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1、服务规范和标准 (话务版)如何成为一名合格的员工服务规范的定义服务规范是指在服务工作中,把 每个劳动者应当自觉遵守和执行的标 准、制度、措施,用科学的,指导和约 束人们行为的准则确定下来,以此做 为监督检查工作的管理制度。客服代表 规范与标准 话务服务 三要素客户代表规范与标准客户代表规范与标准服务项目岗位职责服务规范规范用语服务禁忌客户代表服务项目外呼服务营销组 12580话务组 10086市后台投 诉支撑组 业务支撑组 省10086客服中 心客户代表服务项目外呼服务营销型外呼 监督型外呼调查型外呼客户代表服务项目12580全省共性业务本地业务商旅服务 客户代表服务项目投诉负责处理全区各营业
2、厅和省10086转 办和下派的客户投诉和咨询 对整个投诉处理的过程进行监控 将最后的处理结果向客户反馈 使客户满意客户代表服务项目支撑系统维护短信群发与信息报送套餐代办高价值维护客服系统权限管理客户代表服务项目10086客户咨询客户投诉演练有下载彩铃与兑换积分业务需求有地市信息上报需求无法直接处理需转派相关部门有掌握市场最新动态需求有掌握市场最新动态需求客户代表规范与标准服务项目岗位职责服务规范规范用语服务禁忌岗位职责l自觉遵守机房管理制度 、安全生产制度、安全 保密制度、交接班制度 及各项基本规章制度。l自觉执行各项业务操作 规范。l通过声音的传播为客户 提供热情、优质、耐心 、细致的业务咨
3、询、业 务受理及投诉处理等各 项服务。岗位职责l严格执行“首问责任制”， 主动为客户排忧解难，自觉 维护企业形象。l互相帮助、互助合作，形成 良好的团队精神。l积极上进，努力学习，从业 务上、技巧上不断进步，共 同树立优质服务形象。l认真收集信息，不断总结工 作，提出合理化建议。客户代表规范与标准服务项目岗位职责服务规范规范用语服务禁忌服务规范l应答客户来话应及时， 说好欢迎辞；l语气亲切、热情大方、 服务主动、耐心周到、 谦虚有礼；l语速适中、语调上扬、 吐词清楚、用语简练；l工作现场必须使用普通 话。服务规范l严禁出现拖腔、态度 生硬、教训及烦躁口 气；l自觉使用“您好、请、 谢谢、对不起
4、、再见” 等文明用语；l不得对客户流露不满 或不耐烦情绪、不得 顶撞责备客户。服务规范l严禁使用服务忌语；l服务应做到有问必答， 不厌其烦；l理直气“婉”，得理且饶 人；l不得不懂装懂，不得推 诿，搪塞客户。客户代表规范与标准服务项目岗位职责服务规范规范用语服务禁忌规范用语10086开头语*好，中国移动，很高兴为您服务！注：*代表相应时段问候语，详见下表：时间段问候语04：00-08：00早上好08：00-12：00上午好12：00-18：00下午好18：00-04：00晚上好规范用语10086结束语请问我刚才给您的解释您明白吗？（请问我刚才给您的解释您明白吗？（停停顿顿2 2秒秒）请稍候为我
5、的服务进行评价）请稍候为我的服务进行评价/ /感谢您使感谢您使用中国移动用中国移动, ,祝您祝您*, ,先生先生/ /小姐小姐, ,再见。再见。咨询咨询规范用语10086结束语请问我的答复能否解决您的问题？（停请问我的答复能否解决您的问题？（停 顿顿2 2秒）感谢您使用中国移动。先生秒）感谢您使用中国移动。先生/ /小姐小姐, ,再再 见。见。请问我的答复能否解决您的问题？（停请问我的答复能否解决您的问题？（停 顿顿2 2秒）请您不要挂机，稍后请对我的服务做秒）请您不要挂机，稍后请对我的服务做 出评价，好吗？出评价，好吗？投诉投诉规范用语回访用语这里是中国移动10086,您现在接听的电话是免费
6、的.请问您是*先生/小姐吗?开头语规范用语回访用语感谢您对中国移动一如既往的支持，欢迎您有疑问随时拨打10086/12580我们将竭诚为您服务（接正常结束语）结束语规范用语12580 直接接入的普通用户直接接入的普通用户您好（节假日问候语）！很高兴为您服务！您好（节假日问候语）！很高兴为您服务！ 直接接入的秘书客户直接接入的秘书客户问候语：问候语：您好！XX总（先生/小姐）我是卢布（ 用自己姓名或自己拟订的一个别名请问有什么可以帮 您？1258012580结束语：结束语：请问您还有其他需要吗？（停顿 2秒）祝您心情愉快！XX总（先生/小姐）规范用语回访引导语您好，您所向我们反映的问题，经我 公
