权小军-用心服务,迈向成功1

《权小军-用心服务,迈向成功1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《权小军-用心服务,迈向成功1（83页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、权小军老师简介权小军老师简介交通大学MBA国家注册企业培训师陕西企业高级讲师华人十大魅力讲师中华企业人才培训学院华中区主任陕西营销策划冠军 多家企业经营顾问主 讲: 【 权小军 】中 国 民 营 企 业 最 新从战略、实战开始 主办单位: 中华企业人才培训学院 聚成集团企业管理顾问有限公司请将响闹装置设置 为振动或关闭状态。你未来最大的竞争优你未来最大的竞争优 势势, ,就是比你的竞争就是比你的竞争 对手学得更多，学得对手学得更多，学得 更快！更快！ -彼得彼得. .圣吉圣吉信者则灵信者则灵灵 零用心服务的好处用心服务的好处降低顾客流失率降低顾客流失率带来顾客不确定的带来顾客不确定的 购买观念

2、购买观念带来顾客正面的带来顾客正面的 传播传播提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度避免顾客负面传播避免顾客负面传播曾培训过的部分企业曾培训过的部分企业 中国移动 武烟集团 中域电信 深圳金威啤酒 青岛啤酒 深圳大自然旅游公司 中国联通 深圳凯东源实业集团 华安保险 湖北诺贝尔磁砖有限公司 一佳超市 湖北云峰酒业公司 香江家具 湖北川东房地产公司 中国电信 湖北神丹集团 九鼎装饰 均瑶集团 是五年前激烈是五年前激烈还是现在竞争激烈还是现在竞争激烈? ? 是现在竞争激烈是现在竞争激烈还是五年后更加激烈还是五年后更加激烈? ?您的行业目前竞争您的行业目前竞争激烈不激烈激烈不激烈? ?胡志标说胡志标说:“:“

3、我不断反思过去我不断反思过去, ,觉得爱多的失觉得爱多的失 败败: :一是缺乏经验一是缺乏经验, ,我们很年轻就出来做生我们很年轻就出来做生 意意, ,什么都是边做边学什么都是边做边学; ;二是综合素质不够二是综合素质不够, ,如果综合素质好如果综合素质好, ,预料预料 到问题到问题, ,就会及时预防就会及时预防.”.”“各位前辈,各位同行,今天非常残酷,明天更 加残酷,后天很美好,但是绝大多数人都死在 明天晚上.”-阿里巴巴网站董事局主席兼首席执行官马云2006年3月全球 财富论坛上的开场白我们我们凭什么凭什么跟对手竞争？跟对手竞争？用心服务用心服务: :用心管理：用心管理：一、永远用最好的

4、方法去面对一、永远用最好的方法去面对 同一个目标同一个目标 你一个苹果，我一个苹果，如 果进行交换，每人还是一个苹 果。 你一个问题，我一个问题，如 果进行交换，我们每人都懂得 了两个问题；提高两种能力。用心的人，迈向成功，看的是用心的人，迈向成功，看的是 目标；不用心的人，是失败，看的目标；不用心的人，是失败，看的 障碍。障碍。用心的人，一种方法，多种想用心的人，一种方法，多种想 法，迈向成功，需要一万个理由；法，迈向成功，需要一万个理由； 不用心的人，是一种方法，一种想不用心的人，是一种方法，一种想 法。注定失败，失败只需要一个理法。注定失败，失败只需要一个理 由。由。二、因果原因二、因果

5、原因 明天将拥有多少，源自今天 我们用心、付出了多少。 今天我们用心付出了多少， 决定我们未来的成果。三、三、“ “用心用心” ”就是帮助别人的观念就是帮助别人的观念“用心”帮助他人，不要想着赚 钱，而是想着你帮助过多少人。成 果有多少，决定你用心度是多少。 用心做事，可能会有结果；不用心 做事，也有结果。但是，两个结果 不一样。用心度决定结果度。四、没有任何退路的决心四、没有任何退路的决心只看退路，就没有前路； 只看前路，就有目标。我曾下 定决心，免费为300家企业做内 训讲座。试问：“您前路的决心 是什么？” 车？房？岗位进升？工资提高？五、不找借口的原因五、不找借口的原因一般人总找别人的

