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1、酒 店 礼 仪 篇培训服务部课 程 目 录一、礼仪的概念与核心 二、学习礼仪的意义 三、学习礼仪的最终目标 四、仪容仪表 五、仪态 六、礼貌用语 七、酒店员工基本礼仪 八、案例一、礼仪的概念与核心礼仪是一门综合性较强的行为科学，是 指在人际交往中，自始至终地以一定的 ，约定俗成的程序、方式来表现的律已 、敬人的完整行为。礼仪的概念礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。简言之：内强素质，外塑形象二、学习礼仪的意义u展现良好的个人素质、个人修养。u有利于建立良好的人际沟通。u有利于维护、提升企业形象。三、学习礼仪的最终目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟
2、度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值四、仪容仪表女士：前发不遮眼 ；侧发不盖耳 ；后发不披肩；发型不稀奇古怪 ，不将头发染成其他颜色；头发 要清洁、没有头皮屑；头发梳理 整齐；长发要束好；客房女员工 要带法发网男士；前发不过眉；后发不抵领 ；侧发不盖耳；发型不稀奇古怪 ，不将头发染成其他颜色；头发 要清洁、没有头皮屑；头发梳理 整齐头 发u 面部:干净、清洁，精神饱满 u 眼睛：清洁无分泌物，避免眼睛 布满血丝 u 鼻子：别让鼻毛探头探脑，切勿 当众抠鼻 u 男员工每天剃须，不留胡子 u 嘴巴、牙齿：清洁，无残留物， 无
3、异味 u 上班前不吃大蒜、韭菜等有 刺激性食物面 容女士化妆是自尊自爱的表 现，也是对别人的一种尊 重，是企业管理完善的一 个标志。 注意事项：女士上班时要 化淡妆，清新自然，不可 浓妆艳抹，尤其口红颜色 不可过红，补妆时要避人化 妆手与指甲:要保持干净，常 洗手，指甲修好，不可留 长指甲，不可用有颜色的 指甲油手 、 指 甲u干净，无破损，无污垢 u内衣不外露 u不卷衣袖，不挽裤脚 u纽扣齐全并扣好工 作 制 服夏 装u 上衣钮扣全部扣起。 u 员工的工衣应该束在裤子里面。 u 裤子长度：人笔直站着的时候， 裤管轻轻自然地盖在鞋面上，并 稍微有一点向前折皱，盖住半个 鞋后跟为最合适。不露出袜
4、子和 折裤脚。 u 穿黑色或深蓝色袜子配纯黑色平 底布鞋。冬 装u冬装穿着要求同夏装一样。 u衣要合身，不可因为袖长翻袖 工 作 铭 牌要求：铭牌戴在 外衣左胸7天LOGO 正上方，不遮盖7字 ，不可歪斜，不可 戴他人名牌饰物：不能佩戴首饰（项 链、耳环、手镯及夸张的 头饰），只允许佩戴手表 、名牌、婚戒，特别是佩 戴豪华昂贵的首饰显得比 客人更富有，以免伤害客 人自尊首 饰 及 饰 物袜子及鞋子：检查袜子是 否有洞或拉丝，及时更换； 要穿黑色或深色的袜子； 鞋子要保持干净袜 子 及 鞋 子这些标准你都 清楚了吗？上班 前要注意检查哦 ！头发面部清洁个人饰物个人铭牌工作制服 上衣手，指甲的清洁
5、袜子与鞋子工作制服 裤子戒指等饰物五、仪态总体站姿要求挺拔不歪斜靠墙 或其它物体，手不可插口袋。正确 的站姿能够帮助呼吸和改善血液循 环，减轻身体疲。脖子顶后衣领， 头摆正，下颌回收，双眼平视前方 ，表情放松，面带微笑。站 姿u 脚后跟并拢， 双脚自然分 开成V字型，两脚张开的距 离约为一拳。 u 两腿绷直，膝盖夹紧并拢。 挺胸，收腹，夹臀，立腰。 双肩后展下沉，两臂放松 u 双手虎口相交自然相握于体 前。女士站姿u 上身要求与女士站姿相同， 男士站立时脚后跟可分开， 略比肩窄。 u 双手可自然垂放于身体两侧，也可一手半握拳、另一手握住手腕处，背放于身后。给人以挺拔、威武之感。男士站姿u 入座
6、要轻，一般浅坐，坐椅子的 前三分之二位置 u 上身正直，头摆正，下颌微收， 面带微笑，两肩放松，挺胸收腹 ，使背部与椅背平行、上身与大 腿成直角，大腿与小腿成直角， 脚与地面成直角，两膝并拢， （ 男性可略分开）脚后跟并拢，双 手自然地放在两腿之上 u 对坐谈话时，身体稍向前倾，表 示尊重和谦虚。坐 姿u 走到座位前，从容不迫地慢 慢坐下 u 动作要轻稳，不要“扑通”猛 地坐下 u 穿着裙子或风衣时，入座前 将裙子和风衣抚平。入座后 ，把双脚并拢注意事项u 男子坐下可膝盖分开，与肩同宽 ；女子则双膝并拢。切忌两膝分 开，两脚呈八字形。 u 坐立时，脚部不可抖动，左右摇 晃。 u 避免边说话边挠
