沟通技巧之人际冲突的处理

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1、 第九章 人际 沟通第一节 人际沟通概述一、定义：人际沟通又叫人际交往，是指人与人 之间的信息传递和情感交流过程。人在醒着的时候，大约70%的时间， 都花在这样那样的沟通过程中的。我们与 别人交谈、读书看报、上课、听广播、看 电视、上网都是在进行沟通。沟通的广度和方便程度是生活质量的 重要体现。在工作组织中，人际沟通又是群体沟 通、组织沟通的基础，有效的管理沟通都 是以有效的人际沟通为基础和保障的。 二、意义和作用 1、可以增进知识和经验 2、有助于人际关系的协调与改善 3、有助于客观地认识自我4、有助于心理健康 5、是营造高效工作团队的重要条件 6、是组织管理的基础三、人际沟通的原则 1、与

2、人为善的原则 2、以诚相待的原则 3、谦逊不媚的原则在人际交往中，切记自以为是，高高 在上，也不该低三下四。对上阿谀奉承，对下专横跋扈。这既 不尊重自己的人格，也不符合道德规范， 当然不能赢得别人的尊重。4、利义结合的原则(精神交往和物质交往相结合)在人际交往中,物质交往和精神交往是相互 联系和相互制约的关系,而精神交往往往渗透在 物质交往中。这是因为，物质交往作为一种社会活动,体 现了人们一定的思想愿望和要求。在实际生活中 ，人们不会无缘无故地给予，也不应该无缘无故 地索取,物质交往往往是受思想感情支配的结果, 不可能把两种交往截然分开。一般来说,如果是 为了表达彼此之间的感情或增进友谊,适

3、时、得 体、恰当地进行物质上的礼尚往来，是应该的。5、灵活多变的原则人际交往是一个复杂的系统，沟通和 交往的形式和方法也要以变应变，即对不 同的人和事，要采取不同的对待方法，要 具体问题具体分析，灵活多变，讲究策略 。 6、逐步发展的原则人际交往，一般都有一个逐步发展的 过程，即初交、常交和深交三个阶段。第二节 人际冲突一、人际冲突的产生人际冲突指个人与个人之间发生的冲 突,即由于个人之间生活背景、教育、年龄、 文化、价值观及态度和行为方式等差异，或 者双方潜在利益的对立，而导致的一种对抗 性相互交往方式。人际冲突往往使人际关系恶化，人际 沟通受阻。二、冲突处理谨慎地选择你想处理的冲突l有些冲

4、突非常琐碎，不值得处理；l有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手l有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易 介入l管理者应该选择处理那些群众关心、影响 面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的 事件l事事时时都冲到第一线的管理者不是真正 优秀的管理者2. 仔细研究冲突双方的代表人物3. 深入了解冲突的根源4. 妥善地选择处理办法5. 保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应(鲶鱼效应）鲶鱼效应l 西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大 海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入鱼槽运回码头 后，用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的沙丁鱼味道不好销量 也差，倘若

5、抵港时沙丁鱼还存活着，鱼的卖价就要比死鱼高出若 干倍。为延长沙丁鱼的活命期，渔民想方设法让鱼活着到达港口 。后来渔民想出一个法子，将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容 器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找 小鱼吃。为了躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持 了旺盛的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔 港。 l 这在经济学上被称作“鲶鱼效应”。 启示：l 一个公司，如果人员长期固定，就缺乏活力与新鲜感，容易 产生惰性。尤其是一些老员工，工作时间长了就容易厌倦、疲惰 、倚老卖老，因此有必要找些外来的“鲶鱼”加入公司，制造一 些紧张气氛。当员工们看见自己的位置多了

6、些“职业杀手”时， 便会有种紧迫感，知道该加快步伐了，否则就会被Kill掉。这样 一来，企业自然而然就生机勃勃了。 l 当压力存在时，为了更好地生存发展下去，惧者必然会比其 他人更用功，而越用功，跑得就越快。 适当的竞争或冲突犹如 催化剂，可以最大限度地激发人们体内的潜力。三、人际冲突在组织内部表现 1、纵向冲突指的是组织内部不同级别之间的冲 突，这类冲突常常是由于上司控制过于严 格导致下属不服而产生的，下属之所以反 抗，是因为认为那些控制太多而侵犯了自 己的工作主动权。纵向冲突也可能是因为 缺乏沟通、目标不一致或观念不一致而产 生的。2、横向沟通指的是组织内相同级别之间的冲突， 这一冲突的主