6、问 题，成功人总自我反 省。六、持续学习的心态六、持续学习的心态学不如专， 专不如细， 细不如狠， 狠不如动。七、熟悉专业的习惯七、熟悉专业的习惯1、熟悉产品结构； 2、熟悉产品的使用价格； 3、熟悉产品竞争的差异化；八、咬住不放的毅力八、咬住不放的毅力1、我在卖什么？ 2、谁是我的顾客？ 3、他们为什么购买？ 4、我的客户中哪些不买？ 5、谁是我的竞争对手？ 6、我如何以独特的优势吸引客户？ 7、我与竞争对手的对比性是什么？九、领导不用心的惯性九、领导不用心的惯性1、爱面子，失去管理平衡，团队没有凝聚力 。 2、不熟悉专业的习惯及产品结构、产品使用 价格、竞争对手的差异化。 3、不平等看人，

7、不搞团结，高高在上的样子 。 4、没有乐于奉献，主动帮助他人的精神。 5、常找借口，经常抱怨他人问题，常推卸责 任。十、三米微笑，三米目送十、三米微笑，三米目送1、我们不但要买产品，而且还要用 心服务，给顾客带来快乐和家感觉 。 2、以顾客的角度去看待每一件事， 顾客的问题就是我们工作的主题。 3、永远为顾客的偏好着想，尽量满 足顾客的要求。十一、销售就是服务，服务就是爱十一、销售就是服务，服务就是爱1、主动迎接问题，才能体现我们的 品质和价值。 2、用爱去服务，感觉就不一样。十二、顾客是明星，员工是上帝十二、顾客是明星，员工是上帝1、不要把顾客当赚钱的场所，而要把顾 客当您一生的伙伴，去用心

8、，去挖掘 。 2、只要用心，结果肯定不一样。最怕你 不用心，结果肯定很糟糕。 3、用心改变企业，改变自己；不用心浪 费时间，浪费经历。使自己一生空虚 ，没有真心的合作伙伴和真心幸福的 家庭。结果总是会来的，信不信由你 。高品质是高标准严要求干出来的高品质是高标准严要求干出来的. .质量胜过一切质量胜过一切, ,产品就是人品产品就是人品. .企业经营的误区企业经营的误区误区：购买设备硬件很舍得培训员工软件不舍得松下幸之助企业企业凭什么凭什么跟对手竞争？跟对手竞争？问题一问题一: :企业经营的误区企业经营的误区误区： 买马不驯马，驯马很贵！ 正确观念： 驯马很贵， 不驯代价更高！李嘉诚五星级与大排

9、档/风险成本企业发展、维持、倒闭的关键企业发展、维持、倒闭的关键-麦肯锡麦肯锡没有不赚钱的行业，只有不赚钱没有不赚钱的行业，只有不赚钱 的企业跟不赚钱的人。的企业跟不赚钱的人。 任何行业都是20%优秀的企业跟人，赚走了这个 行业80%钱，余下20%的钱被80%一般的企业跟 人分.你成为20%优秀的还是80%的一般的?你凭什么成为20%优秀的?1、品质企业竞争的 5 张王牌中国人力资源协会统计结果中国人力资源协会统计结果: :1个员工收入=1000元 公司实际支付员工成本1000元+4000元=5000元 4000元成本从何而来? 1办公用具消耗 2办公场地房租水电 3 保险、福利 4 管理成本

10、 5 培训考核费用 6风险成本: (1)服务态度、性格不好得罪流失客户 (2)本部门及各部门沟通不畅、配合不好,造成设备受损,个人、团队工作绩效下降 (3)工作细节执行不到位,每天工作目标打折扣,造成每月业绩完不成 (4)不能兑现客户承诺,造成品牌受损、商誉受损 (5)员工流失率高造成公司不断的招聘新人浪费时间钱财和人力 机会面前果敢坚定机会面前果敢坚定, ,当机立断当机立断. . 绝不让你身边的小人物影响了你大人物的格局！员工第一,客户第二. 老板是最大的服务员. 你把员工当机器,他把公司当跳板.管理问题管理问题员工流失率高，错误重复 发生，部门之间沟通不良，绩 效不高，品质差，内部权责不

