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1、【第六組】 案例討論- 志工管理相關問題組員： 95116222 戴觀玉 95116235 黃怡瑄 95116243 潘旻儀 95116245 黃薇蓁1報告大綱2主題機構內部志工管理相關問題案例資料來源 社團法人台灣同志諮詢熱線協會機構經費不足導致無法聘僱足夠的社會工作人力資 源以應付繁重的機構內部工作，因此運用眾多的志 工人力以分擔機構內的工作，卻又因無適當的管理 策略而產生許多問題。3個案內容機構簡介熱線是由四個團體攜手組成，有著近百位義工一起 投入各項倡議行動與社會服務，期許能繼續秉持 同儕輔導、支持網絡、社區中心等理念 ，透過多元化的工作方向，消除社會對同志的歧視 與不平等對待。4個案
2、內容工作人員配置辦公室有五位專職人員，各司其職，秘書長、辦公 室主任、文宣部主任、社工主任及政策推廣部主任 。會內事務繁雜，有時候會另聘一位工讀生。5個案內容機構組織圖6個案內容資金來源捐款、聯勸申請方案補助。熱線98年度的預算表呈現 假設，若熱線向外申請的補助都通過，則還需有三 百多萬需要籌募。資金是不穩定因子每年捐款人及聯勸資金加總都 不同。7個案內容小組志工機構內有八大小組，由五位專職工作人員分別負 責一到兩個小組。 自願參與的志工所組成，基本上都對同志運動有 興趣或想盡一份心力，是協助推動熱線理念和執 行活動的主要人力資源。 小組成員都是依自己興趣加入小組，也有跨組的 狀況。志工們對於
3、自己所屬的小組是較熟悉的， 但卻對同熱線其它小組不一定了解彼此。8個案內容志工佔有很大的地位。 因為許多活動和理念都必須依賴志工來執行。 不需要負太大責任，小組開會、活動自由參加。 舉例： 活動本來預計到場幫忙的志工可能臨時沒有出現， 但是遇到這樣的情況也是要讓活動繼續進行下去 ，只要活動主要人員有到場即可。 在外邀演講安排了兩位志工講師，但當天卻有一位 睡過頭，最後只好由一位講師獨撐場面。9個案內容志工管理沒有人員專門負責管理 各工作人員分別與志工關係的聯繫。機構與志工 關係是人對人，非機構對人。形成朋友關係，拉 近距離。 網路通訊，例如Face book、Plurk、Msn，形成 網路社群
4、連結。10個案分析此案例主要問題有三： 經費不足，導致機構無法聘僱足夠的社會工作人 力資源，以應付繁重的工作負荷。 機構組織結構不適當，並無清楚的職位層職和責 任分工。 志工管理問題：因志工為機構的主要人力來源， 很多機構內事務都得依靠志工的協助，但因志工 無向心力等問題，成為機構內極不穩定的卻又十 分迫切的一項資源。11解決策略理論觀點 科層體制理論 科層體制理論：結構適當性，機構員工的安排依據 清楚界定的職位層級。12解決策略理論觀點 目標管理理論目標管理理論：增強員工的動力，員工視他們自己 為共同努力達成目標及標的 一員，在其中達成共識 。13解決策略理論觀點 權變理論權變理論：機構必須
5、承認志工有勝任感的需求，並 針對志工所擅長的部份分派工作。14解決策略理論觀點 現代理論現代理論：了解機構的組織文化，創造機構整體人 員的共同遠景。 15解決策略理論觀點 人群關係理論人群關係理論：建立良好的組織文化，並運用團體 的影響力及有意義的獎勵制度改善志工管理相關問 題。16解決策略理論觀點 工作分析與工作再設計工作分析與工作再設計：機構內劃分工作的責任之 外，並利用人力資源模式的職務設計讓志工可以創 造工作的彈性和效能。17實務觀點(一) 招募、面試、過濾(一)增強該機構志工的動力以及向心力 1.招募、面試、過濾： 透過目標招募或是團體招募，挑選出願意接受志工 工作職掌挑戰，達成工作
