美”， 都是“追求卓越”的体现。追求卓越是一个不断提升的过程。质量是企业的灵魂和生命，质量也是一种文化，没有企 业文化，企业就没有凝聚力，也就失去了发展的土壤和基础。作为瓦楞纸箱企业，最重要的是 要在企业中形成一种

7、浓厚的质量氛围，将追求卓越作为企业的质量目标、作为一种企业文化 进行宣传贯彻，提高全员质量意识，人人关注质量，全员参与到质量管理中去。第二节 瓦楞纸箱企业如何加强质量信息传递处理 为确保顾客质量信息能够及时了解，并传递到瓦楞纸箱企业各相关部门得以有效处理， 满足顾客对产品的质量需求，加强与顾客之间的质量沟通交流，瓦楞纸箱企业需建立起质量 信息传递处理平台，保障质量信息畅通并得以闭环。顾客质量信息的收集渠道 顾客质量信息包括潜在的和明示的质量信息，主要通过以下渠道收集顾客质量信息： 定期和根据需求走访顾客，现场听取顾客意见 瓦楞纸箱企业质量部门应该根据需求，制定包装企业走访计划，分定期和随机时间

8、在业 务部门协助下负责走访顾客，现场听取顾客意见，并将听取的意见整理登记。一般情况下，每 月不得低于一次现场听取顾客意见。 采取顾客满意程度调查表来反馈信息 业务人员负责对顾客满意程度调查表的信息收集及反馈工作，通过发放顾客满意程度调 查表形式，调查顾客对产品质量以及供货服务等方面的满意程度，收集顾客的意见，并将顾客 满意程度调查表反馈给质量部门。 顾客质量反馈及质量投诉收集 业务人员负责相关业务单位的现场质量跟踪及服务，接到顾客质量反馈及质量投诉后， 业务人员应赶赴现场，并在第一时间将质量信息反馈给质量部门，质量部门根据质量信息制 定应急措施，与顾客进行沟通交流。 顾客的质量反馈及质量事故整

9、改通知 顾客的质量反馈及质量事故整改通知一般是书面直接反馈到公司，由质量部门反馈整改 结果并整理登记。 退次产品质量信息分析汇总退次产品是顾客在生产现场使用中发生的不良品，瓦楞纸箱企业需要对退次产品认真对 待，分析造成质量问题的原因，并将退次质量信息分析汇总登记。质量信息的登记及整改处理反馈 质量信息登记建档 质量部门负责将收集到的各项质量信息建立顾客质量信息台帐，并对每一项质量信息进 行整改到位，建立整改和预防记录。质量信息的处理要整改到位，预防有效 质量部门负责对每一项质量信息通过开质量现场会、质量改善等形式分析质量事故发生 原因，落实质量责任，制定整改措施，下达整改期限，由责任部门实施，

10、并对整改情况进行跟 踪检查验证，监督责任部门整改是否有效到位，避免类似质量事故再发生。 质量部门每周对收集到的质量信息进行汇总，对发现的潜在不合格原因进行分析，针对 影响产品质量的因素提出预防措施，由相关部门予以实施，以消除潜在的不合格原因，防止不 合格发生。质量改善会议及质量培训 根据质量信息汇总，制定质量培训计划，质量部门负责组织相关人员召开质量改善会议 或质量培训，以提高人员质量意识和相应技能水平，一般每周不少于两次。第三节 瓦楞纸箱企业的质量成本管理 瓦楞纸箱企业属于配套加工行业，产品质量是企业的核心竞争力，生产出高质量的、符合 甚至超过顾客质量要求的产品是每个瓦楞纸箱企业追求的目标。

11、实际生产过程中若出现质量 不合格产品以及为了将瓦楞纸箱调整至合格状态所耗用的人力、物力都会给企业造成质量成 本损失，影响到企业的盈利能力，质量成本已经成为瓦楞纸箱企业不容忽视的成本内容。 据统计，瓦楞纸箱企业的质量成本约占销售额的 10%15%，因此，随着市场竞争的日益 加剧，对于微利的瓦楞纸箱企业而言，推行质量成本管理显得极为重要。 所谓质量成本(Cost of Quality，简称 COQ)是指企业为确保达到满意的质量而支出的 费用以及没有获得满意的质量所遭受的损失。这就是说，质量成本是指企业为保证或提高 产品质量而进行的管理活动所支付的费用和由于质量损失所造成损失的总和。开展质量成本管理

