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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 杨华东 团队合作是酒店运作的关键雅高集团旗下核心品牌诺富特入 驻日照酒店市场，这是日照第一家国际 品牌酒店。作为日照首家国际品牌酒店， 总经理杨华东是一个开创者，他将面临 很多机遇，也将有诸多挑战。 中国论文网 /7/view-12957239.htmQ1：大家都知道雅高酒店集团旗 下有很多品牌，请您简单介绍一下诺富 特酒店的品牌特色和服务理念。 A：我本人非常喜欢诺富特这个 品牌，在 50 年的成长和发展中，诺富 特品牌经历了数次的升级和更新，自 2015 年起，诺富特重塑了其独特的品牌 形象，整体品牌形象更趋于时尚、年轻、 自由、
2、可靠、高效，可以用活力四射来-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 形容这个品牌。通过提供优质贴心的服 务和方便实用的设施，为顾客营造宾至 如归的氛围，一直是诺富特酒店不曾动 摇的理念。 Q2：日照苏宁诺富特酒店有什么 独特的地方？在日照的酒店市场中，它 将如何脱颖而出？ A：日照是一个旅游资源型城市， 近年来日照市也提出了以旅游带动城市 发展的思路。日照苏宁诺富特酒店是日 照市首家国际品牌高端商务休闲酒店， 其自身的品牌效应以及所处的地理位置 都十分贴合市场需求，也弥补了日照老 城区中心地带高端酒店的空白。 雅高集团强大的品牌优势和会员 奖励系统，以及 GDS 全球分销系
3、统， 都是日照苏宁诺富特酒店强大的优势。 当然，任何酒店想要得到客户的认可， 其根本还是要从自身的服务做起，酒店 立足雅高集团“宾客之声”宾客满意度追 踪系统，每日收集统计各渠道客人体验 及反馈并及时做出改进，以完善的酒店-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 硬件条件为基础，提升自身的软件服务 从而达到宾客满意。 Q3：目前酒店的客户主要是哪类 人群？针对客户群体的不同，酒店在接 待方面有什么侧重？ A：日照市是山东著名的海滨旅 游目的地，近年来逐渐与青岛、烟台、 威海等城市形成了胶东半岛旅游核心区， 每年来日照旅游的游客逐年上升。同时， 借助日照本地“蓝色海洋经济区”的
4、带动， 一些大的投资项目陆续落户日照，都为 酒店带来很大的潜在客户资源。 从市场细分来做客户类型的区分， 我们可以将酒店客户大致分为 3 大人群： 旅游客人，以旅游休闲度假为目的的客 人；商务客人，以商务差旅为目的的客 人；第三大类就是会议会奖客人。 Q4：请问您加入酒店行业的第一 个岗位是什么？ 对您有着怎样的影响？A：我加入酒店的第一份工作是 宾客关系主任，即酒店里经常提到的-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 GRO。在成为一名正式的 GRO 之前， 先后在酒店的礼宾部、中餐厅和客房服 务中心进行了为期 2-4 周的交叉培训。 通过不同部门的学习和培训，使我得以 对
5、酒店主要的运作部门有所了解并加深 印象，这对日后工作中遇到客人所提出 的实际问题并予以很好地沟通和解决起 到了关键的作用。 宾客关系主任可以说是酒店一线 运作部门与客人沟通的桥梁，一方面要 负责将酒店的产品及特色服务在合适的 时间恰当地展现给客人，从而加深客人 对酒店的认可并提高满意度；另一方面 又要通过各种渠道和方式去了解和发现 客人所遇到的问题，汇报给酒店管理层 并争取在客人离店前圆满地解决。通过 一年多 GRO 的工作，很好的锻炼了我 与客人沟通的技巧，能够站在客人的角 度去理解问题，并根据具体问题协调酒 店内部合理解决，提升与客人和酒店同 事之间沟通的能力。这对于一个酒店职 场的新人日
6、后的发展至关重要，也为日-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 后酒店销售经理的工作打下了良好的基 础。 Q5：有人说一个酒店的总经理是 个复杂的身份，有人说是灵魂人物， 问您是如何定位的？您是如何打造现有 团队的？ A：任何一个好的总经理，即便 他（她）再优秀，如果没有一个好的团 队，是什么也做不成的。因此好的总经 理必须要有一个优秀的团队来协助，要 专业性和领导力并重，尽量使团队管理 人员能够兼顾专业性和个人领导力的发 展。 个人领导力在某些时候更为重要， 需要具备的能力：坚持品牌标准；领导 和发展部门员工；倡导本部门及部门间 的团结协作；能够超前思考，以结果为 导向达
7、成愿景；能够在日常的工作中不 因循守旧，并不断尝试新的变化。 Q6：在管理酒店的过程中，有哪 些经验和故事可以与我们分享？ 首先，酒店要有一个认真、专业-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 并且领导力很强的管理团队。酒店的利 润是客户带来的，而客户的体验是通过 员工来完成的，员工表现的是否专业， 服务是否到位，对于存在的问题解决是 否及时等等，往往取决于酒店管理团队 日常的培训以及个人的带动。所以，很 多服务的标准是一样的，但是不同管理 团队的酒店所呈现的结果往往大相径庭。 那么，要打造一支有很强战斗力的管理 团队，以下几点对于部门经理们尤为重 要： 1.要严格坚持和执行
8、品牌标准。 只有让员工们明确标准，才能使客人所 得到的服务具有一致性。比如，餐厅的 某道特色菜，如果没有固定的标准和培 训，不同的厨师制作出来很可能是不同 的口味，对于客人来说也就谈不上服务 和产品的一致性了。 2.部门间的团结协作尤为重要。 任何一家以“服务好”著称的酒店，都不 会是体现在某一个部门的，而往往是各 部门通力合作所呈现出来的。比如一个-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 公司的会议，如果销售团队和宴会服务 团队都非常好，但恰恰因为现场服务的 工程部员工出现了问题，很可能会让客 人彻底颠覆之前所有的好印象，甚至投 诉酒店的服务。所以， “合作性”是作为 酒店
9、部门经理和其他管理者必须要以身 作则并传递给员工的重要的信息。 3.员工团队的建设和发展。管理 人员要时刻提醒自己，是否时刻在关注 “领导和发展员工”这项工作。众所周知， 随着酒店业蓬勃的发展，酒店员工流失 率日益增高是当下酒店不得不面对的一 个重要问题。员工离职的诸多原因，其 中重要的一条就是“在酒店所受到的关 注、培训和发展前景”，所以作为管理 人员要时刻提醒自己，在对员工做出诸 多标准要求的同时，是否关注员工日常 个人的发展和为了发展所必备的培训， 经理们对于员工的培训是填鸭式的灌输 还是“教练式的辅导”？这些都是一只优 秀管理团队所面对的问题。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8