7、司查实您好，刚才对您的解释有误，此业务 是 注意灵活对待！接到投诉得知解释有误规范用语其它l l当客户表示感谢时当客户表示感谢时“不客气”l l客户声音较低没听清楚时客户声音较低没听清楚时“对不起，请您说话声音大一点， 好吗”“对不起，请您再重复一遍好吗”l l客户说话声音过大时客户说话声音过大时“对不起，请您声音小一点，好吗 ？”规范用语其它l l因查询资料，需要请用户稍等时因查询资料，需要请用户稍等时“对不起，请您稍等，我帮您查询 一下”l l稍等后，需向用户解释时稍等后，需向用户解释时“对不起，让您久等了”l l当询问客户目的时当询问客户目的时“请问您需要咨询哪项业务？”（ 咨询） “请
8、问您反映哪方面的问题？”（投 诉）规范用语其它l l当客户表示需要查询或重新设定密当客户表示需要查询或重新设定密 码时：码时：“请您携带本人的有效证件到中国 移动*营业厅（地址：*）办理”l l如果遇到一时难以答复的问题：如果遇到一时难以答复的问题：“对不起，请您留下联系电话，我 们稍后帮您查询一下，再给您答复，好吗 ？”规范用语其它l l当用户询问客户代表工号时当用户询问客户代表工号时“我是*号客户代表（新进客户代表），如服务不周，请您指教”l l如遇骚扰如遇骚扰“对不起，上班时间不好闲聊，如不咨询请您挂机，谢谢配合！再见！”规范用语其它空电话、骚扰电话空电话、骚扰电话“上午/下午好，中国移
9、动，很高兴为您服务！（停顿3秒）请问您需要咨询移动业务吗？这里是10086咨询热线。对不起，如不咨询，请您挂机，谢谢配合！如不咨询，请您挂机，谢谢配合！”演练04：00-08：00有电话呼入 咨询结束后 回访开头语 回访结束语 客户声音较低没听清楚时 如果遇到一时难以答复的问题 当用户询问客户代表工号时客户代表规范与标准服务项目岗位职责服务规范规范用语服务禁忌服务禁忌行为l l催挂催挂l l对用户正常咨询按空电话处对用户正常咨询按空电话处 理的理的l l对客户的问题置若罔闻对客户的问题置若罔闻, ,导致导致 客户先挂机客户先挂机l l客户尚未挂机便与同事交谈客户尚未挂机便与同事交谈l l与客户
10、发生争执与客户发生争执l l责问、反问、训斥或谩骂客责问、反问、训斥或谩骂客 户户服务禁忌行为l l通话时吃东西或嚼口香糖通话时吃东西或嚼口香糖l l严重抢话严重抢话l l多次打断用户说话多次打断用户说话, ,抢着说完结抢着说完结 束语后挂机束语后挂机l l提前挂机提前挂机l l录音中听得很清楚录音中听得很清楚, ,但电话中还但电话中还 一再表示听不清用户说话导致用一再表示听不清用户说话导致用 户先挂机户先挂机服务禁忌禁语l l你的电话怎么回事你的电话怎么回事?!?!一会儿大一会儿大, ,一一 会儿小的会儿小的! !l l我不是跟您说得很清楚了吗我不是跟您说得很清楚了吗?!?!l l谁告诉您的
11、谁告诉您的?!?!l l干嘛还不挂机干嘛还不挂机?!?!l l不关我的事！我怎么知道不关我的事！我怎么知道? ? l l用不起就别用用不起就别用! !l l叫你旁边的人别说话叫你旁边的人别说话! !服务禁忌禁语l l你怎么这样你怎么这样? ?l l刚才跟你说过了刚才跟你说过了, ,怎么还问怎么还问? ?l l不行就是不行不行就是不行! !l l你问我你问我, ,我问谁我问谁? ?l l我就这个态度我就这个态度! !l l有意见找领导去有意见找领导去! !l l办不了办不了, ,谁叫你没有谁叫你没有( (不记住不记住) )密码密码! !服务禁忌禁语l l有什么了不起有什么了不起! !l l你到底
12、想怎么样你到底想怎么样? ?l l现在才说现在才说, ,早干嘛来着早干嘛来着? ?l l明明就是你不对明明就是你不对! !l l你有完没完你有完没完? ?l l没有这项业务就是没有没有这项业务就是没有! !l l你小声点行不行你小声点行不行! !服务禁忌禁语l l工作期间出现不文明用语工作期间出现不文明用语l l未听清客户问题直接询问未听清客户问题直接询问“什么什么”等等话务服务三要素话务服务三要素微笑 倾听语言追求客户满意服务追求客户满意服务服务是有代价的 服务是有收获的树立两个观念感谢聆听!NAMENAME；吴霞；吴霞 TELTEL：1391510306013915103060（6906069060） EMAIL:Wuxiajs.chinamobile.EMAIL:Wuxiajs.chinamobile. comcom联系方式联系方式
