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1、我国我国CTICTI技术的发展和未来技术的发展和未来一、一、CTICTI技术的发展技术的发展中国中国CTICTI技术的研究、开发和应用技术的研究、开发和应用二、二、Call CenterCall Center三、我国企业需要三、我国企业需要CRMCRM（一）（一）CTICTI技术的发展技术的发展中国中国CTICTI技术的研究、开发和应用技术的研究、开发和应用一、一、CTICTI技术的演进技术的演进TelephonyTelephony DataData ImageImageComputerComputerInternetInternetMIMII IIP 网统一网络统一网络 统一消息统一消息 广
2、播电视网广播电视网IP PhoneIP Phone Call CenterCall Center e-Commercee-Commerce移动互联网移动互联网InternetInternet (Computer)(Computer) (C)(C)固定网固定网 ( (C)C)MobileMobileCommunications Communications (C)(C)MIMICTICTI1.1.计算机网与通信网的发展使计算机网与通信网的发展使CTICTI技术变得无所不包。技术变得无所不包。2.2.InternetInternet的发展，使通信网（电话网）退出世界第一大网位的发展，使通信网（电话
3、网）退出世界第一大网位置。而置。而InternetInternet不仅将成为世界第一大网，而且变成各种网不仅将成为世界第一大网，而且变成各种网络的核心，因此络的核心，因此CTICTI技术变成以技术变成以InternetInternet网为核心的技术。网为核心的技术。3.3.各种通信网（各种通信网（T T）与与InternetInternet的交集都是的交集都是CTICTI。新的新的CTICTI技术技术层出不穷。层出不穷。二、各种二、各种CTICTI技术应用新领域技术应用新领域1.1.IPIP网网2.2.呼叫中心（客户服务中心呼叫中心（客户服务中心) )、CRMCRM（客户关系管理）客户关系管理
4、）3.3.电子商务电子商务4.4.WAP Over CSWAP Over CSWAP Over GPRSWAP Over GPRSWAP Over 3GWAP Over 3G5.5.实时计费系统、智能计费系统实时计费系统、智能计费系统6.6.无线网络管理、固定网网管、传输网网管、智能化网管无线网络管理、固定网网管、传输网网管、智能化网管7.7.新的宽带接入和家电网络化新的宽带接入和家电网络化以上其中以以上其中以CRMCRM、WAP Over GPRSWAP Over GPRS和宽带接入为中国当前和宽带接入为中国当前最大的市场最大的市场8.8. 蓝牙技术与现代无线家庭、家庭通讯蓝牙技术与现代无线
5、家庭、家庭通讯9.9. 交通管理交通管理10.10.语音上网、语音上网、TTSTTS、ASRASR技术的发展技术的发展（二）（二）呼叫中心（呼叫中心（Call CenterCall Center）与若干与若干新技术的融合新技术的融合呼叫中心与若干新技术的融和呼叫中心与若干新技术的融和 下一代电子商务平台下一代电子商务平台t t 传统呼叫中心（传统呼叫中心（Call Center -CCCall Center -CC）t t InternetInternet网上呼叫中心（网上呼叫中心（ Internet Call Center -ICCInternet Call Center -ICC）t t
6、移动接入呼叫中心（移动接入呼叫中心（Wireless Internet Call Center -WICCWireless Internet Call Center -WICC）t t 多媒体现代呼叫中心（多媒体现代呼叫中心（WICC with multimediaWICC with multimedia）t t 智能化现代呼叫中心（智能化现代呼叫中心（WICC with DWWICC with DW）CC:CC:基于基于PSTNPSTN的呼叫中心，又叫做传统型呼叫中心，业务代表通过接的呼叫中心，又叫做传统型呼叫中心，业务代表通过接 听电话，为客户提供信息服务。随着计算机贺电新技术的发展，听电
7、话，为客户提供信息服务。随着计算机贺电新技术的发展， 开始引进了语音应答系统及开始引进了语音应答系统及CTICTI技术，因此不仅可实现人工和自技术，因此不仅可实现人工和自 动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意务代表动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意务代表 之间进行互相转接。之间进行互相转接。ICC:ICC:基于基于InternetInternet网络的呼叫中心（网络的呼叫中心（ICC-Internet Call CenterICC-Internet Call Center）。）。它不它不 是简单的把互联网的信息提供给呼叫中心，它是把互联网与呼叫是简单的把互联网的信
8、息提供给呼叫中心，它是把互联网与呼叫 中心有机的集成为一体。用户可以从中心有机的集成为一体。用户可以从WebWeb站点直接进入呼叫中心站点直接进入呼叫中心 ，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然可以用，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然可以用IPIP电话呼入，电话呼入， 也可做文本交互（如白版功能），一切也可做文本交互（如白版功能），一切Internet Internet 上的功能都可以上的功能都可以 结合为一体共同使用，采用软排队、中间件技术，使结合为一体共同使用，采用软排队、中间件技术，使InternetInternet网网 络与络与CCCC集成为一体。集成为一体。WICC:WICC:利