11、清，资源浪费严重，管理混乱 等。* *全员营销全员营销思考思考: :我们的公司是否己实现全员营销我们的公司是否己实现全员营销? ? 老板是最好的销售员老板是最好的销售员 顾问式销售顾问式销售: :没有卖不出的产品，只有不会卖产品的人。没有卖不出的产品，只有不会卖产品的人。没有淡季的市场没有淡季的市场, ,只有淡季的思想只有淡季的思想. .思考思考: : 我们销售经理及销售人员是否是顾问式销售的高手我们销售经理及销售人员是否是顾问式销售的高手? ?团队执行力与凝聚力团队执行力与凝聚力听话照做、专注、责任感、全力以赴、忠诚度、感恩心态第一课: 问好问好1、问好是人与人之间最基本的尊重； 2、问好是

12、素质提高的基本原理； 3、问好是个人职业规划的标准； 4、问好能体现个人素质的高与低； 5、在任何行业上班，不问好，不如把工 服脱了。小的问题体现大的原理。而 不是自卑与弱势和强迫，是自愿和主 动的。主动关心新员工主动关心新员工1、赞美团队、领导、自己、老板。 2、体现个人的职业道德、职业素养 。 3、使新员工留下，减轻自己工作负 担。 4、切记不可依老卖老，高高在上。 留住人却留不住心；留住人失去顾 客。互相帮助，使用服务用语互相帮助，使用服务用语1、互相使用尊称。（如：早上 好！中午好！晚上好！等） 2、互相熟记姓名。 3、搞好团结，不讲是非。 4、提高自己的业务能力。小心、用心小心、用心

13、1、给客人倒水时，手擦的油不要太香； 2、酒瓶、餐具打碎，立马讲“对不起， 让您受惊了，都是我的错。”； 3、见到领导顾客，站立问好，停止打电 话等相关动作； 4、吃饭排队，莫大声喧哗； 5、爱护工服，保持个人仪容仪表规范；快、认真、全力以赴快、认真、全力以赴1、多问、多看、多做； 2、多沟通、多学习、多看日记； 3、多推销、多巡查、多反馈； 4、多主动、多讲文明用语、多讲卫 生； 5、在店内店外都是一样，道德、品 德、公德，做一个有素质的人，自 己要求自己。三个重点、三个第一三个重点、三个第一1、员工宿舍安全和管控； 2、客人投诉； 3、迎客、卫生标准。 4、席间服务； 5、送客、买单； 6

14、、店内店外突发事件的应急处 理。行动统一，执行结果行动统一，执行结果1、部门之间，协调沟通；（口 令、思想、行动、步伐的统一 。） 2、物品摆放统一，（菜单、茶 壶、餐具、口布等。） 3、例会、董事会、培训会统一； 参加工作细节工作细节1、送餐还要负责收餐； 2、熟记客人的姓和名； 3、接听电话方式； 4、以制度为中心，尊重制度。 5、执行、先服从、后上诉，不得串岗， 打闹。 6、推销餐纸，席间服务。 7、员工离台、服务态度，尊称交接。总结：总结：工作是一种责任，是一种态度 ，愿意接受和不愿意接受都有回报 ，但结果不一样。成功不是您能不 能，而是您要不要。要经营成功事 业，首先要经营成功团队。

15、一个人 无法放弃过去的无知，就无法走进 智慧的殿堂，成功的礼堂。复杂之 事简单化，简单之事重复做。2、服务企业竞争的 张王牌东京迪斯尼乐园，是世界第三座迪斯尼乐园，美国加东京迪斯尼乐园，是世界第三座迪斯尼乐园，美国加 州迪斯尼乐园开业州迪斯尼乐园开业2525年之后，累计入场游客达到达年之后，累计入场游客达到达2 2亿人亿人 次，而东京迪斯尼乐园用了次，而东京迪斯尼乐园用了1414年时间就突破了这个记录，年时间就突破了这个记录， 比美国快了比美国快了1010年。年。19981998年，东京迪斯尼不受当时亚洲金融年，东京迪斯尼不受当时亚洲金融 危机、日本经济不景气的影响，创下入场人数达危机、日本经济不景气的影响，创下入场人数达17001700万人万人 次的历史新高，难道东京迪斯尼乐园的米老鼠、唐吉鸭跟次的历史新高，难道东京迪斯尼乐园的米老鼠、唐吉鸭跟 美国加洲迪斯尼乐园的有什