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1、 旅游饭店星级的划分与评定解析前言伴随着中国旅游星级饭店的发展，为适应市场发展趋势和满 足行业转型升级的要求，2010版星级评定标准在03版标准的 基础上进行了完善与进一步的创新，标准高度重视各星级饭店 必备项目的严肃性和不可缺失性，高度重视饭店服务的实际效 果与顾客感知，高度重视饭店服务质量和产品品质的提升，高 度重视饭店节能减排的全面实施，高度重视饭店运营的安全建 设、制度完善与规范化建设。标准的发展历程第一阶段：1987年-1993年第二阶段：1993年-1997年第三阶段：1998年-2002年第四阶段：2003年-2009年第五阶段：2010年-至今第一、标准规范了饭店行业的经营与管
2、理，提升了饭店行业 的服务品质，构建了规范化发展的行业新格局。第二、标准在行业市场的影响力不断扩大，推动着中国星级 饭店大步迈向国际化发展新境界。 第三、标准对行业管理形成了富有权威性、技术性的强力抓 手，贯穿于中国旅游饭店业改革开放的发展之中，始终发挥 着不可替代的指导作用。 第四、标准引导下的星级已经突破饭店行业的自身范围，为 全社会所广泛认同，星级的概念已为多行业所普遍推广 。标准的地位与作用国家标准与行业标准的关系 国家标准旅游饭店星级的划分与评定是总纲，绿 色饭店、星级访查规范等行业标准是国家标准在环境 管理、服务管理等方面要求的具体展开，是星级饭店标准体 系的重要组成部分。因此，工
3、作中不能片面的将行业标准理解为是国家标准 的前置标准。第一：2010版标准体例与特点浅析2010版标准的内容构成2010版标准由以下内容构成：一、前言二、饭店星级的划分与评定三、附录A必备项目检查表四、附录B设施设备评分表五、附录C饭店运营质量评价表旅游饭店的定义（标准第3条） 旅游饭店 （tourist hotel）以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主 ，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住 宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅 馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等 。必备条件（标准第6条） 所谓必备条件即是指各星级饭店必须达到的相应必 备要求。标准中必备项目检查
4、表（附录A）规定了各星级 应具备的硬件设施和服务项目。a.必备项目之修订方向与权重 1、高度强调刚性要求； 2、低星级减少项目配套和非常用服务项目； 3、高星级突出强调品质和客房核心产品； 4、推出类型划分，引导特色经营； 5、适应时代发展要求，关注节能减排、关注 应急管理； 6、取消选择项目。b.必备项目新增条款 b.1 必备项目新增条款（一至五星级） 绿色环保 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸 实施 。b.2 必备项目新增条款（一、二星级） n应有突发事件处置的应急预案 。b.3 必备项目新增条款（三、四、五星级） n应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭 店建筑物和设备设施
5、事故、公共卫生和伤亡事件、社 会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划， 并定期演练 。b.4 必备项目新增条款（三、四、五星级） 员工培训三星：应定期开展员工培训。 四星：应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训 设施。 五星：应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的 教材、专职培训师及专用员工培训教室 。C.必备项目对各星级客房的数量及面积要求 C.1 各星级客房的数量及面积要求一览一星：应有至少15间（套）可供出租的客房。 二星：应有至少20间（套）可供出租的客房。 三星：应有至少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不 同规格的房间配置。 四星：应有至少40间(套)可供出租
6、的客房，应有标准间（大床房、 双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套 房），套房布局合理 。70%客房的面积(不含卫生间)应不小于 20m2 。 五星：应有至少50间(套)可供出租的客房 ，应有标准间（大床房、 双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开 间的豪华套房），套房布局合理。70%客房的面积(不含卫生间 和门廊)应不小于20m2。 d.必备项目对各星级客房卫生间的要求 d.1 必备项目对一星级客房卫生间之要求 n客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公 共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取 必要防滑措施。应24h供应冷水，每日固定 时段供应热水，并有明
7、确提示。d.2 必备项目对二星级客房卫生间之要求 n至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提 供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗 间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防 滑措施。应24h供应冷水，至少12h供应热水。d.3 必备项目对三星级客房卫生间之要求 n客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆 、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。采取有 效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材 料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明效果 良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间 断电源插座。24h供应冷、热水。 d.4 必备项目对四星级客房卫生间之要求 n客