6、目標的志工。找出與機構 需求、動機能相互配合的志工，招募過程進而可區 別出合適與不合適的志工。志工的面試在於評估一個人的能力與興趣，過濾 不合適的志工18實務觀點(一) 維繫與獎勵志工2.維繫與獎勵志工： 維繫志工： 志工在工作經驗中感到愉快，就會想繼續從事志 願工作。如果參與志工計畫的所有人都有共同感 受，那麼就會產生一種正面的、熱誠的氣氛，形 成良性循環，使大家更願意投入這份工作(Steve McCurleyRick Lynch，2000)。 年終時由機構統籌舉辦一個聚會，彼此小組成員 也可以互相認識、了解彼此的工作內容。19實務觀點(一) 維繫與獎勵志工獎勵志工： 透過獎勵使志工感到肯定
7、以及讚揚，可以透過實 質物品，或是口頭肯定，讓志工感受到自身在機 構的地位不亞於正式員工。而志工剛進入機構時 也可以舉辦歡迎會或是寫張小卡片，可以於一開 始即表示機構的肯定和感謝。20實務觀點(一) 志工訓練課程3.志工訓練課程： 透過訓練激發志工的潛能，新進志工當然需要訓 練，但已有相當實務資歷的，也需要訓練。尤其 ，當服務對象隨環境改變，服務人力自然需要以 新的能力來面對他們；有時組織為了將來能提供 創新的服務項目，人力也需要及早接受訓練；或 是組織為了改善運作的方式，人力的能力自然也 必須提昇（司徒達賢，1999）。21實務觀點(一) 志工訓練課程 透過志工訓練方案可為機構帶來一些好處，
8、像是 ：志工會有高度的動機、忠誠度、歸屬感、獲取 新的知識、有能力獨立完成工作、按時出席，並 且用積極的態度面對工作。此外志工訓練方案不 只對組織有好處，對志工也會帶來一些好處，例 如（鄭晉昌，1999）： 志工所學的技巧與知識也可以在其他地方運用。 個人的成長，尤其是提高自信與能力。 因為有能力負擔更大的責任，將會被視為組織中有價值的資產。 在志工生涯上更有可能擔任較高的職位。 認可個人的重要性與價值。22實務觀點(一) 志工訓練課程 由此上論述可知，志工訓練是有利於機構與志工 雙方的。 透過訓練課程以及再教育，當組織為志工的職位 設計準備活動時，這種發展過程的主要受惠者是 組織，因為如此一
9、來組織可以儲備未來的領導者 。 當活動被設計來促進個人成長時，主要的受益者 是志工本身，因為他們有機會成長，而且可以學 得新的技巧。23實務觀點(二) 爭取經費將志工招募成為正式職員(二)爭取經費將志工招募成為正式職員 少少五名正式職員 v.s. 龐大事務。 機構努力爭取經費並給予志工管道和機會，招募 志工轉職為正式員工。 我們認為志工也可以換個方式爲同志熱線協會盡 一份心力之外，也能把五個人所要負責的工作更 完善的規劃。24實務觀點(二) 建立層級制度(三) 建立層級制度，除了可以劃分個人的權責之外 ，也可以讓機構內部的運作更為明瞭，並將工作重 新設計。 建立層級制度，讓機構內部的運作可以更
10、有效率 之外，讓每個人都知道自己該負的責任是什麼， 也能夠將工作重新設計。 專門的人負責志工管理，專門管理志工的活 動、分派工作等事項，解決他們的疑問、遇到的 問題。25問題討論請同學分享曾經擔任志工的經驗26參考文獻 司徒達賢（1999）。非營利組織的經營管理。台北：天下 文化。 鄭晉昌（1999）。全面品質管理。於李誠（主編），人力 資源管理的12堂課（頁181-208）。台北：天下文化。 Steve McCurley、Rick Lynch原著，李淑珺譯（2000）。 志工實務手冊。台北：張老師文化。 Peter M. Kettner 原著，孫建忠、賴兩陽、陳俊全(2006) 。人群服務組織管理。台北：雙葉書廊。27