9、用利用WAPWAP技术（基于技术（基于GPRS,EDGE,3GGPRS,EDGE,3G等），与等），与ICCICC联合联合 ， 是目前重要的发展方向。是目前重要的发展方向。互联网与呼叫中心（互联网与呼叫中心（CC,ICC,CRMCC,ICC,CRM）的结合的结合t t 网上购物受到的限制网上购物受到的限制A.A.人群的限制人群的限制B.B.感情因素的限制感情因素的限制C.C.民族文化的不同民族文化的不同t t 互联网与呼叫中心技术结合，推进电子商务发展互联网与呼叫中心技术结合，推进电子商务发展A.A.传统传统CCCC与网上购物与网上购物B.B.网上购物的背后（网上购物的背后（Dell,Amaz
10、on,AOL,8848Dell,Amazon,AOL,8848）多媒体技术与多媒体技术与ICCICC的融合的融合t t 多媒体功能的呼叫中心要引入视频信息。多媒体功能的呼叫中心要引入视频信息。CTICTI的未来发展必然是的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的70%70%来自食来自食品，因此呼叫中心引入视频技术，将使呼叫中心在功能上又一品，因此呼叫中心引入视频技术，将使呼叫中心在功能上又一个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，用户端要有足够带宽，个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，用户端要有足够带宽， ICCICC已有丰富的视频图像信息
11、。已有丰富的视频图像信息。t t 它也包括接入语音的多媒体化。它也包括接入语音的多媒体化。智能化智能化ICC(ICC+CRM)ICC(ICC+CRM)数据挖掘技术：数据挖掘技术：DWDW技术与技术与ICCICC的融合。的融合。DW(Data Warehouse-DW(Data Warehouse-数据仓库数据仓库) )是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术。是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术。对用户的资料、市场的资料、业务、财务、成本、利润各项有对用户的资料、市场的资料、业务、财务、成本、利润各项有关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的数据，供公关数据进行统计分析，最后可以获
12、得非常有价值的数据，供公司领导者做公司营销、产品开发、竞争方式、方法等决策之用司领导者做公司营销、产品开发、竞争方式、方法等决策之用。它是企业赢得未来的灵丹妙药，有远见的企业家在建立呼叫。它是企业赢得未来的灵丹妙药，有远见的企业家在建立呼叫 中心时一定要把智能化看成是中心时一定要把智能化看成是ICCICC必不可少的一个部分，尽管必不可少的一个部分，尽管它加大了投资。它加大了投资。（三）（三） 中国的企业需要中国的企业需要CRMCRM主要内容主要内容t t 何为何为CRM(Custom Relationship Management)CRM(Custom Relationship Managem
13、ent)？t t CRMCRM的技术与理念正在中华大地崛起。的技术与理念正在中华大地崛起。t t 中国企业为何需要中国企业为何需要CRMCRM？t t 怎样实现怎样实现CRMCRM理念，理念，CRMCRM的结构图。的结构图。t t 如何用好如何用好CRMCRM？t t 如何开拓如何开拓CRMCRM的市场？的市场？中国呼叫中心技术现状和市场分析中国呼叫中心技术现状和市场分析 国内呼叫中心技术现状国内呼叫中心技术现状中国经过大约中国经过大约3 3年的时间（年的时间（1999199920022002）在）在CTICTI，Call CenterCall Center成长出一大批成长出一大批软、硬件提供
14、商和系统集成商，有人估计大约有软、硬件提供商和系统集成商，有人估计大约有300300家左右，也有人称家左右，也有人称600600人人左右。大到几百人，小到左右。大到几百人，小到4 45 5人。均有自己的核心技术和特定的市场。倒闭人。均有自己的核心技术和特定的市场。倒闭关门者不多。兴旺发达，快速发展，国内外上市者少。中国目前基本上已形成关门者不多。兴旺发达，快速发展，国内外上市者少。中国目前基本上已形成了呼叫中心相关的系列产品：包括交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应了呼叫中心相关的系列产品：包括交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应用软件等。在高端技术方面例如高档语音识别部分仍采用国外数据仓
15、库、数据用软件等。在高端技术方面例如高档语音识别部分仍采用国外数据仓库、数据挖掘、决策支持等领域的硬件软件方面仍落后于发达国家的一些高端产品的公挖掘、决策支持等领域的硬件软件方面仍落后于发达国家的一些高端产品的公司，这方面应该说是高附加值高利润的产品，这一部分显然市场很大，但我国司，这方面应该说是高附加值高利润的产品，这一部分显然市场很大，但我国尚无对等产品与其相竞争。尚无对等产品与其相竞争。应该说单就呼叫中心而言，大、中、小规模的系统，国内公司或与外资在华应该说单就呼叫中心而言，大、中、小规模的系统，国内公司或与外资在华企业基本上都能较全面和系统的掌握了这些技术，也能满足国内各行各业不企业基
16、本上都能较全面和系统的掌握了这些技术，也能满足国内各行各业不 同特点和要求。例如呼叫中心常用的同特点和要求。例如呼叫中心常用的ACDACD技术，技术，IVRIVR技术（含汉语语音有限制技术（含汉语语音有限制的自动识别和的自动识别和TTSTTS的技术）统一平台、中间件、软排队、各种应用软件和各的技术）统一平台、中间件、软排队、各种应用软件和各种新业务的接入、多种接入（有种新业务的接入、多种接入（有PSTNPSTN，WEBWEB，无线，多媒体），交换机及板无线，多媒体），交换机及板卡制造技术（完全与国外大厂生产品兼容、性能逼近而价格低廉）当然对于卡制造技术（完全与国外大厂生产品兼容、性能逼近而价格低廉）当然对于呼叫中心后台支持技术（数据仓库、数据挖掘和分析、决策支持系统）作为呼叫中心后台支持技术（数据仓库、数据挖掘和分析、决策支持系统）作为集成整个系统的技术已经掌握，而且对其中一些核心和关键技术例如算法和集成整个系统的技术已经掌握，而且对其中一些核心和关键技术例如算法和分析，国内也有较好的创新。从技术上看今后主要向高端进军。
