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1、电话销售工具培训营销管理中心 刘清培训目的 规范销售口径 掌握电话销售工具运用 如何扫除电话销售中的心理障碍？ 我们需要准备什么？ 针对不同情况，如何引导客户需求？ 如何灵活应对客户提问？目录目录 常见的心理障碍常见的心理障碍 电话呼出前的准备电话呼出前的准备 电话销售场景提问电话销售场景提问 客户常见客户常见5050问与解答问与解答 充满自信 忘记对方是谁 作好充分准备 知识渊博 保持乐观常见心理障碍 害怕遭到拒绝 因职务悬殊，紧张畏惧 不知道跟客户交流什么 充满挫折感，失败大于成功 缺乏信心 电话呼出前，你都准备好了什么？积极心态充分准备是成功的一半电话呼出前，你都准备好什么？ 行为心态准
2、备 饱满的自信心 积极的心态 微笑 被拒绝的心理 保持好心情电话呼出前，你都准备好什么？ 言辞准备 准备一个简洁、漂亮的开场白 礼貌用语 简述：1分钟产品介绍/ 5分钟产品介绍 完美的结束语电话呼出前，你都准备好什么？ 工具准备 准备好纸和笔 客户资料 邮件函 宣传资料 问题准备 我需要问什么？客户可能会问什么？ 案例准备（同类行业客户案例）电话呼出前，你都准备好什么？ 知识准备 客户的行业背景情况和专业术语 产品知识和技术知识 竞争对手的了解作好充分准备才能开始打电话需要从客户套取什么信息 ？你的问题想好了吗？提问倾听是保障获得客户信息方式之一如何有效引导客户需求？ 场景一：我公司已经购买O
3、A软件了 场景二：我公司近期有这个购买计划 场景三：我公司无购买计划开放式提问有效引导如何有效引导客户需求？目的：获得客户应用、竞争对手情况、挖掘二次销售机会 问题设计： 贵公司现在用的哪家软件?还是找哪家公司开发的呢？ 目的：了解竞争对手，判断客户是喜欢项目型和产品型 目前该软件应用怎样?能够满足你们现在的办公管理需要吗？ 目的：了解客户的认可度和应用情况，判断是否有二次销售机会 你们是什么时候上的系统或开发的? 目的：了解客户的应用周期，判断有无客户更换系统的需要。 您是否听说过或曾经了解用友致远的协同管理产品呢？ 目的：了解致远产品的品牌传播情况场景一：我公司已经购买OA软件了或正在建设
4、中如何有效引导客户需求？目的：准确获得客户的需求计划 问题设计： 那贵公司考察了哪些产品，或是已经决定使用哪家产品，如果您正在 选型的话，是否考虑过用友致远的协同产品呢？如果了解过我们的产 品，请问是跟我们销售员直接联系的还是跟代理商，是跟哪家代理联 系的？目的：了解客户的项目进展情况，了解竞争对手情况，判断项目阶段 （选型中还是完成选型）了解我们是否参与该项目。 如果还在选型中，那你们希望该项目什么时候开始？计划什么时候上 线运行？目的：了解客户项目计划，判断项目的紧迫程度 那贵公司是采取对外招标还是内部议定来决定用哪家产品呢？如果是 招标的话，你们计划什么时候发标书，对投标单位有什么要求？
5、目的：了解客户决策流程，了解招标的时间或进程，投标要求，判断 项目的紧迫级别场景二：我公司近期有这个购买计划 那该项目是您负责吗？还是有一个项目组来负责？如果组建了项目组 ，那么可以了解是谁具体该项目，项目组成员都是谁构成？目的：了解项目负责人 你们计划需要多少用户使用系统呢？是否有分支机构？也统一纳入到 此此规划中，如果还未确定，可以了解该单位的企业规模。目的：了解应用规模，判断是集团型应用还是单一应用 你们计划上OA系统主要考虑解决哪些问题（上OA的目的）？或者有什 么需求？是考虑购买产品还是定制开发？目的：了解客户应用需求，判断是项目型OA还是产品化OA。需求的引 导可以采取启发式或引导
6、式的提问。 你现在考察的其他家产品，相比较，您比较认可哪家的产品或者认为 哪家产品符合你们的管理需要？目的：了解客户对产品的偏好，了解竞争对手。 你们有没有计划投入多少钱建设该系统？目的：了解客户预算情况。 那您看在这次项目采购中，还需要我们提供哪些帮助呢？目的：了解客户其他的要求，便于销售介入。如何有效引导客户需求？沟通目的：信息化程度、判断客户意向 问题设计： 那贵公司目前都已经采购了哪些系统呢？目的：了解IT建设情况 那贵公司未来有没有考虑用一个系统来解决异地办公、日常沟通、 审批流程等管理的问题呢？目的：了解未来的需求，以及管理需求 您听说过协同管理软件吗？曾了解过哪些产品呢？对我们用
