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1、广州公司服务提升汇报材料2009年5月服务研判服务分析一一二二目 录提升措施三三2008年满意度指标完成情况主要结论： 整体情况：KPI，KMI的5期调查及全年加权成绩均满分。 主要问题：考核项目满意度绝对分虽超基准值。但排名相对落后。 相对优势：领先情况排名较好。考核项项具体指标标考核成绩绩满满意度绝对绝对 分值值满满分我司基准值值我司基本业绩业绩 考 核（KPI）客户满户满 意度改 善/达标标101077.0086.23客户满户满 意度领领 先程度101013.0042.00运营营管理考 核（KMI）语语音网络络101079.0087.15 营销营销 活动动101076.0077.29服务
2、厅务厅101071.0081.00商 业 过 程 满 意 度网络质量新业务营销活动服务与产品 整体评价宣传话费信息缴费服务热线服务营业厅服务网上服务投诉处理语音覆盖通话清晰通话畅通开通确认取消方便业务符合需求费用合理容易使用设计合理宣传清晰费用符合需求办理方便宣传与实际相符内容有用内容容易理解交费方便漫游交费方便欠费提早通知停机后重开容易接通自助语音引导话务员表现解答疑问业务办理地点方便营业环境营业员表现等候时间业务办理快捷网站稳定界面友好内容丰富业务办理种类多业务办理方便投诉方便人员态度投诉不推诿投诉时间解决投诉获取信息方便容易理解信息准确信息疑问解答一级指标二级指标三级指标整体指标分析关心
3、客户 可信赖关心客户服 务渠道覆盖广关心客户服务 体贴自主快捷领导市场 技术领先领导市场 用户庞大领导市场 有影响力综合满 意度漫游话费准确实际一致1、指标及细项评价最低说明整体指标分析主要结论： 从决对分值看：投诉处理和营销活动是客户感知最差的两个过程。 从商业过程看：客户感知较差集中在基础服务业务。注重及时性、准确性、合理性及处理质量等方面 。 从品牌角度看：神州行客户感知最好，全球通客户感知最差。商业过程得分客户感知薄弱环节品牌角度综合满意度 86各项评分都在80分以上。产品和服务的整体质量、客户服务体贴/ 自助服务方便快捷的客户感知相对较差。全球通评价最低。语音网络87各项客户感知都在
4、80分以上，客户评价相对较低是网络覆盖。动感地带客户的感知较差营销活动76资费设计、资费宣传清晰的客户评价较低，促销办理方便的满意度 也较低。全球通和动感地带客户营 销活动满意度低于考核基 准分，全球通最低。 服务厅服务81时间在可接受范围内及办理方便快捷的客户评价最低全球通及动感地带评价较低新业务85客户感知比较差的是费用合理，其次是数据发送/接收的速度。神州行最高，全球通最低宣传85内容有用得分最低，其次是内容与实际一致。神州行较高，全球通度较低缴费方面86漫游时缴费方便感知最差，其次在欠费及早告知及开机速度方面。全球通的满意度最低网上营业厅82网站的稳定性、业务内容丰富等方面客户感知相对
5、较差。全球通的感知较差 投诉方面52投诉解决情况感知最差，其次是投诉整体质量。全球通的感知较差话费信息86不满意主要集中在漫游话费准确性，其次是在解答疑问方面。全球通的满意度最低。热线服务88容易接通感知最差，其次是语音导航合理。动感地带感知相对较差。2、指标细项分析结论1：商业过程对客户满意度影响明显商业过程主要是从不满意因素及愉悦因素两方面影响客户满意度 影响最大的是资费、语音网络、新业务、缴费及宣传等关键过程。 商业过程全球通动感地带神州行不满意驱愉悦驱动驱动力不满意动愉悦驱动驱动力不满意动愉悦驱动驱动力语音网络1.11.42.50.81.62.40.42.22.6新业务1.31.22.
6、50.91.72.60.41.92.3促销0.70.0580.7580.60.91.50.20.0620.262宣传1.51.22.70.91.22.10.31.51.8资费22.44.41.32.740.64.45热线服务0.80.81.60.80.81.60.31.21.5服务厅服务1.10.81.90.70.81.50.20.70.9网上服务厅0.70.71.40.70.91.60.20.4750.675话费信息1.10.920.50.81.30.20.080.28缴费服务1.51.22.70.211.20.42.32.7投诉处理0.50.0560.5560.10.090.190.10.
