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1、（2020学时）学时）单元单元2 2 轨道交通服务人员的基本礼仪轨道交通服务人员的基本礼仪 城市轨道交通服务礼仪第一节第一节 仪容礼仪仪容礼仪 教学目标教学目标 通过本章的学习，使学生了解仪通过本章的学习，使学生了解仪 容的基本常识，明确仪表的内涵容的基本常识，明确仪表的内涵 ; ;了解塑造仪容礼仪的意义，掌了解塑造仪容礼仪的意义，掌 握发型梳理及帽子佩戴的基本原握发型梳理及帽子佩戴的基本原 则和要求，了解化妆的基本步骤则和要求，了解化妆的基本步骤 和基本的化妆技巧。和基本的化妆技巧。一、仪容修饰要求一、仪容修饰要求仪容，即容貌，包括面容、发式、手部仪容，即容貌，包括面容、发式、手部 、体味和
2、口腔卫生等。修饰仪容的基本、体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本 要求是美观、整洁、得体。要求是美观、整洁、得体。面部的要求面部的要求n n眼睛、眼睛、耳朵和颈部、耳朵和颈部、鼻子、鼻子、嘴、嘴、牙齿牙齿 n n个人卫生的要求个人卫生的要求n n手部要求手部要求 n n体味要求体味要求 二、发型的修饰要求二、发型的修饰要求 n n做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象 、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时 发型要把握庄重、严肃、利落大方的原则发型要把握庄重、严肃、利落大方的原则 。而且还要严守本行业、本公司的特殊要。而且还要严守
3、本行业、本公司的特殊要 求。求。发部的造型选择发部的造型选择面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台 巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严 肃、利落大方的原则。肃、利落大方的原则。 男乘务员的发型选择男乘务员的发型选择n n长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧 发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要 标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不 可超过衬
4、衫领口，需要时适当的涂抹摩丝可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝 。女乘务员的发型选择女乘务员的发型选择n n女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁 ，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在 眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝 定型，不得有蓬乱得感觉。定型，不得有蓬乱得感觉。n n女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特。女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特。 长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部， 后不过肩膀为宜。后不过肩膀为宜。佩戴帽子与发饰要求佩戴帽子与发饰要
5、求n n男乘务员帽沿边与帽沿边保持水平，不露男乘务员帽沿边与帽沿边保持水平，不露 头帘。头帘。n n女乘务员帽沿在额头的女乘务员帽沿在额头的1/21/2处，不露出刘海处，不露出刘海 ，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相 贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的 发卡。发卡。三、化妆技巧三、化妆技巧n n对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆 最好能在短时间内完成，利用自然美且能最好能在短时间内完成，利用自然美且能 与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清 新、自
6、然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻 的香水，都是与工作不相符合的。化妆若的香水，都是与工作不相符合的。化妆若 和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到 乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生 动、高雅的气质。动、高雅的气质。 化妆的原则化妆的原则n n自然淡雅的原则自然淡雅的原则 n n扬长避短的原则扬长避短的原则 n n整体协调的原则整体协调的原则 化妆禁忌化妆禁忌 n n（1 1）离奇出众的创意妆）离奇出众的创意妆n n（2 2）残妆示人）残妆示人 n n（3 3）当众化妆）当众化妆皮肤保养皮
7、肤保养 n n（1 1）护肤技巧）护肤技巧 n n（2 2）适当运动）适当运动 n n（3 3）饮食合理）饮食合理 化妆步骤化妆步骤 n n打粉底打粉底 n n眼影眼影n n眼线眼线n n睫毛睫毛n n眉毛眉毛 n n涂腮红涂腮红 n n口红口红四、仪容礼仪指导与实训四、仪容礼仪指导与实训 n n化妆实训准备化妆实训准备粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏 、睫毛夹、口红等、睫毛夹、口红等 职业妆实训职业妆实训化妆实训妆实训工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮 红、睫毛膏、睫毛夹、口红等红、睫毛膏、睫毛夹、口红等 基础底妆
8、第二节第二节 仪表礼仪仪表礼仪 n n教学目标：教学目标：通过本章的学习，使学生掌握通过本章的学习，使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则，了解商务轨道交通工作人员的着装原则，了解商务 人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力，从而更着装的要求及综合服装搭配能力，从而更 好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的 良好形象，展示企业良好的精神面貌。良好形象，展示企业良好的精神面貌。 一、不同场合的着装一、不同场合的着装n n服装穿着的基本原则服装穿着的基本原则 n nTPOTPO原则原则: :时间原则时
