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1、 黄金三角精英版黄金三角的三个角色美食顾问小蜜蜂啦啦队长佩带分工标识牌角色一:美食顾问（战斗角色） 美食顾问:新员工 主要责任:上水、点单、买单、收台、餐中服务次要责任:1、摆台、2、其他需要离开区域的工作3、离开时告知小蜜蜂责任区域:确定的4-6张台,对顾客满意度负完全责任.1.坚守岗位忙时在没有得到啦啦队长的帮助请求时,坚守自己的责 任区域。不忙或不需要做离开区域的工作时，请一定坚守 自己的责任区域。2.尝试沟通闲时请将聚焦于客人或餐桌并尝试着去和客人沟通,以 了解他们的感受。这是你提升自己很好的机会。3.便条催单催单最好是将菜及台号写在便条上,将条子交给传菜部 划单员或路过的传菜生就立刻
2、回来。4.请求帮助离开区域时请求小蜜蜂帮你照顾你的客人。遇到你解 决不了的客诉,只需要向啦啦队长或小蜜蜂请求帮助。他们 到来后说明情况，然后继续你本来的工作。美食顾问高峰运用要点角色二:小蜜蜂（支援角色） 小蜜蜂:老员工 主要责任:1、摆台2、整理台面3、示范并指导美食顾问的餐中服务 次要责任:1、不忙时的输单(忙时值班经理指定专人,不计入区域编制),2、离开区域时征求啦啦队长同意 责任区域:对其负责支援的美食顾问区域的顾客满意度负责.小蜜蜂高峰运用要点1.坚守岗位不建议点单、不建议买单、不建议离开区域2.关注忽视你的一个重要任务是去关注那些容易或可能被忽视的 客人。关注客人最好的方式就是主动
3、与他们交谈。通常是 坐在角落的顾客容易被忽视，比较明显的特征是没有点单 或上菜和米饭。3.关心提醒多抬头关心你所支援的美食顾问，因为他们经常在离 开区域时忘记打招呼或在忙碌时忘记需求帮助。你发现后 请去关注他的客人或帮助他，并提醒他学会沟通。4.示范提升你能否很好的帮其他美食顾问找出服务提升的空间,必 要的示范是令对方快速学习的方式。对区域生产效率和顾 客满意度的提升很重要。角色三:啦啦队长（指挥角色）啦啦队长:领班、领助或技能全面的员工 主要责任:分工、发牌、迎客、划单、意见收集 次要责任:1、不断认同伙伴并提供工作指导2、不可离开区域. 区域责任:负责本区域黄金三角的具体执行 对本区域例行
4、工作的执行结果负责对本区域的顾客满意度负完全不可推卸的责任 啦啦队长高峰运用要点1.坚守岗位除非有人接替队长职责,否则在任何情况下：不建议输单、不建议摆 台、不建议点单、不建议收台、不可离开区域2.迎客安客进高峰关注并接引客人到合适的餐桌,避免一个美食顾问面对同时两 桌客人,否则主动调其他美食顾问前来帮助。安抚等待中的客人。3.认同指引队长密切注意伙伴，多观察确保各岗位人员在相应的位置上,在伙伴 开口之前及时提供必要帮助，对团队士气及生产效率的提高有巨大的作用 。配以认同鼓励的技巧来指引他们的工作通常可以让员工超水平发挥。4.逐桌划单逐桌划单是你最重要的工作职责,它可以提前预防上错菜、输错/漏
5、单 、餐具不正确、出品速度、餐中服务不及时等客诉的发生。5.深入交谈你必须象绅士般的和每一桌顾客都交谈十句以上。顾客满意不是你不 去交谈的理由。特别是了解客人对于菜品和服务的意见和建议，并及时给 予回馈和权限内的实惠感谢（打折、赠送等），对餐厅顾客满意度和顾客 回头率的提高有十分积极的效果。如何划分美食顾问责任区 台数划分优先考虑翻台率和分台率，其次考虑能力 指定工作柜除啦啦队长外每个角色都指定一个工作柜，不可以随意使 用。否则动线加长、效率下降、误差增加 最短动线团队整体动线最短，避免交叉和重复。合理的调整工作柜 位置。 建立沟通默契编号的意义，还有其他 等你发现提高沟通效率,增加工作乐趣黄
6、金三角:从开店到打烊,遵循队长责任制.1、啦啦队长的胸牌存放餐厅经理室，各区小蜜蜂和美食顾问的 胸牌由各区自行管理2、由值班经理指定啦啦队长及发放队长胸牌。依据队长的能力 表现或当区域人员增加和减少时，值班经理可以重新指定啦 啦队长。新老队长交接以新队长戴上胸牌视为交接完毕 3、当值班经理指定A为2区啦啦队长时，则由A进行该区的其他 角色分配和胸牌发放,分配应特别考虑美食顾问的能力，分配 给与翻台率较低及入座相对低的地方。并指定小蜜蜂。4、在低峰时区域可以只有啦啦队长和小蜜蜂，此时啦啦队长可 以由技能技巧全面的员工担任。人数较少时一个人可担任多 个角色。 时段责任制时段责任制的好处 值班经理有
7、明确授权的对象，便于追踪。 提供能力展现和练习的平台，使员工责任 心的内驱动力得到提升。 让员工参与管理，是我们企业文化中相互 信任、辅导支持、认同鼓励等观念的具体体 现。有利企业和团队长期的发展。黄金三角人员配置建议通常餐厅会因为布局的不同,而导致每个区域的人数不同。一般 来看为4-9人，当区域高峰配置人数超出9人时，建议拆分为2个更小的 区。4人配置：啦啦队长1名、小蜜蜂1名、美食顾问2名5人配置：啦啦队长1名、小蜜蜂1名、美食顾问3名6人配置：啦啦队长1名、小蜜蜂1名、美食顾问4名7人配置：啦啦队长1名、小蜜蜂2名、美食顾问4名8人配置：啦啦队长1名、小蜜蜂2名、美食顾问5名9人配置：啦