7、1630.233驱动力第1驱动力第2驱动力第3驱动力第4满意度模型及分析结论2：客户满意度直接影响客户忠诚度结合满意度调查客户，采用5分制进行忠诚度分析，4分以上的是忠诚客户，相应情况如下： 品牌忠诚客户不忠诚客户 整体满意忠诚忠诚不满意整体不满意不忠诚满意不忠诚 全球 通全球通普通87%53%34%13%10%3% 全球通中高端78%39%39%22%19%3% 动感 地带动感地带普通83%53%30%17%13%4% 动感地带中高端80%48%32%20%17%3% 神州 行神州行普通90%68%22%10%6%4%神州行中高端85%65%20%16%9%7%1、满意客户的忠诚度高于不满意
8、客户。 2、动感地带、全球通客户忠诚度低于神州行客户。 3、中高端客户满意度及忠诚度都低于普通客户。满意度模型及分析结论3：中高端客户满意度低于普通客户1、通过APRU进一步分析，不忠诚不满意客户的平均ARPU值高于其他群体。 2、从商业过程来看，中高端客户对商业过程的评价也普遍均低于普通客户 3、VIP客户表现相对较好。商业过程VIP全球通动感地带神州行 VIP普通差距中高端普通差距中高端普通差距中高端普通差距语音网络8288-68690-48889-19091-1新业务868067883-58387-48688-2优惠/促销8979107881-38183-28587-2业务宣传90801
9、07884-68286-48689-3热线服务91874888628487-38889-1服营厅服务7780-37884-68382190891网上服营厅797907882-47980-185850话费信息828118182-18690-490873缴费服务7277-57778-18485-190900投诉处理3642-64145-46350174463-19满意度模型及分析对2008年广州公司所涉及的越级投诉定责数据进行分析，发现因营销方案、 网络通信及梦网业务而引发的客户投诉量一直以来居高不下，且以上三种 类型越级投诉的被定责比例较高，具体数据显示如下图：结合广州公司目前的投诉情况，从客户
10、投诉量，投诉满意度、对客户影响度等因素综合考虑， 确定将营销赠送及时率和准确率提升、自有新业务及梦网业务改善、网络质量改善为2009年 的投诉短板，并进行改善。投诉分析调研分析客户最为关注的服务内容： 服务厅服务 业务制订确认 资费提醒 充值缴费 投诉处理 咨询查询 漫游/国际漫游客户对于服务的感知来自如下四方面：服务项目类型服务项目类型服务渠道服务渠道售后服务响应售后服务响应个性个性/贴心服务贴心服务客户对中国移动目前的服务感知：客户服务接触面强，社会渠道广服务品牌口碑好，服务项目较丰富贴心服务感知度低，欠缺上门服务与客户忠诚度的情感联接还有距离便捷便捷贴心贴心客户对于个性化/贴心服务感知相
11、对较弱目前在客户中的感知比较充分服务服务 项目类型项目类型服务渠道服务渠道售后服务响应售后服务响应个性个性/ /贴心服务贴心服务调研分析服务研判服务分析一一二二目 录提升措施三三服务研判投诉处理、营销活动、 语音网络、新业务、 服务厅服务1234整体指标分析整体指标分析满意度模型分满意度模型分 析析投诉分析投诉分析调研分析调研分析投诉处理、资费、服务厅服务投诉处理、营销活动、服务厅服务语音网络、营销活动、新业务新业务、语音网络、资费 缴费及宣传投诉处理、营销活动、语音网络、新业务、服务厅服务等为09年改善重点便捷服务 满意100八项服务承诺以便捷为核心；涉及资费、3G业务使用、服务渠道、社会焦
