语言沟通--医务人际关系课件

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1、人际沟通 （第三版）主编 钟 海 孙敬华普通高等教育国家级“十一五”规划教材1第二章 语言沟通【学习目标】 1了解口语沟通、书面语言沟通的概念； 2理解交谈的含义、特点以及类型； 3掌握演讲稿的构思及演讲的注意事项； 4掌握倾听在沟通中的作用及技巧； 5掌握在医务工作中口语与书面语沟通时应注意 的问题。2引 言交谈是一门艺术，在这个问题上，全人类都 是竞争的对手，因为他们每天都在练习这种技能 。【美】爱默生 处世之道3语言沟通无处不在4第一节 口语沟通说话 交谈演讲倾听口语沟通类型内容5口语沟通的四条原则（一）话要说得清楚（一）话要说得清楚 （二）话要说得有力（二）话要说得有力 （三）话要说得

2、生动（三）话要说得生动（四）话要说得有道德（四）话要说得有道德口语沟通的四条原则内容6说话的三要素向谁说向谁说考虑对象考虑对象1说什么说什么考虑内容考虑内容2怎么说怎么说考虑方法考虑方法37交谈1.1.含义：交谈是一方或含义：交谈是一方或 双方为着某一个目的双方为着某一个目的 ，以对话的方式，相，以对话的方式，相 互进行思想、感情、互进行思想、感情、 信息交流的活动过程信息交流的活动过程 。交谈是一种特定的。交谈是一种特定的 、常用的人际沟通方、常用的人际沟通方 式。式。一、交谈的含义与特点2 2. .特点：双向交流特点：双向交流角色意识角色意识心灵沟通心灵沟通 8注意角色语言所谓所谓“ “角

3、色语言角色语言” ”就是交往双方相互抱有热切的角色就是交往双方相互抱有热切的角色 期待，期望彼此按照角色规范的要求，说出符合角期待，期望彼此按照角色规范的要求，说出符合角 色身份的话色身份的话 。 角色语言可概括为三个方面：角色语言可概括为三个方面： （1 1）必须说的话；）必须说的话； （2 2）允许说的话；）允许说的话； （3 3）不该说的话。）不该说的话。9双向交流双向交流图2-4双向交流10交谈的基本类型根据交谈的目的和根据交谈的目的和 交谈内容可以分为交谈内容可以分为 ： 1 1工作谈话工作谈话 2 2生活谈话生活谈话 根据口头交谈的形式根据口头交谈的形式 与场合分为：与场合分为：

4、1 1正式交谈正式交谈 2 2非正式交谈非正式交谈11正式交谈正式交谈正式交谈12交谈五不准其一、不打断对方。其一、不打断对方。其二、不补充对方。其二、不补充对方。其三、不纠正对方。其三、不纠正对方。其四、不质疑对方。其四、不质疑对方。其五、不挖苦对方。其五、不挖苦对方。五不准13社交四宜谈宜谈双方拟订的话题。宜谈双方拟订的话题。1宜谈格调高雅的问题。宜谈格调高雅的问题。2宜谈轻松愉快的话题。宜谈轻松愉快的话题。3宜谈对方所擅长的话题。宜谈对方所擅长的话题。414怎 样 创 造 和 谐 的 谈 话 气 氛？“喧喧” “” “诚诚” “” “神神” “” “精精” “” “听听” “” “礼礼”

5、 ”是是要诀。要诀。 1 1、注意一个、注意一个“ “喧喧” ”字。字。2 2、注意一个、注意一个“ “诚诚” ”字。字。3 3、注重一个、注重一个“ “神神” ”字。字。4 4、注重一个、注重一个“ “精精” ”字。字。5 5、注重一个、注重一个“ “听听” ”字。字。6 6、注重一个、注重一个“ “礼礼” ”字。字。15小组交谈16交谈的原则1 1有问必答，应答及时有问必答，应答及时2 2学会倾听学会倾听3 3摆正态度并适应对方摆正态度并适应对方总的原则有三条：看人总的原则有三条：看人 说话；看事说话；看场说话；看事说话；看场 合说话。从方法上来看合说话。从方法上来看 ，交谈原则有：，交谈

6、原则有：内容4 4鼓励多于责难鼓励多于责难 5 5注意礼貌与避讳注意礼貌与避讳 17倾听有效交谈的技巧1.1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏2.2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力3.3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪6.6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。少说多听，还可以保守自己必要的秘密。4.4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；5.5.倾听可以取他人之长补己之短；倾听可以取他人之长补己之短；18认真倾听19“

7、倾听”技能测试表(几乎都是5, 常常4, 偶尔3, 很少2, 几乎从不1) 态 度 1你喜欢听别人说话吗? 2你会鼓励别人说话吗? 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? 行 为 6你是否会目中无人或心不在焉? 7你是否注视听话者? 8你是否忽略了足以使你分心的事物? 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10你是否深入考虑说话者所说的话?2011你是否试着指出说话者所说的意思? 12你是否试者指出他为何说那些话? 13你是否让说话者说完他(她)的话? 14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继

8、续下去? 15你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?21测试结果参考：将所得分加起来： 90100：你是一个优秀的倾听者； 8089：你是一个很好的倾听者； 6579：你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者； 5064：在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下：你注意倾听吗? 你迫切需要改善。 22医疗服务用语禁忌2 2忌高声大气，忌高声大气， 争吵或夸夸其谈。争吵或夸夸其