7、痒或玩弄其它东 西。 u 切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰 靠在靠背上，脚不停抖动。 u 严禁趴在工作台上。注意事项u 走路时头部端正，目光平和，直视前 方，上身自然挺直，收腹，两臂在身 体两侧自然摆动 u 脚尖朝前，走在两条靠近的平行线上 ，两膝轻微摩擦 u 女子走路应步子小、频率快，步态自 如、轻柔有节奏感 u 男士走路应步子大、频率快、上身不 动，两肩不摇，步态稳健。注意事项走 姿u 切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上 体左右摆动。不走内八字或外八字， 不弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦的 感觉。 u 忌双手乱放。手不插在口袋里，也不 许叉腰或倒背着手。 u 碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔 跑，
8、特别是在大堂内。 u 几人同行不要排成行，更不许勾肩搭 背，边说边笑。 u 在公众场合遇到客人要主动让路，不 能从客人中间穿过。有急事超越客人 应说“对不起”。注意事项拾物时，尽量保持上身挺立，右 脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体 下移，双肩自然平放，身体向前倾， 从身体的侧边去拾。忌：直着双腿；弯下腰去捡或者 翘起臀部捡东西；突然下蹲；距人过 近；毫无遮要点与 注意事项拾 物 礼 仪用双手递或接客人物品，绝不 允许漫不经心地一扔或单手接物品-文件、名片的正面应对着对方 接过一方也应双手捧接文件或名片 仔细看一遍，不可随意乱放，更不 可在文件或名片上压放其他物品。 -递笔、刀剪之类尖利的物品，
9、 需将尖头朝向自己，将把柄递与对 方；若递交尺子之类较长物品，则 应横向递出。 递 物 礼 仪注意事项u 在介绍、引路指示方向，除了 口头表达外，还应配合手势的 运用：身体稍向前倾，把手臂 伸直，手指自然并拢，手掌掌 心向上，以肘关节为轴，指向 目标。 u 切忌：用一个手指指向目标。引 领 方 向注意事项鞠 躬 礼 仪鞠躬 鞠躬即弯身行礼，是表示对 他人敬重的一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级，学 生向教师，晚辈向长辈表达 由衷的敬意。有时还用于向 他人表达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个 腰及肩部向前倾斜1530度 ，目光向下。 礼毕后目光注视对方。我们在店内具 体该如何做呢 ？
10、握 手 礼 仪握手时，伸手的先后顺序是 上级在先、主人在先、长者在先 、 女性在先。握手时间一般在2、3 秒或4、5秒之间为宜。握手力度 不宜过猛或毫无力度。要注视对 方并面带微笑。 切忌交叉握手。握手是我们日常工作 中最常见使用的礼节之 一，你知道握手的基本 礼仪知识吗？互 换 名 片递名片：事先将名片准备好，递名片 时应用诚挚的语调说得：“这是我的名 片，以后多联系”、“这是我的名片，以 后请多关照”。 若一次同许多人交换名片，最好依照 座次来交换；向他人索要名片，不要 直截了当，最好是含蓄的向对方提出“ 如果没有什么不便，能否请您留一张 名片给我？” 接名片：对方双手递过名片来时， 立即