9、间原则 地点原则地点原则 场合原则场合原则 正装的穿着正装的穿着 n n男士着装礼仪男士着装礼仪 男士场合着装要点男士场合着装要点 男士西装着装规范男士西装着装规范 男士西服穿着禁忌男士西服穿着禁忌 女士着装礼仪女士着装礼仪 n n女士职业装选择女士职业装选择 n n女士职业装鞋袜的搭配女士职业装鞋袜的搭配 n n女士着装配饰女士着装配饰 n n女士服装禁忌女士服装禁忌 制服的穿着制服的穿着 n n制服标志着自己的职业特色。它的设计充制服标志着自己的职业特色。它的设计充 分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环 境相配，有一种美的内涵。任何公司都有境相配，有一种
10、美的内涵。任何公司都有 自己的制服，制服可以衬托一个人，通过自己的制服，制服可以衬托一个人，通过 一件制服可以看到一个人的职业形象，展一件制服可以看到一个人的职业形象，展 现出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不现出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不 但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种 自豪感和责任感自豪感和责任感 。制服的穿着要求和规范制服的穿着要求和规范 n n外观整洁外观整洁 n n文明着装文明着装 n n穿着搭配得当穿着搭配得当 仪表礼仪指导与实训仪表礼仪指导与实训一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打
11、分并点评n n教学目标：教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进通过教学对仪态礼仪的规范进 行详细的讲解并结合相配套的训练方法与行详细的讲解并结合相配套的训练方法与 实训、考核方案，引导轨道交通服务人员实训、考核方案，引导轨道交通服务人员 正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具 体要求，并能在工作中熟练应用。体要求，并能在工作中熟练应用。第三节第三节 仪态礼仪仪态礼仪 第一节第一节 轨道交通服务人员的表情礼仪轨道交通服务人员的表情礼仪n n表情交流时的四个原则表情交流时的四个原则谦恭谦恭 友好友好 适时适时 真诚真诚 客运服务人员的眼神客运服务人员的眼神n n眼神
12、运用的具体要求眼神运用的具体要求以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客 行注目礼行注目礼 视线要与乘客保持相应的高度视线要与乘客保持相应的高度 ，正视、平，正视、平 视的视线更能引起人的好感视的视线更能引起人的好感 运用目光向乘客致意运用目光向乘客致意 眼神的组成眼神的组成n n接触时间接触时间 n n接触方向接触方向 上三角区上三角区 ( (眼角至额头眼角至额头) ) 中三角区中三角区 ( (眼角以下的面部眼角以下的面部) ) n n眼神的变化眼神的变化 微笑微笑n n微笑的种类微笑的种类温馨的表情温馨的表情 会心的微笑会心的微笑灿烂的微笑灿烂的微笑n
13、n微笑的禁忌微笑的禁忌不要缺乏诚意，强装笑脸不要缺乏诚意，强装笑脸不要露初笑容随即收起不要露初笑容随即收起不要受情绪左右而笑不要受情绪左右而笑不要把微笑只留给上级、朋友等少数人不要把微笑只留给上级、朋友等少数人微笑实训微笑实训 情景熏陶训练 微笑与形体的配合 不同工作情景的微笑n n站姿是指人在停止行动之后，直立身体，站姿是指人在停止行动之后，直立身体， 双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造 型，是平常采用最基本的姿态，又是其他型，是平常采用最基本的姿态，又是其他 动态的身体造型的基础和起点。优美的站动态的身体造型的基础和起点。优美的站 姿是展现人体动态美的
14、起点，是培养仪态姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态 美的基础。美的基础。二、工作中站姿二、工作中站姿 站姿的基本要求站姿的基本要求 n n基本站姿，指的是人们在自然直立时所采基本站姿，指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直，主要特点用的正确姿势。标准是正和直，主要特点 是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直 、腿直。、腿直。 工作中不同的站姿方式工作中不同的站姿方式 垂放站姿垂放站姿 前搭手位站姿前搭手位站姿 后搭手位站姿后搭手位站姿 n n站姿禁忌站姿禁忌n n站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站
15、立姿势。在与乘客进行交流中，工有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工 作人员要尽量注意身体各部位的要求，避作人员要尽量注意身体各部位的要求，避 免出现不良的站姿。免出现不良的站姿。实训方法实训方法 n n背靠背站立背靠背站立n n顶书训练顶书训练 n n背靠墙练习背靠墙练习 三、工作中坐姿的基本要求与要领三、工作中坐姿的基本要求与要领 n n坐姿的基本要求坐姿的基本要求 入座时要轻稳入座时要轻稳 臀部坐在椅子臀部坐在椅子1/21/2或者或者2/32/3处处 离座时要自然稳当离座时要自然稳当 女士常见的坐姿女士常见的坐姿 n n正坐式正坐式 n n开关式开关式 男士常见的坐姿男士常见的坐姿n n正
16、坐式正坐式 n n重叠式重叠式 坐姿禁忌坐姿禁忌n n侧肩、耸肩、上身不正侧肩、耸肩、上身不正n n含胸或过于挺胸含胸或过于挺胸n n双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在 腿间腿间n n趴伏桌面，背部拱起趴伏桌面，背部拱起n n翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长n n脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人四、工作中步态的基本要求与要领四、工作中步态的基本要求与要领n n步态的基本要求步态的基本要求 双肩应平稳双肩应平稳 、上身挺直、上身挺直 、注意步位、步幅、注意步位、步幅 适当适当 n n工作情况下的步态标准工作情况下的步态标准 与乘客迎面相遇时与乘客迎面相遇时 陪同引领乘客时陪同引领乘客时 进出升降式电梯时进出升降式电梯时 搀扶帮助他人时搀扶帮助他人时