12、的目的是尽快寻求到适宜的质量成本，找到主要质量成本因素，发掘质 量改进机会，并加以有效地控制。质量成本要实行全过程的、预防性的成本管理，必须充分发 挥企业各部门的积极性，把质量成本工作纳入其质量职能中去，才能坚持不懈地开展质量成 本管理，否则，仅靠质量部门是开展不了质量成本管理工作的。 质量成本的构成 质量成本主要包括预防成本、鉴定成本、损失成本和外部质量保证成本四部分。 预防成本 预防成本是预防发生质量问题而支付的费用，即为了保证产品质量的稳定和提高，控制 生产工序质量，减少质量损失而采取的措施所发生的各项费用。瓦楞纸箱企业预防成本主要 包括以下内容： 质量计划工作费：为制定企业质量目标及质

13、量计划而进行的一系列活动所发生的费用， 其中包括编写质量手册及体系文件所发生的费用。 质量审核费：对质量管理体系、生产工序质量和对顾客的质量保证能力进行质量审核所 支付的费用。 设计评审费：开发新产品在设计过程的各阶段包括版面设计、生产工艺评审、瓦楞纸箱用 料配比以及成品箱评估所支付的费用。 保持工序能力费用：为使产品达到满意质量水平而对生产工序能力进行评估及保持工序 能力而采取的措施所发生的费用。 质量数据处理费用：包括对顾客质量信息和企业内部质量数据的收集分析、归纳及处理 所发生的费用。 质量培训费：以达到顾客质量要求或改进产品质量为目的而对企业相关人员进行培训， 包括制订培训计划直到实施

14、以及因质量培训而导致生产停工所发生的费用。 质量改进措施费：制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理 水平而进行活动所发生的费用。 用来评估供货商质量水平及企业内部质量奖励的费用。 鉴定成本 鉴定成本是指为评定产品是否具有规定的质量水平而进行试验、检验和检查所支付的费 用，也就是评估原材料、半成品、成品质量状况的各项费用，主要包括如下内容： 入厂检验费：瓦楞纸箱企业主要是对入厂的原纸、辅料以及外协件进行检验。 生产工序检验费：包括生产线、印刷、贴面、模切以及粘箱钉箱等生产工序的过程检验。 成品检验费以及瓦楞纸箱进行破坏性物理试验所消耗的产品成本费用。 试验设备、检测工具、计

15、量仪表的维护、校准以及购置费用：一般规模性瓦楞纸箱企业都 设有物理实验室，试验设备及检测工具齐全，可以对纸板的厚度、边压、粘合、耐破、戳穿、抗 压强度以及原纸的定量、厚度、耐破、裂断长、耐折度等指标进行检测。 评估质量计划执行情形的费用。 损失成本 损失成本又称为失败成本，包括内部损失成本、外部损失成本和间接损失成本。 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，也就是指产品在出厂前 由于发生质量问题而造成的损失以及为处理质量问题所发生的费用，主要包括生产工序废次 品报废损失、因质量问题引起的设备停工损失、因改进质量控制方法使产量降低的损失、返工 复检费用以及质量问题处理费。 外部

16、损失成本是产品已运交顾客后所发现的不良或不合格而导致的损失成本，主要包括 顾客索赔费用、退次品损失、降级使用损失以及返修或挑选费（包括产品不合格时需要退回返 修的运输费用）。一般在出现质量投诉时就会面临着以上几个方面的质量损失，这对瓦楞纸箱 企业来说比较普遍。 间接损失成本主要是由于质量问题而导致的顾客流失、企业竞争力下降、投诉增加等 负面影响，无法用数字来反映，属于隐性成本，但这一方面却对企业竞争力产生长远的影 响，更需要认真看待。 外部质量保证成本是指为向顾客提供其质量保证要求的客观证据所支付的费用，主 要指 ISO 质量体系认证和委托国家权威机构提供材质验证报告费用。 质量成本数据统计和分析 质量成本数据的收集与统计 实施质量成本管理所用的质量记录、数据要真实可靠，一般可以从下述来源收集质量成 本数据资料： 从现有的企业帐户中收集，如检验费用等； 从现有帐户中经过分析收集，区分开质量成本与非质量成本； 从会计原始凭证以及生产工序质量记录中统计收集； 建立临时记录来收集。质量成本的分析 质量成本的分析是质量成本管理的关键环节，通过