11、放下手中的事，双手接过，仔 细地阅读一遍，切忌一眼不看就藏 起来。同时可念出对方头衔及姓名 ，不要念错。 接过名片后应该立即把自己的名片 送给对方。把名片慎重地放入上衣 口袋，切忌随手乱丢或在上面压上 杯子、文件夹等东西，那是不礼貌 的表现u 不可当众发出不雅的声响或做不雅的动作。 u 当着客人，不要掏耳，擦眼睛，修指甲，剔牙，挖鼻孔，喷烟，吃东 西等等。 u 在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲，大声笑。 u 不要乱丢乱碰物品、发出不必要的声响和怪声音。 u 不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物 。 u 任何时候进入客人的房间或办公室的时候，要先敲门。其 他 注 意
12、事 项称 呼 语u 男士称先生，未婚妇女称小姐 ，已婚妇女称太太 u 不知道客人的姓氏时，可称呼“ 这位先生/这位小姐 u 称呼第三者不可用“他/她”，而 要称“那位先生/那位小姐”。注意： 称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。六、礼貌用语分 店 常 用 问 候 语u 您好！7天连锁酒店店（请问有什么可以帮您？） u 你好，前台，（请问有什么可以帮您？） u 你好，（欢迎光临，请问是办理入住吗？） u 祝您入住愉快！ u 早上好！（请问您需要哪种营养 早餐呢？） u 注意：问候不要单调，要贴近场景 、贴近生活。应 答 语u 请稍等！谢谢！ u 好的，我马上过来！ u 您好！请问有什
13、么可以帮到您？ u 好的，没问题！ u 谢谢！ u 不客气！不用谢！这是我应该做的 。 u 很抱歉，我们马上为您处理！ 注意： u 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） u 应答要及时！常用应答语迎 送 语u 请跟我来！ u 您的房间在层，电梯这边请 u 请这边走！ u 您走好！ u 您慢走！ u 谢谢来电，再见！ u 再见！ 注意： u 迎送礼节要配合好肢体动作， 也就是你的仪态。常用迎送语1、您好2、谢谢3、请稍等4、对不起5、对不起，让您久等了6、好的，明白了7、实在抱歉8、请稍等9、欢迎光临10、再见u 遇到客人时，主动问好，注意客人的姓氏。 u 注意使用礼貌用语，“请”
14、字当头，“谢”不离口，与客人对话保持1 米左右的距离。 u 与客人对话时，先放下手头上的工作，眼睛要望着客人面部，用 心聆听。 u 回答客人的问讯，如遇“不知道、不清楚”的事情，应查找资料或 请示领导尽量给客人圆满答复，绝对不能以“不知道”作答，切忌 胡乱作答。 u 切忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式，杜绝使用烦躁语 、否定语等。 u 与客人对话，态度要热情，语言亲切，要体现出我们严谨的工作 作风和高效的办事效率。其 他 注 意 事 项注意： u 微笑时，要求发自内心，不做作 ，真诚、自然。嘴角自然上扬， 露出六颗上牙。眼神平和，面含 笑意。 u 国际通用标准是“三米六齿”，指 在遇到客
15、人三米远的地方，就要 面露微笑（露出六颗牙齿）。微 笑 礼 仪七、酒店员工基本礼仪微笑的含义： 、见到宾客很高兴 、宾客是受欢迎的 、祝愿宾客有愉快的一天 、我可以帮助你微 笑 练 习方法一方法二多多练习哦！接 听 电 话 礼 仪u 三声之内接起 u 简单问候，语气亲切柔和，报出所 在分店名称-“你好！这里是7天 连锁酒店*店，请问有什么可以 帮您？”u 将微笑融入在声音之内，使用敬语 u 电话旁应备有纸和笔记录 u 即使对方找的人不在，也应提供帮 助 u 对对方打来电话表示感谢 u 应在对方挂断后在挂断 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱 歉，他还没回来，您方 便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下， 您还有其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 的电话 抱歉，请稍等我们对比一下！ 哪一个更好呢？当迎面遇到客人时，应主动 放慢脚步，如通道较窄则主动 停下脚步，靠一边站立，并同 时微笑致意：“您好！”或其 他问候语，等客人经过后，再 继续