7、友致远 公司是否了解？目的：了解客户对协同概念的认识，了解用友致远的品牌传播。 提问四：有没有兴趣了解我们的协同产品？目的：判断客户的兴趣，便于推荐产品（用1分钟介绍产品）场景三：我公司无购买计划面对客户的提问，你的回答 怎样才能让客户更满意？丰富的知识能更加赢得客户对你的信任客户常见50问与答你们和用友集团是什么关系？ 你们现在有多大规模，研发人员数量有多少？ 在XX地区有没有营销机构？ 你们公司主要业务有哪些？ 目前业界来说，你们的产品都在哪些行业应用？公司层面掌握的知识要点： 了解集团的业务点、我们与集团的经营关系、合作点 了解公司对外宣传的介绍 了解营销体系架构 了解经营业务范围 了解
8、老客户分布及一些行业应用特点客户常见50问与答致远产品定位，设计理念是什么？ 你们现在针对企业的有什么版本，有什么区别？ 你们的协同产品都有什么功能，具体是做什么的？ 你们产品和别家产品有何区别？ 你们产品的优势（特点）在哪里？ 你觉得在OA市场上哪些厂家做的不错？ 你们软件能下载试用吗？产品层面掌握的知识要点： 了解产品定位、设计思想、产品理念 了解产品分类、产品各版本定位、具体功能和区别 了解产品功能的应用、价值、亮点 了解产品八大亮点和一些主要竞争对手产品 了解产品竞争优势 了解协同、协同管理、传统OA的几个基本概念 建议看看张总的销售九问客户常见50问与答产品可不可以实现考勤？能不能接
9、考勤机？ 能不能实现绩效考核，工资？（很多客户问到） 产品可不可以实现简单的进销存管理？ A6和U8财务可以实现整合吗？实现到什么程度？ 我们想上一套合同管理软件，你们能不能做？ 你们二次开发提供了哪些接口程序？ 你们软件能实现集团管理吗，主要针对下属机构发文、公告等？ 我们是政府单位，对公文的保密性要求比较高，你们软件在公 文的流转的安全性是如何设计的？ 能否对外发送邮件？ 能不能实现短信提醒功能，甚至可以用短信进行意见回复？ 你们的电子签章和数字签名有什么区别？应用层面各产品功能的应用 了解业务系统与OA的区别 了解公司对二次开发的支持程度客户常见50问与答你们的产品是什么架构？什么平台？
10、什么语言开发的？ 你们对服务器和客户端配置有什么要求？ 你们系统是需要客户端安装还是服务器端安装？ 你们产品的安全性如何保障？ 支持oracal数据库吗？ 产品最大支持多少并发？ 产品的扩展性能如何，能否实现与网站及业务系统的整合？ 能否在linux及vista系统下安装？ 致远OA版本支持几种语言？ 你们系统使用的是什么数据库和应用服务器？有些CIO会问，MYSQL 开放的吗？ 你们软件采用JAVA技术，为什么不用LOTOUS-NOTES技术呢？ 产品的易用性，扩展性如何？ 你们产品的兼容性怎样？ 你们产品是否支持跨平台，跨数库？技术层面掌握的知识要点： 了解产品技术架构和技术特点、技术发展
11、趋势客户常见50问与答你们产品怎么报价的？实施费如何收取？ 并发数跟用户数有什么区别？ 如果以后升级，是不是还需要单独收费？收费标准是多少？ 你们产品是否支持二次开发，费用怎么收取？ 你们现在有什么市场资料或产品资料可以发给我看看？商务层面掌握的知识要点： 了解商务报价和价格计算方式建议第一次不报价客户常见50问与答你们的实施能力怎么样？是由你们直接负责实施还是代理商？ 你们实施一般包括什么内容？ 你们提供哪些售后服务内容？ 你们的免费服务期限是多长时间？服务层面了解实施方法论各阶段内容 了解售后服务标准内容和金牌服务12条客户常见50问与答你们在我们这个地区有政府/教育/化工。典型客户吗？ 如果我们需要参观客户，你们能否安排？案例层面了解现有典型案例，参考老客户导航图最后，请你： 准备一个真诚的结束语 准备一个精彩邮件拜访内容 准备持续跟进意向客户的计划 直到成交，你终于成功了建议 行业发展趋势和分析 销售九问 A6百问 技术白皮书 商务报价单 案例集
