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2、达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !JOES PIZZ-O-MATICJOES PIZZ-O-MATIC香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !过过 程程监控/目标输出确认输入管理资源管理典型的过程方法香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !为了有效地实施，需要：为了有效地实施，需要： 识别并管理众多关联的活动识别并管理众多关联的活动 描述质量管理体系各过程的间的关系描述质量管理体系各过程的间的关系 确保顾客的要求被准确地输入确保顾客的要
3、求被准确地输入 在各过程中应用在各过程中应用PDCAPDCA循环循环( (PlanPlan策划策划 、DoDo实施、实施、CheckCheck检查、检查、ActAct处置处置) )过程方法香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !管理活动“促进者”顾客 输入顾客 滿意期望 的 输出过程过程单元单元香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! ! 过程单元 -交互关系过程单元 A过程单元 D过程单元 B过程单元 C输入输入 输出输出 控制控制香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利
4、 达达 创造企业新动力创造企业新动力! ! 过程的分类顾客顾客导向过程顾客导向过程 输 入输 出管理过程支持过程顾客香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !任何与组织及其顾客的接口直接相关的过程，包任何与组织及其顾客的接口直接相关的过程，包 括来自于顾客的输入以及面向顾客的输出过程：括来自于顾客的输入以及面向顾客的输出过程： 输入：顾客要求输入：顾客要求 输出：顾客满意输出：顾客满意与实现顾客满意关系重大的过程与实现顾客满意关系重大的过程 每一个联结都是对过程模式的有效运用每一个联结都是对过程模式的有效运用顾客导向过程 (Customer
5、 Oriented Process)香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! ! 多重过程模式香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !顾客导向过程的“章鱼图”“章鱼图章鱼图“图示图示 了由顾客到组织了由顾客到组织 的直接的直接输入输入和导和导 致的由组织到顾致的由组织到顾 客的直接客的直接输出输出。 其数目是用来示其数目是用来示 范组织范组织/ /顾客接顾客接 口的多重性。口的多重性。组织香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !活动
6、活动1 1 活动活动2 2 活动活动3 3 支持支持/ /管理过程管理过程 组织组织输输 入入输输 出出1-2-31-2-3InInOutOut香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !IATFIATF建议的顾客导向过程清单建议的顾客导向过程清单Market Analysis / Customer RequirementsMarket Analysis / Customer Requirements 市场分析市场分析/ /顾客要求顾客要求 Bid/TenderBid/Tender 投标投标 Order/RequestOrder/Reques
7、t 订单订单/ /要求要求 Product and Process DesignProduct and Process Design 产品和过程设计产品和过程设计 Product and Process Verification/ValidationProduct and Process Verification/Validation 产品和过程验证产品和过程验证/ /确认确认 Product ManufacturingProduct Manufacturing 产品生产产品生产 DeliveryDelivery 交付交付 Payment Payment 支付支付 Warranty/Servi
8、ceWarranty/Service 担保担保/ /服务服务 Post Sales/Customer FeedbackPost Sales/Customer Feedback 销售销售/ /顾客反馈顾客反馈香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !每个关键过程都会有一个或多个支持每个关键过程都会有一个或多个支持 过程来补充过程来补充支持过程一般都有内部顾客和供方支持过程一般都有内部顾客和供方支持过程举例：支持过程举例： 培训培训 文件控制文件控制支持过程支持过程(Support Processes)(Support Processes)香港
9、确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !Organization Support 14 3 2 1 O I Support ProcessesCustomer Oriented ProcessDCBAO I Support ProcessOrganizationSub-Support Pro cesses支持过程分析香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !可以是支持过程可以是支持过程一般是对组织或其质量体系进行管理的过程一般是对组织或其质量体系进行管理的过程管理过程举例：管理过程举例：
10、业务计划业务计划 管理评审管理评审管理过程(Management Processes)香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !顾客导向顾客导向/ /管理过程的识别管理过程的识别过过程程输入输入输出输出过程过程 责任责任 人人目标目标 绩效绩效& &满意度满意度特性特性测量和监测量和监察察香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !顾客导向过程顾客导向过程IATFIATF建议的建议的“乌龟图乌龟图 ”由谁进行由谁进行? ?( (能力能力/ /技能技能/ /资格资格) )输出输出( (我们将
11、交付什么我们将交付什么?)?)输入输入( (我们将收到什么我们将收到什么 ?)?)使用什么方式使用什么方式? ?( (材料材料/ /设备设备/ /装置装置) )如何作如何作? ?( (方法方法/ /指导书指导书/ /程序程序/ /技术技术) )关键准则是什么关键准则是什么? ?( (测量测量/ /评估评估/ /绩效绩效/ /指标指标) )香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !Process step?Process step?Who?Who?Out put?Out put?In put?In put?What?What?Measurem
12、ent?Measurement?How?How?过程分析法过程分析法香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !输出 B输入 A输出 C输出 D输出 C输入 B输出 A输入 D输出 E输入 EP DCA反饋过程 A管理支持过程 B管理支持过程 C管理支持过程 E管理支持过程 D管理支持PDCAPDCA PDCA输出 F输入 F 內部顾客內部顾客过程 C管理支持PDCAPDCAPDCA组织内的过程关系组织内的过程关系香港确香港确利达利达顾问有限公司顾问有限公司确确 利利 达达 创造企业新动力创造企业新动力! !过程分析： 过程输入（你需要什么？） 过程活动（你做什么？） 支持过程（谁支持？如何支持？ ） 管理过程（谁管理？如何管理？ ） 联结/接口？ 过程输出？ 测量（过程的有效性和效率） 审核策划（准备活动）运用“过程方法”的审核方 式