9、谈。1 1不可随意简称，或用床号数代替病人。不可随意简称，或用床号数代替病人。 如：如：“ “4 4床的完了床的完了” ”，“ “1313床吃药床吃药” ”。3 3忌鄙视性称呼。忌鄙视性称呼。 如如“ “胖子胖子” ”，“ “广东佬广东佬” ”等。等。4 4忌当着病人的面谈论死亡。忌当着病人的面谈论死亡。6 6忌泄露病人隐私。忌泄露病人隐私。5 5忌当着病人的面相互指责。忌当着病人的面相互指责。医疗服务 用语禁忌23演讲的口语表达（四）速率与节奏（四）速率与节奏 （三）语调贴切、自然、动情（三）语调贴切、自然、动情（二）词句流利、准确、易懂（二）词句流利、准确、易懂（一）发音正确、清晰、优美（

10、一）发音正确、清晰、优美第2节 演讲24著名演讲篇目v（1）思想家 v最后的辩护只有民主的波兰才能获得独立 v在马克思墓前的讲话论美国学者少年 中国说庶民的胜利北大之精神 v（2）军事家 v对马其顿士兵的演说要么胜利，要么死亡 非战胜，绝不离开战场 v在蒙特诺特战役中的演说蒙哥马利的告别 演说论雅典之所以伟大我们已遍地燃起 自由的希望首任就职演说在葛底斯堡的 演说论不合作我们将战斗到底谁说 败局已定25v （3）政治家和社会活动家v 广播演说 v 一个永志难忘的国耻之日历史将宣判我无罪我有一个梦想 v 在答谢宴会上的祝酒词美丽的微笑与爱友谊源远流长 v 文学类 v 莎士比亚纪念日的讲话在巴尔扎

11、克葬礼上的演讲婴儿 v 作家和战争 v 人类一思考，上帝就发笑未有天才之前泰戈尔最后一次 演讲论气节 v 科学家 v 在接受宗教裁判所审判时的演说地球还是在转动探索的动机 公众的科学观关于做学问方法的几点建议26轻松一下谐音： 一个乡里开会，由于谐音，村长说：“兔子们，虾米们，不 要浆瓜，咸菜太贵了。”（同志们，乡民们，不要讲话，现在开会了。 ） 主持人说：“咸菜请香肠浆瓜。”（现在请乡长讲话。） 乡长说：“兔子们，虾米们，今天的饭狗吃了，大家都是大 王八。”（同志们，乡民们，今天的饭够吃了、大家都 使（用）大碗吧。） 27再次轻松一下：快乐密码心理测试按下面的步骤一步一步做，不要作弊，否则你

12、的希望会落空（用 3 分钟完 成） 发送这个留言的人说：她的愿望在 10 分钟内变成现实，记住：不要有 欺骗行为。（这个游戏的结果非常有趣，注意：按顺序往下读，不能跳跃地 往下读）（只要花 3 分钟值得一试） （首先拿一只笔和一张纸）（当你在选择人的名字时，保证是你确实认识的 ，并且是凭第一直觉）（每次向下移动一行 记住：不要跳跃的往下读） 一、首先，在一列中写下 1 到 11 的序号（即 1 、2、 3 、 4 、 5、 6 、7 、 8 、 9 、 10 、 11 、） 二、在序号 1 和 2 的旁边，写下你所想的任意两个数字 三、在序号 3 和 7 的旁边，写下任意两个异性的名字。（注意

13、：不要跳跃的 向下看） 四、在序号 4 、 5 和 6 的旁边，写下人（朋友或亲戚 ）的名字）（不 要有欺骗行为） 五、在序号 8 、 9 、 10 、 11 的旁边，写下 4 首歌的名字） 六、最後，许一个愿 28参考答案：1. 你必须把这个游戏告诉给（序号 2 旁边写下的数字）个人 。 2. 序号 3 是你所爱的人。 3. 序号 7 是你所喜欢的但不能与之相伴的人。 4. 序号 4 是你最关心的人。 5. 序号 5 是非常了解你的人。 6. 序号 6 是你重要的人 7. 序号 8 的歌适合序号 3 中的人。 8. 序号 9 的歌适合序号 7 中的人。 9. 序号 10 的歌最能代表你的想法

14、。 10. 序号 11 的歌是你对生活的感受29遇事最有水平的处理方法-你知道吗? v 急事，慢慢的说； 大事，清楚的说； 小事，幽默的说； v 没把握的事，谨慎的说； 没发生的事，不要胡说； v 做不到的事，别乱说； 伤害人的事，不能说； v 讨厌的事，对事不对人的说； 开心的事，看场合说； v 伤心的事，不要见人就说； v 别人的事，小心的说； 自己的事，听听自己的心怎么说； v 现在的事，做了再说； 未来的事，未来再说； v 知人不必言尽，留三分余地与人，留些口德与己。 v 责人不必苛尽，留三分余地与人，留些肚量与己。 v 才能不必傲尽，留三分余地与人，留些内涵与己。 v 锋芒不必露尽，留三分余地与人，留些深敛与己。 v 有功不必邀尽，留三分余地与人，留些谦让与己。 v 得理不必抢尽，留三分余地与人，留些宽和与己。 30课堂练习：交谈参考话题v 独行注定落伍。 v 三人行，必有我师也。 v 宁可正而不足，不可邪而有余。 v 地有三江水，人无四海心。 v 一个人对世间万物懂得越多，其包容之心就越大。 v 真正的慷慨是懂得赠予和接受。 v 我一生了解了一件事，那就是我什么也不了解。（苏格拉底） v 见人之过容易，见己之过甚难。 v 志高山峰矮，路从脚下伸。32