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1、1管理人员的EQ2有句话听过吗？冲动是魔鬼 l冲动的情绪其实是最无力的情绪，也是 最具破坏性的情绪。许多人都会在情绪 冲动时做出使自己后悔不已的事情来， 因此，应该采取一些积极有效的措施来 控制自己冲动的情绪。 3l能力不好不一定会成功,但是情绪管理不好一 定不会成功.当我们把情绪毫无保留地发泄在 我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就 被破坏掉了,就好像是被打破的镜子一般,就算 接合后也是会有裂缝.所以我们一定要小心翼 翼地处理自己的情绪.4l什么叫EQ? EQ = Emotion Quotientl就是情绪的反映，特别是体现在人际交往中的各 种情绪。5什么是情绪? 请列举愤怒悲伤恐惧怨恨
2、压力羞恥快乐 喜悅爱惊喜l情绪列举如下:6情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下 列5种可以学习的能力组成：l1、了解自己情绪的能力。能立刻察觉自己的情绪，了解 情绪产生的原因；（刘邦和项羽） l2、控制自己情绪的能力。能够安抚自己，摆脱强烈的焦 虑忧郁以及控制刺激情绪的根源（林黛玉与王熙凤） l3、激励自己的能力。能够整顿情绪，让自己朝着一定的 目标努力，增强注意力与创造力； l4、了解别人情绪的能力。理解别人的感觉，察觉别人的 真正需要，具有同情心； l5、维系融洽人际关系的能力，能够理解并适应别人的情 绪。（唐僧与诸葛亮） 7l人们生活和工作中太多的问题，其实跟不了解自己和他 人的性
3、格直接相关.l在当今社会，要做一个现代人，成为一个成功人士必须是：IQ+EQ+ 财商=100%成功。其中EQ占了80%，可见情商的重要。什么是情商？ 情商就是与人打交道的能力，自理情绪和情感的能力。l所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同 时还要理解别人，才能建立人脉。有这么一句话，叫做：了解别人 是聪明，了解自己是智慧。 性格分析8l我们为什么提出EQ，因为这对人的生活和工 作以及事业发展的影响实在太大了。l为什么？9l有人专门做了调查分析，一个人成功20靠智 商，80靠情商，也就是说，高情商的人有80 的把握成功。10 在当今社会里，在当今社会里，EQEQ又跟酒店服务有
4、什又跟酒店服务有什 么关系呢？么关系呢？ 让我们来看以下几点：让我们来看以下几点：11一、服务人员的情绪控制需要EQ人是社会的产物，必然在各种社会关系中穿梭，特别是酒 店行业从业人员因为工作需要和不同的人打交道，因 此各种关系就会对人产生各种积极和消极的影响 我们需要和什么样的人打交道呢？ 比如家庭问题，恋爱问题，这些问题都可能带入工作中， 对工作造成影响。昨晚的家庭纠纷可能让你今天心不 在焉，在工作中漏洞百出，甚至为了某些小事情跟同 事大吵大闹，我们说，这种心情可以理解，但是不适 宜带到工作当中，这就是EQ不高的表现。12二、处理服务中的突发事件需要EQ我们在生活和工作中都会遇见一些突发事件
5、，这就要考验我们处理问题的能力，服务中，顾客可能投诉，可能 大发雷霆，如果我们能临危不 乱，从容自如的去面对和解决，这就是情商的修炼。但是，我们往往容易惊慌失措，大呼小叫，就 是不能很好处理这样的特殊事件。是因为你的EQ还有待提高。13 服务行业具有其特殊性，因为服务是和消费同时发服务行业具有其特殊性，因为服务是和消费同时发生的，这就对服务的控制产生了相当的难度，服务生的，这就对服务的控制产生了相当的难度，服务员往往是服务效果直接影响者，一旦出现顾客不员往往是服务效果直接影响者，一旦出现顾客不满，服务员往往是第一时间的接受者，这就要求服满，服务员往往是第一时间的接受者，这就要求服务员具备处理这
6、些问题的基本素养，技巧是一方务员具备处理这些问题的基本素养，技巧是一方面，但是，更重要的是面，但是，更重要的是EQEQ的问题。的问题。 例如，在某城市做了个实验，问一女大学生发生了例如，在某城市做了个实验，问一女大学生发生了抢劫第一时间怎么办，她对答如流，当果真就在她抢劫第一时间怎么办，她对答如流，当果真就在她身边发生了一件抢劫，她吓得不知所措身边发生了一件抢劫，她吓得不知所措。所以，。所以，平时嘴巴所说的跟实际行动是有差别的，关键是我平时嘴巴所说的跟实际行动是有差别的，关键是我们内在修炼还不到位。们内在修炼还不到位。14三、处理人际关系需要EQ据研究表明，人在工作和生活中总是觉得很困难，这是
7、很多 时候是因为不能很好处理人际关系，也就是在人际交 往中所发生的问题，在我们服务工作中，一旦我们能 很好的处理人际关系，跟上下级 ，同事之间能和睦相 处，不仅工作很愉快，而且遇到困难时能得到帮助， 共同度过难关，可是，我们常常听见有人抱怨：工作 辛苦点没有关系，就是不喜欢我的领导，领导太多苛 刻了，其实说这样的话就是情商不高的表现，因为， 既然你不喜欢领导，为什么你还要在这里工作，既然 来工作了，为什么不能适应工作环境，不能适应工作 环境，就是情商不高的原因。15你的EQ有几分？16情商测试情商测试1.1.与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰你的沮丧。与你的恋人或者爱人发生争吵后，
8、你能在他面前掩饰你的沮丧。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 2.2.当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警告。当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警告。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 3.3.在您最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于何种精神状态。在您最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于何种精神状态。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 4.4.当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 5.5.你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。你认为大多数人必须更加努力而