7、要原因是各部门只考虑自己部 门的利益，而不顾及其他部门利益的本位主 义。组织内冲突不仅存在于人与人之间，也 存在于同一组织中的各部门之间，例如在报 酬公平性和福利计划等方面由于不平衡而产 生冲突。四、人际冲突在组织外部表现组织在发展过程中，往往会与其竞争者 、政府部门、社区、媒体、利益相关者等外 部社会之间存在更为错综复杂的冲突。第三节 人际冲突产生的原 因一、误解 二、个性差异 三、观念差异 四、工作方式 五、方法的差异 六、缺乏合作的精神 七、工作中的失败八、追求目标差异 九、欠佳的绩效表现 十、对有限资源的争夺 十一、文化及价值观的差异 十二、工作职责方面的问题 十三、没有很好地执行有关

8、规章制度l 归结起来,人际间之所以发生冲突， 通常是双方一起商讨事情或解决问题时， 遇到下列三种情形：l其中一方的利益受到威胁；l其中一方的行动与决议遭到对方反对；l双方所持的意见无法获得一致的协定。第四节 人际冲突的处理方 式人际冲突管理是指角色期望对象和角 色期望的发出者之间的沟通等行为问题， 可广义界定为两种冲突：一、在某些实质性问题上的不相容的利 益；二、包含负面的情绪，如不信任、恐惧、 拒绝和愤怒等不相容的行为。 虽然两类冲突通常互相作用，混杂在 一起，但处理两类冲突的方法却有很大的 区别。处理前者必须着重问题的解决，如采 取合作与谈判的方式，有利于增进冲突双 方的利益；而对待后者则

9、强调修正冲突双 方的观点和正面关系的培养。一般来说，第三者的介入可以帮助解决 上述两种冲突，例如劳资冲突之间的调停者 或仲裁者，部门之间冲突中的总经理等，都 是解决冲突的力量。冲突管理有各种方法，包括回避、平滑、妥协、强迫、与合作。l一、回避 回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的 倾向，有回避倾向的管理者不仅回避冲突，而且 通常担当冲突双方的沟通角色。l 当其被要求对某一争论表示态度时，他往往 推托说：“我还没有对这一问题作深入的了解” ，或“我必须收集到更多的资料”等等。管理者 采取这一态度并不能解决问题，甚至可能给组织 带来不利的影响。l 但在以下情况下采取回避的管理方式可能是 有效的：

10、l 1、冲突的内容或争论的问题微不足 道，或只是暂时性的，不值得耗费时间和 精力来面对这些冲突。2、当管理者的实际权力与处理冲突 所需要的权力不对称时，回避的态度可能 比较明智。例如，作为一名中低层管理者 面对公司高层管理者之间的冲突时，采取 回避的方式可能会好一些。l二、平滑 平滑是指在冲突的情况下尽量弱化冲 突双方的差异，更强调双方的共同利益。l 采取这一方式的主要目的是降低冲突 的紧张程度，因而是着眼于冲突的感情面 ，而不是解决冲突的实际面，所以这种方 式自然成效有限，当以下情况发生时，采 取平滑的管理方式可有临时性的效果：l 1、当冲突双方处于一触即发的紧张局 面。2、在短期内为避免分

11、裂而必须维护 调和的局面。l 3、冲突的根源由个人的人格素质所 决定，企业目前的组织文化难以奏效。 l三、强迫 强迫是指利用奖惩的权力来支配他人， 迫使他人遵从管理者的决定。l 在一般情况下，强迫的方式只能使冲 突的一方满意。经常采用此种管理方式来 解决冲突是一种无能的表现，有此倾向的 管理者通常认为冲突是一方输另一方必然 赢。l l 当处理下级的冲突时，经常使用诸如降 级、解雇、扣发奖金等威胁手段；当面临和 同级人员之间的冲突时，则设法取悦上级以 获得上级的支持来压迫冲突对方，因此经常 采用这种解决冲突的管理方式往往会导致负 面的效果。l l 在以下情况下，运用这种方式具有一定 的作用：1、

