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1、广东中实通信技术有限公司2009年11月IT服务管理系统 提纲n 背景介绍n 现状分析n 解决方案n 商业价值n 案例介绍企业IT管理现状ORACLEDELL网络OA系统渠道管理系统资产管理系统绩效考核系统其他应用系统IBM主机数据库中间件应用系统SUNCISCO企业大量的网络 设备和 应用系统众多的服务提供商应用系统越来越多系统本身日益复杂设备越来越多使用人员越来越多维护人员越来越多企业IT服务现状高层管理者：对IT建设方向踟躇不前对获得IT选型依据束手无策处理业务与IT维护部门大量的纠 纷期待着IT与业务能完美结合塑造出企业的核心竞争力IT运维部门经理：为考核下属花费大量时间精力 ，而其客
2、观性受到置疑经常为流失技术骨干愁苦不已经常身陷大量的管理琐事期待IT部门成为企业的“利润 中心”IT使用者：被IT故障折磨，却难以获得有效的支持因业务延误受责罚，而IT问题才是罪魁祸首感到与IT维护部门沟通困难，尝试自己操刀处理期待着有一天IT能够以满意的方式提供服务IT维护者：经常忙于四处救火，而火势永 远无法得到有效控制？经常面对“火情”却找不到合 适的工具扑救 经常感到与业务沟通困难，而 总被各类错误信息所误导期待着能让自己的工作变得卓 有成效，而获得业务部门的赞 许？企业IT服务遇到的挑战 主题n 背景介绍n 现状分析n 解决方案n 商业价值n 案例介绍关于ITILITIL(ITIL(
3、IT Infrastructure Library IT基础架构标准库)：是英国国家电脑局（CCTA)于20世纪80年代末，将英国各个行业在IT管理方面的最优方法进行归纳总结，形成的一套IT业界的服务管理标准库, 符合全球第一套IT管理标准BS15000,是一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的标准方法。使用ITIL最重要的优势：l 实现人、技术、流程的完美统一l 应用“ IT 服务”的菜谱，模块化实施l “站在巨人的肩膀上”而不是“从轮子做起”l 符合IT 的ISO9002 认证l 全球超过10,000 个IT 用户在成功应用IT服务管理实现的管理目标IT服务管理的关键因素I
4、T服务管理是要从考虑流程、人员和技术开始设计整个IT运维架构的，不过这三者并不是独立的，要 真正使服务管理水平达到甚至超过服务级别目标就必须有效地整合这三个关键因素。ITIL的核心模块 - 服务管理 主题n 背景介绍n 现状分析n 解决方案n 商业价值n 案例介绍系统简介IT服务管理可以为管理者提供统一、共同、开 放的方法，通过各级的服务中心可以对系统所有的 资源进行集中统一的管理。在一致的管理平台和管 理规范下，各级管理员可以通过系统管理软件完成 对分布式、跨平台、跨系统的网络、服务器/客户机 、数据库、应用软件的集中和集成管理，实现对企 业内部资源规范化管理系 统 的 概 要 介 绍解决思
5、路主动式管理网络管理已经不是有问题解决，无问题休息的简单维护阶段。主动式管理在于 分析网络性能趋势，迅速发现和定位网络运行中存在的隐患和问题，变被动为 主动，变模糊为透明。集中式管理很多用户已经买过很多种网络管理软件，但效果都微乎其微，究其原因，主要 是目前的网管系统都比较零散，属“监控孤岛”。 ITSM能帮助企业将所有网 管系统整合起来，作为网络管理的总控中心，降低系统使用的复杂度，达到集 中监控、统一管理的目的。业务管理建设网络的最终目的是运行业务，故业务运行的健康程度是用户直接关心的问题， 电信运营商关心自己的计费业务，传媒行业关心自己稿件的流转，每个用户的业务 都有着各自的特点，但有一
6、个共同点就是这些业务都是基于IT搭建的。业务管理的 思路就是根据用户现有业务抽象出关键业务点和关键业务指标，进而收集和分析这 些业务指标，同时建立业务和IT设备之间的关联关系，为用户提供可视化的IT对业 务的影响关系。系统功能模块服务台服务台在IT服务管理中扮演了至关重要的角色。它是一项职能 、一个组织单元或者说一个部门。 服务台需要从事与许多ITIL基本流程相关的活动，如图：业务流程业务描述配置 管理服务台事件 管理问题 管理变更 管理用户报障知识库 管理事件管理 事件单登记事件单登记 实现自动关 联服务级别实现在线知 识库实现客户资 产配置信息事件管理主要活动服务台 追踪接单 解决督办用户
