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1、化冰雪为清泉理性应对客户的拒绝1前 言没有 拒绝的寿险营销，是一种理想化的状态，现实当中不可能有。营销的价值所在，就是处理和解决寿险的基本问题拒绝。2课 程 目 的拒绝，是所有寿险业务员最为头痛的事，也是他们必须面对的现实。首先要懂得分析客户的心理状态，解读他们的内心独白，最终化冰雪为春雨，引发客户对寿险的兴趣。3课 程 大 纲一、前言二、客户拒绝心理的产生三、探究拒绝深层次原因四、客户拒绝的表现方式五、理解客户的购买心理六、缓解客户的心理矛盾七、化解客户拒绝的方法八、引发客户的寿险兴趣4一. 客户拒绝心理的产生自我保护意识 产生 强烈的排斥情绪传统文化背景 干扰 原有的思维系统5心理 产生
2、恐惧行动 表现 拒绝客户拒绝拜访心理上的恐惧业务员终止拜访6二. 探究拒绝深层次原因需求替代银行存款单位福利医疗保障养老保障7三. 客户拒绝的表现方式客户其实在拒绝我们的时候，也同 样会产生不适的心理状态。 紧张不知所措尴尬口吃迟疑烦躁8委婉式拒绝粗暴式拒绝沉默式拒绝根据性格和对寿险的理解程度不同，拒绝的态度也会不同。9四. 理解客户的购买心理消费者在做出消费的最后选择之前，心理状态上的活动是复杂的。这种状态也是在不断地自我否定和肯定和肯定的交替中进行，这个阶段就是客 户的购买心理形成的过程。10 客户真正拒绝的是什么？ 我们怎样识别客户的思维活 动？11五. 缓解客户的心理矛盾美国哲学家詹姆
3、士说：“人类本质中 最 殷切的需求是渴望被肯定。”因此，缓解客户的心理矛盾，应从满 足客户内心的需求来考虑。12心 理 定 式尊重客户首先是要肯定他，这才能在客 户心里建立起沟通的桥梁。经过尊重式的沟通后，客户的心理需求 得到了满足，人寿保险的观点就容易被接纳。13六.化解客户拒绝的方法1. 消除内心疑虑与恐惧2. 排除外部阻碍与干扰客户在认购行为过程中，不仅需要克服 主观上的思想困惑，还要克服来自外部的阻 碍。这时，业务员要帮助客户快速度过这个 阶段。14从认知心理学来讲，客户需求的替代 性， 严重影响了对寿险的正确认识。在这种情形下，我们处理问题的方法 也 也要针对客户的反对问题。经过分析
4、与整合，我们对以下十个基 本 的拒绝问题，逐一进行分析解决。15问题一：客户对人寿保险的诚信问题1. 保险公司会不会不倒闭？2. 保险公司真的能赔吗？3. 和保险公司打官司能赢吗？这是直接涉及到客户能否投保的心理原因。为解除客户的心理障碍，主要通过宣传保险法来解决。16问题二：养老可以靠子女解决问题衰老是人一生中不可抵御的风险。 老有所有所养是社会现实的需求。老人的经济独立是时代文明的重要 标志之一。只有独立的人生才称得上是有 尊尊严的。17问题三：社会统筹保险不是完全 的解决方案社会统筹保险属于最基本的保障制度， 而商 业保险作为它的重要补充两者构成完整的 社会保障体系。1. 您知道社会统筹
5、保险是要封顶的吗？2. 您知道社会统筹保险是需要个人预先垫付的吗？18问题四：银行储蓄与保险的关系银行只能储蓄一个数字，而不能储蓄情感。保险是一种法律关系，更重要的是一种道义责 任！19问题五：保险是完全的投资方案债券投资证券投资均衡投资方式 保险投资 房地产投资保险投与其它投资不同的是寿险投资无任何风险20问题六：客户强调战争风险人生的风险与战争的风险相比，哪一个发生的概率更大呢？况且战争的风险，本身就属于人生风险的范围。21问题七：有钱人真的不需要保险吗？保险是文明的传承保险是身价的象征保险可以合法避税22问题八：关于国外保险公司与民 族保险业的竞争q国外保险公司在什么条件下参与我们的竞争
6、？q我们相互竞争的焦点是什么？23问题九：客户对业务员佣金的误解寿除营销是以服务为特征的职业。既 然我们为客户提供了服务，为此而接受报酬 ，是情理之中的事情。24问题十：保险不能及时回报的问题抱怨保险不能及时回报，实际上并不 是 拒绝的真正原因。客户只不过是找一个安 慰 自己的理由，再对自己的行为加以解释。究其原因，还是客户没有真正体会人 寿 保险的真谛。寿险营销的最高境界，就是 设 法使客户产生心理价值。25七.引发客户对寿险的兴趣兴趣是人们主观上对某种事物的关注。兴趣的大小，就是关注程度的大小 。营销是引发兴趣，唤起需求，满足需求的过程。261、制造客户的需求要制造客户对寿险的需求，就需要
7、业 了 解寿险的真谛，掌握寿险的灵魂。人寿保险并不是简单的商业行为，它 有 更深层次的意义。寿险是经济保障制度寿险是社会公益产业272、唤醒客户的风险意识唤醒客户的风险意识，使客户产生 风 险的紧迫感，从而达到营销的目的。唤醒客户的风险意识，要促使客户 采 取积极的认购态度，需要有观念上的革命 。283、利益是客户最关心的问题利益的获得和损失是客户关注的要点，可以通过这两个要点来引发客户的兴趣。只有认定了最有利益的事情，客户才会不顾一切地投入。294、巧妙利用回报年金客户除去对保险的保障功能感兴趣之外 ， 最感兴趣的就是回报年金的问题。回报年金是为客户创造兴趣的资源， 提 倡创新与突破，可以引发客户的兴趣，提 升 营销品质。305、引导客户产生购买动机客户的认购行为，是在产生良好的体验之后采取的行动。人寿保险是有生命力的，需要营销员有足够的感染能力，使客户对人寿保险的期望 值大幅提升。31结 论不必为拒绝而沮丧 它是成功的必经道路 面对挑战，勇于创新 必将化拒绝为接纳！3233