12、 必须立即采取紧急的行动。2、为了组织长期的生存与发展，必 须采取某些临时性的非常措施。 l四、妥协 妥协是指在冲突双方互相让步的过程 中以达成一种协议的局面。在使用妥协方 式时应注意适时运用，特别注意不要过早 采用这一方式，如果过早会出现以下问题 ：1、 管理者可能没有触及到问题的真 正核心，而是就事论事的加以妥协，因此 缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况 下妥协并不能真正的解决的问题。l 2、也可能放弃了其他更好的解决方 式。l 妥协是谈判的一个组成部分，谈判是 指两个以上的个人或团体彼此有着共同且 相互排斥的利益，通过讨论各种可能达成 协议方案的过程。l 根据维斯有关妥协在谈判中的作用

13、的 观点：“谈判已成为自由社会中不可缺少 的必要程序。它使我们在妥协彼此的利益 冲突时，了解到彼此的共同利益，而这种 方法几乎比人们截至目前为止所采取的其 他方法更为有效。”l这种解决冲突的管理方式适用于以下情况 ：（1） 对双方而言，协议的达成要比没有 达成协议更好。（2） 达成的协议不止一个。l五、合作 合作是指冲突双方愿意共同了解冲突 的内在原因，分享双方的信息，共同寻求 对双方都有利的方案，采用这一管理方式 可以使相关人员公开的面对冲突和认识冲 突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解 决途径。l在下述情况下适于采取合作的管理方式：1、相关人员具有共同的目标并愿意达 成协议。2、一致的协议

14、对各方有利。l采取合作管理方式应遵守的原则：l 1、 在焦点问题上，双方要相互沟通和反馈。2、在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协 。3、在认真检查自己想法的基础上，了解对方的 想法。4、不要事先设定对方的人格，如缺乏涵养、粗 暴无礼、神经病等。5、目前所做的永远比过去重要。l 利用合作的方式有效管理冲突必须以 上述原则为依据。虽然合作的方式被认为 是最佳的方式，但前四种也有其适用的情 况。对冲突的双方来讲，有时需要通过第 三者的协助来促进达成合作的方式。l案例:l 上周五的一个课间,林萧因急事急匆 匆从外面跑进教室。没想到，还没跑到自 己的位置，就被杨雷的脚绊倒了。当时他 正将腿伸到过道上

15、跟同学聊天。顿时，林 萧摔了个跟头，杨雷的脚也被踩痛了。可 还没等林萧爬起来，杨雷就生气地吼道： “你没长眼睛呀，怎么往我脚下踩呀？”l 问题：如果你是林萧你会怎么办？l 为了建立良好人际关系，化解人际冲 突，提高社会适应能力，提供几项意见供 大家参考：l 1、沟通时要坦诚，接纳彼此的看法 ，并积极地倾听对方所表达的信息；l 2、彼此的要求和请求要合情合理；l 3、 培养幽默感，给予对方适度的赞 美；l 4、主动地关心对方的成长与幸福；l 5、尊重他人的自由与适度地自我肯 定表达。 l 当我们处在冲突的情境或有人际冲突 上的困扰时，可以从以下几个步骤与方式 予以解决：l1、意识到冲突的存在；l

16、2、有面对冲突的勇气与决心；l3、双方进行沟通、交涉；l4、找出问题的症结和冲突所在；l5、想出解决的方法及该进行的步骤；l6、付诸实施并检讨其有效性。l 如果已经为人际关所困扰，其改善的 做法亦可有如下数点：l 1、认知改变与重建l 改变是过程而不是奇迹，不要建立在 “别人应该知道我的意思”之错误假设上 来与人沟通。l 2、行为改变与尝试l 改变目前一成不变的行为方式；不要 划地自限，自筑围墙，把自己围起来，或 高筑围墙与人沟通。可尝试新的做法与表 达，或有不同的效果。l l 3、态度改变与关系重建l 以专注、倾听、接纳、同理、尊重、 真诚、积极关注的态度化解彼此的敌对， 重新建立更为友善的关系。l 4、沟通分析与练习l 透过录音机，无意间录下自己平时与 人的对话，做为检视，改进自己