8、房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳 妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有 浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取 有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、 墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目 的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施， 温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座 、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水， 水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客 使用。 d.5 必备项目对五星级客房卫生间之要求 n客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、 梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴 缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴 喷
9、头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有 效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面 和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照 明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温 湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源 插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水 ，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客 使用。 e.必备项目对各星级餐饮之要求 e.1 必备项目对二星级餐饮之要求n应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明 充足，通风良好；可提供早餐服务e.2 必备项目对三星级餐饮之要求 n应有与饭店规模相适应的独立餐厅；应提供早 、中、晚餐服务 e.3 必备项目对四星级餐
10、饮之要求 n应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅n应有位置合理、格调优雅的咖啡厅(或简易西 餐厅)，提供品质较高的自助早餐n应有宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务e.4 必备项目对五星级餐饮之要求 n应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅n应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐 厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房n应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提 供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有 一餐厅)营业时间不少于18hn应有3个以上宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务 ，效果良好f.必备项目对三、四、五星级洗衣服务之要求 三星级：可应宾客要求提供洗衣服务 四星级：应提供客衣干洗、
11、湿洗、熨烫服务，可在 24h内交还宾客。可提供加急服务 五星级：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在 24h内交还宾客，可提供加急服务g.必备项目对各星级残疾人服务之要求（一至五星级） 一星级：应为残障人士提供必要的服务。 二星级：门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道。应为 残障人士提供必要的服务 。 三星级：门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备 轮椅 。应为残障人士提供必要的服务。 四星级：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入 坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障 人士提供必要的服务。 五星级：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入 坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫
12、生间或厕位，为残障 人士提供必要的服务。应有残疾人客房。 设施设备（标准第6条） 设施设备的要求见附录B （总分为600分）标准对一星级、二星级饭店不作要求。标准对三星级、四星级、五星级饭店规定了最低得分线， 其中：三星级饭店设施设备的最低得分线为220分；四星级饭店设施设备的最低得分线为320分；五星级饭店设施设备的最低得分线为420分。附: 设施设备各大项总分设置一览表（总分:600分）序号 范围围及项项目 大项总项总 分1地理位置、周围环围环 境、建筑结结构及功 能布局30分2 共用系统统 52分3 前厅厅 62分4 客房 191分5 餐饮饮 59分6 安全设设施 16分7 员员工设设施
13、 7分8 特色类别类别 183分饭店运营质量（标准第6条）饭店运营质量的要求见附录C （总分为600分）饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等 6个大项。一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率为：三星级 70，四星级80，五星级85。附：运营质量评价各大项总分设置一览表（总分:600分 总计:156项）序号 范围围及项项目 大项总项总 分1 总总体要求（10项项） 60分2 前厅厅 （37项项） 111分3 客房 （42项项） 126分4 餐饮饮 （39项项） 117分5其他服务项务项 目（28项项） 84分6公共、后台区域（34项项 ）102分说明：n每个大项均应达到最低得分率的要求。评定时总体达标但任一大项未 达标，星评不能通过。n对于标准附录C中注明“”的条款：如饭店不具备该项目，统计得分 率时应在分母中去掉该项分值。（即分子、分母同时减少缺项所占的 分值）n评星时是否进行“”项目的评分，由相应星级的必备项目决定，饭店 企业和星评员并无决定权。服务质量总体要求（标准第7条） 服务基本原则 （4项）服务基本要求 （8项）服务质量体现在员工的仪容仪表、言行举止、服务 态度、业务知识、服务技能和应变能力等各个方面