12、点等关键问题；贴心服务_不满意改善 三大服务短板改善满意升级_满意促进 综合满意度提升以基础服务为切入点；涉及网络、业务、投诉等关键基础服务；贴心服务 满意升级服务提升思路以八项服务承诺为主线，以便捷服务思路为指导，从客户愉悦因素促进及不满意因素改善 开展贴心服务 满意升级活动。要做好服务，必须做到“两个牢牢记住”一是牢牢记住我们是普遍服务的企业，二是牢牢记住我们是党的企业。 服务质量和品质就和食品安全一样重要，客户服务没有小事。只有认识到这样的高度，才能提 高我们的服务水平。 虽然我们做不到“零客户投诉”，但是我们要追求“零客户投诉”。 牢牢记住我们是党的企业。我们从事的是党的事业，党的事业
13、是什么？一个词“深得民心” 。“服务是重大而光荣的使命”，一定要树立起这种理念。 广州公司的服务工作将从“两个牢牢记住”做起 融会到思想、理念中，渗透到每个环节、每个细节中。服务工作要求贴心服务 满意升级服务研判服务分析一一二二目 录提升措施三三服务提升措施从客户愉悦因素促进及不满意因素改善进行服务提升。协助服务厅内部管理工作 客户感知改善提升协助营销工作开展排队统一管理排队统一管理系统功能优化系统功能优化 1、实现电子渠道预约和取号功能：可通过短信、USSD平台信息互动，获取了解服务厅分布情况及排队客流情况，选择是否前往服务厅办理业务，同时也可通过三种电子渠道预先获取当天或预约第二天排队号，
14、减少在厅等候时间。 2、客户排队号将到提醒 当排队客户号前等待人数15分钟时，将向此 服务厅店面、值班经理等发送告警短信，让服务厅现场管 理人员及时调整服务资源做好现场服务管理。服务提升措施服务厅措施1：借力信息手段，快速传递服务、营销感知。客户感知管理、 客户关键接触点管理 服务一致性管理 服务厅行为规范客户感知维度即时满意度 -BOSS自动触发短信 调查客户满意度内部管理维度客户调研 -对服务厅客户外呼， 开展不满因素定性调研服务过程维度服务体验 -进行服务一致性监测 -现场服务体验 -服务录像抽查掌握总体客户即时服务感知情况，促进服务提升。弥补短信调查客户回复率不高 的不足，更全面掌握客
15、户服务感知；深挖影响客户服务感知的要素、原因，指引服务提升工作开展。通过一致性监测，全面掌握服务一致性和 客户关键接触点执行状况；现场服务体验，从客户角度体验服营厅服务，发现服务短板，提出改善建议；督促服务规范落地执行；录像抽查主要用于蝌台人员检测，侧重于服务人员服务礼仪及业务熟悉性的检测。沟通100服务厅专题项目整改，协助提升结合考核、闭环管理、促进提升服务提升措施服务厅措施2：“三管齐下”，建立服务厅全方位的监控体系。各关键时刻服务规范建议（前台行为/后台行为）【以徘徊、办理结果环节为例】：关键环节5：徘徊关键环节14：办理结果亮点系统性思考，站在客户-前台-后台以及营销生态系统的大环境提
16、出改善建议，不仅对服营厅前台提出改善建议，而且对后台支撑部门提出改善建议。服务提升措施服务厅措施3：“峰终落地”，提供关键时刻服务指引建立从策划到执行的完整流程。每月月中召集分公司、一线、客服参 与下月政策沟通会，一方面完善活动 策划细节，提升了方案的可执行性和 吸引力，另一方面也可以让分公司和 客服界面更清楚的了解活动细节，确 保执行更到位。通过在各方面做到未 雨绸缪，减少客户争议，提升客户满 意度。服务提升措施营销活动提升措施1：月度政策沟通会制度，让营销策划更符合客户需求背景：大部分常规的活动都需要客户到服务 厅办理boss营销方案才能享受优惠。改善：从今年开始，预存送话费、电子礼包 等活动都向省客服申请开发了网站办理功能 ，从5月开始还申请了额外的优惠，激励客户 到门户网站办理。既方便了客户，又减轻了 服务厅的压力，同时还提升了网站业务量， 起到了良好的效果。服务提升措施营销活动提升措施2：网站办理提升计划,提高促销活动办理的便捷营销活动提升措施3：建立优惠信息快速