9、不要轻易放弃。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 6.6.与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染。与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 7.7.当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时候了。当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时候了。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 8.8.经常想知道别人是怎样看待你的。经常想知道别人是怎样看待你的。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 9.9.你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。 a.a.同意同意
10、 b.b.不同意不同意 1710.10.你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花2020元钱。元钱。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 11.11.你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 12.12.尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，而不愿来一场争论。尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，而不愿来一场争论。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 13.13.你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确。你在工作中
11、做出一个决定后，会担心它是否正确。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 14.14.你不会担心环境的改变。你不会担心环境的改变。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 15.15.你似乎是这样一个人：对于周末去干什么，你总是能够提出很有趣的设想。你似乎是这样一个人：对于周末去干什么，你总是能够提出很有趣的设想。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 16.16.假如你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。假如你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 17.17.不管你工作多么尽心尽力，你的老板似乎总是在催促你。不管你工作多么尽
12、心尽力，你的老板似乎总是在催促你。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 18.18.你认为你的恋人或爱人对你寄以厚望。你认为你的恋人或爱人对你寄以厚望。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 19.19.你认为一点小小压力不会伤害任何人。你认为一点小小压力不会伤害任何人。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意 20.20.你会把任何事情都告诉您最好的朋友，即使是个人隐私。你会把任何事情都告诉您最好的朋友，即使是个人隐私。 a.a.同意同意 b.b.不同意不同意18l最后让我们来看一下测试的结果：如果总分=16，分析：你对你的能力很是自 信和放心,因此,当处于强烈情感边缘时,你不 会被击
13、垮。即使你在愤怒时,你也能进行有 效的自我控制,保持彬彬有礼的君子风度。 在控制你的情感方面,你是出类拔萃的,与他 人相处得很融洽。但是,你太依赖社交技巧 而忽视成功所需的其它重要因素,例如艰苦 奋斗的作风和好的主意。 19l如果总分6，分析：你意识到自己和他 人的情感,但有时忽视它们,不明白这对你的幸福 是多么重要。你对下一步的提升和买一幢更漂亮 的房子等诸如此类事情的关心支配着你的生活。 然而,无论实际多少物质目标,你仍然感到不满足 。试着去分析和理解你的情感,并且按照它去行 动,你会更幸福。记住,人们可能压抑你,使你暂时 消沉,但是,你总是能够从挫折中吸取教训,重新创 造你的优势。20l
14、如果总分=6，分析：你必须多一点对别人的关心,少 关照自己。你喜欢打破社会常规,并且不会担心通过疏 远别人来取得自己想得到的东西。你可能在短期内就 会取得一定成果,但人们不久就将开始抱怨你。控制住 你易冲动的天性,不是以粗暴的方式,而是试着去通过 迎合他人来得到你所想要的一切。如果你得分不高,不 要沮丧。你要学会去控制你的消极情感,充分利用你的 积极情感。 21如何提高我们的情商呢？22EQ 高手的技能l能够尊重人理解人l能够保持乐观豁达的心态l能够有效地影响周围的人l能够客观理性地对待问题23情绪的呈現程度与处理能力l情绪的呈现程度:一个人内在的情绪表现在外( 表情,声音,动作,脾气)的程度
15、. 一个情绪呈现程 度很显性的人,是喜怒形于颜色;反之则都看不 出他在想什么.l情绪处理能力:一个人如何面对其内在的情绪 的起伏并且如何管理这些情绪. 随着时间增长 及人生历练的增加,情绪控制能力亦会随之而 改善24情商训练一:对自我情绪的管理l体察自己的情绪l适当表达自己的情绪l以合适的方式舒解情绪25体察情绪l我现在的情绪是什么？l我为什么这么做？l我现在有什么感觉？人不应该有情绪？26适当表达自己的情绪不适当生气、指责l为什么每次约会都迟到？l你就是不考虑我的感受！l你根本就不重视我？l适当表述感受l试着把“我好担心”的感觉传 达给他，让他了解你的感受l你过了约定的时间还没到， 我好担心
16、你在路上发生意外 。路上塞车，有什么办法，你以为 我不想准时吗？真抱歉，是我不好，让你等这么久用陈述自己感受的方式来表达比指 责对方让人更能够接受27以合适的方式舒解情绪旅游积极克服痛苦找人诉苦打球自杀飚车喝酒消极逃避痛苦被情绪控制控制情绪28l气在头上,火上加油,越炒越热l一根火柴卖一块钱,却可以摧毁一栋一千万的房子.l要修养被尊重的人格需经长时间被信任,但人格破产只需要做错一件事情.l关系破裂,任何歉意都无法弥补伤口.好像用钉子钉柳树,拔除钉子后伤口仍存在29对策:且慢发作l感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多,对策就是将 感觉速度放慢l在口不择言,拍桌子大骂,甚至摔门离去前,从心里从十 倒数,深呼吸,让自己冷静下来l公式: 情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪l事例：楚庄王和唐姣30同理心l将心比心:人性皆有共同