8、啦队长1名、小蜜蜂2名、美食顾问6名此建议仅仅是使用黄金三角的指导意见,餐厅可以根据餐厅布局、 翻台率等来进行适当调整。4人或4人以下时一个人可以兼任多个角色,通过实践发现7-9人时 生产效率最高.其他规则啦啦队长时刻以认同鼓励的方式激励伙伴完成工作，在 工作中不允许苛责员工。在高峰中，对于缺乏工作激情， 态度恶劣的员工应该立即停止其工作，建议交由值班经理 或餐厅主管处理，以保持区域管理的连续性。当小蜜蜂有3张台要同时摆台时或当美食顾问有2张台 需要点单时，请举手示意请求帮助,得到回应再将手放下。递菜单、上菜是简单的即时工作，每个岗位不必具体 区分，以就近方便原则自主完成。当值班经理需要抽调人
9、员支援其他部门时，由啦啦队 长指定人员。当区域只有1名小蜜蜂时，建议抽调美食顾 问中的优秀员工。认同鼓励的运用 1、啦啦队长在请求伙伴帮助时，应以“请、麻烦、谢谢”等亲 切礼貌用语开始或结束。 2、当美食顾问点单时，如果任何一笔单点全了茶水、凉菜、 点心、主食、水果、酒饮中的“三朵金花”，我们就称此为全单。请 自行记录台号，高峰后啦啦队长核对后每单给予笑脸贴奖励。 3、 小蜜蜂或美食顾问在工作中发现“花粉”（指客诉隐患如： 输单错误、餐具错误、菜品未上台时发现品质或装盘问题等）并在 顾客投诉前解决，请立刻告知啦啦队长。啦啦队长必须立即奖励笑 脸贴。 4、当啦啦队长抽调去支援的员工圆满完成任务时
10、，值班经理 必须在人员归岗时立刻给予啦啦队长和支援队员笑脸贴。 5、当值班经理看到区域员工士气高昂以及啦啦队长有具体认 同鼓励的行为时，必须立刻奖励啦啦队长笑脸贴。 6、美食顾问通过适当途径认识并正确称呼客人时，必须立刻 奖美食顾问笑脸贴。适当的途径：签名、读卡、适当的沟通、听到 客人的称呼。 7、笑脸贴对应的奖励具体由餐厅根据自身情况来规定，建议 与绩效成绩直接挂钩特别注意：关键点控制建议先取得啦啦队长同意或要求,否则各守岗位职责除非人员有异动,否则建议中途不要进行角色更换或调整工作柜保持整洁，是团队生产力的保障。当你的团队忙到无法 及时整理工作柜时，请及时向值班经理请求帮助。当没有援兵时,
11、你只有作为一名战士投入战斗，但是尽可能去做 能随时抽身的工作。因为即使当一名战士你也必须保持清醒兼顾 全局。改变中遇到困难请即时主动积极的向餐厅经理和我们寻求帮助他一定不完美,但是个好的开始 实践是让他继续进步的唯一途径 让我们多一种改变现状的可能性 市场就象生活总是在逆水行舟不思改变与尝试进步的结果,就是被淘汰“六朵金花”促销语（精华版）1、茶水推销：您好，餐前一杯茶，提神又健康，您看是来杯茶 叶茶还是花茶呢？（引发客人好奇心）2、凉菜推销：您好，您点的菜品大概需要15分钟才可上桌，要 不要先上两份开胃凉菜，只要8元。有厥根粉、特色 萝卜皮。（制造客人需求且经济实惠）3、点心（小吃） 推销：
12、我们有一款买了7年的经典小吃，猪肉馅饼，点一 份保您吃了满意。（肯定的语气引发客人好奇心）对于有小朋友的客人，可建议是否需要为 小朋友点一份薯条？“六朵金花”促销语（精华版）4、主食推销：您好！几位的主食是来炒饭还是来馒头呢？酱 油炒饭是我们这里最常点的。（制造需求并及时 为客人推荐）天气炎热/（天干气燥），点一份粥吧！既清 淡又营养，入口鲜滑。（制作客人需求） 建议：可为男士推荐皮蛋瘦肉粥，可为女士推荐 橙汁粥。5、水果推销：天气炎热，点份水果吧！既促进消化，还能补 充维生素。（制作客人需求）“六朵金花”促销语（精华版）6、酒水推销：您的餐点已经好了，为了你们在用餐中更好的 交流，您看是来饮
13、料，还是来啤酒，来助下兴呢 ？（制作客人需求）您好！您看你们这次点了几份牛扒，牛扒配红 酒可以说是绝配，来一瓶来自美国的顶级基隆古 堡吧，只要78元一支！（引起好奇心并制作客人 需求）男士点了*，女士来杯木瓜汁，美容养颜。（制作客人需求）1.以身作则 - 通过树立典范的形式来实现领导之道；2.辅导支持 - 在沟通过程中认真聆听团队的意见和建议，并给予辅导支持，回应与承诺改变现状，达成共识；3.相互信任 - 在团队中营造一种互相信任的气氛，相信所有人出于善良的动机；4.认同鼓励 - 在实现目标的过程中把重点放到结果上，鼓励谨慎的冒险；5.执着改变 - 摆脱成规旧俗，不断激发团队创新；6.正面积极 - 帮助团队成员建立自信，实现团队团结；7.感同身受 - 尽可能的提高团队成员的生活品质。 JONO团队领导者行为味道 （提携家人成长之道即爱人，爱专业）：谢谢