7、打电话进来,或通 过Web，所有事件都记 录到系统中；对事件 分类并判定服务级别二线和三线支持人员 接到一线派单之后， 利用自身技能和相关 工具，力图在规定的 时间内提出解决方案 ,尝试解决事件授权经理可以督办 事件的办理过程服务台有责任跟踪事 件的解决进展情况， 随时掌握最新进展与 客户保持沟通，协调 各方确保事件得到解 决事件活动记录在线 解决自动 派单根据事件流程模型 系统可自动派单或 人工派单给二线处 理服务台一线员工分析并尝 试远程解决，参考历史事 件、参考知识、了解配置 信息；尽可能在一线解决 ，不能解决时提交二线支 持回访服务台回访客户对 事件解决的满意度事件活动问题管理通过调查
8、基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定 引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的 故障变更管理变更管理是在最经济有效的范围内，在对最终用户影响最小的条件下，为提高服务质量或为解决某些问题而作相应的配置改变。 它包括三个不同的流程： 对要采取的变更作风险和影响分析； 将风险和影响分析以及变更计划交给变更审批部门， 是批准，还是延迟或拒绝该变化申请； 实施该变更，指定相关人员实现每一步变化，并对变 化的过程进行记录。 更新配置库，变更完毕经配置管理员审核后才能正式 更新到配置库，并保留变更前的版本。 IT配置管理-变更管理活动变更申请 提交变更单，发起审批流程。批准变更 变更
9、计划/测试 实施变更 一切就绪后，可以实施变更。 更新配置库 配置管理员审核后更新，保留更新前的版本 回顾和关闭 变更流程结束关闭变更单。 总结汇报 定期向管理层提供流程报表，向客户提供变更的相关执行信息。 变更会议 变更经理负责定期或不定期召开变更会议，以在IT内部以及与客 户就变更管理有一个好的沟通。 变更流程回顾 建议定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，以确保流程 得到正确实施并起到预期目的。 IT配置管理配置管理使得IT部门可以管理企业设备资产的整个生命周期，包括软硬件配置信息，它主要有三部分工作： 登记组成服务的资产信息 登记这些资产的配置信息 确保配置管理信息库（CMDB）中的各
10、类相关信息能 够得以及时更新确保其他管理流程可以方便、及时、高效地获取相关的配置信息 IT配置管理 IT配置管理 IT配置管理-版本变更知识库知识库作用 协助服务台处理工单 申请工单时提供在线知识 累积知识，提高业务水平知识库-积累经验和案例，共享知识知识管理目标 确保在整个服务生命周期内都能获取安全可靠的有价值信 息，帮助员工高效工作。 p知识内容： 解决方案库、已知错误、规章制度、 IT基础知识、常见故障、常见问题。 p支持已完工事件归档到知识库； p支持已解决问题归档到知识库； p关键字快速检索知识，提高在线解决率； p知识分享，提高团队IT服务能力； p知识排名，激励员工积极贡献和使用
11、知识。IT服务管理网络服务器数据库系统软件应用软件设施IT服务用户知识管理变更管理问题管理事件管理分界线流程管理服务管理技术管理事件管理流程图故障的检测和记录分类和初步支持服务请求？调查和诊断重大修改？解决和恢复突发事件关闭负责人审核问题管理流程图识别和登记分类分配资源调查和诊断建立已知错误制定解决方案关闭问题记录提交变更请求变更管理流程图项目规划建立测试实施注册分类批准授权实施事后评估项目管理变更管理变更请求拒绝拒绝恢复 IT服务案例-事件Boss 账号申请硬件故障我会 查一查.在线知识库事件升级服务请 求过程检查并记录请求初步支持解决？解决并恢复处理程序解决？解决并恢复处理程序解決？解决并
12、恢复否否是终止1线支持2线支持3线支持 厂商 IT服务流程主要页面展示（一）主页面主要页面展示（二）事件管理主要页面展示（三）新建事件单（一）主要页面展示（三）新建事件单（二）主要页面展示（四）配置管理主要页面展示（四）配置管理（系统） 主题n 背景介绍n 现状分析n 解决方案n 商业价值n 案例介绍效能和作用客户满意度提高成本降低，效率提高1.有明确的接入点2.解决正确率提高3.服务态度良好4.沟通能力强1.维护专业组间的协作效率 提高2.人员共享得到实现3.完成“效率 = 能力监督 机制”的运作4.可持续性的优化客户满意度 大大提高运作成本降 低，工作效 率提高 主题n 背景介绍n 现状分析n 解决方案n 商业价值n 案例介绍佛山移动ITSM二期项目情况 使用情况：全佛山大区用户，用户约2000人；平时同时 在线用户约400人； 工单日处理情况： 事件单约40张；问题单约15张； 项目目前阶段：项目已完成验证、需求调研与确认，进入开发阶段。请各位领导给予指导和帮助！谢谢谢谢谢谢谢谢 您！您！
