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1、 为什么要有优质的顾客服务？顾 客服务的重要性是什么？什么是顾客？什么是优质的顾客 服务？如何做好顾客服务？对优秀客服人员素质的要求是什 么？是任何商业活动中最重要的一方并不依靠我们，而我们却要依靠他们是我们工作的目标联系我们是对我们的信任、关切和帮助是一个与我们合作的伙伴而不是竞争、冲突的对 手是我们公司和员工经济效益的源泉为什么要有优质的顾客服务满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些顾客 处于不在乎区间；不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手 吸引过去；顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，但投诉却是 顾客表示不满意的一种方式；为什么要有
2、优质的顾客服务在不满意的顾客当中约有90的顾客不再回来购买你 的产品；开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍左右 ；做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为5 ；当顾客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有 80的顾客还会回来和你继续做买卖。为什么要有优质的顾客服务约有95的不满意顾客不会向服务提供者投 诉；约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。为什么要有优质的顾客服务约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人 ；被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播 给另外的10-20人；得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，约有95%的人会 成为回
3、头客；如果服务差，约有90%的客户将不再光顾此店。为什么要有优质的顾客服务S-Smile for every-oneE-Excellence in everything you doR-Reaching out to every customer with hospitablyV-Viewing every customer to specialI-Inviting you customer to returnC-Creating a warm atmosphereE-Eye contact that shows we care什么是优质的顾客服务友好的态度支配的权利理解与同情选择与替代公平的
4、待遇获得信息什么是优质的顾客服务目的 解决顾客需求问题定义为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历 互动，公司所能做的一切工作。含义是根据顾客本人的喜好使其满意，而最 终顾客会感到受到重视，并把这种好感铭刻于心 ，成为公司的忠诚顾客。什么是优质的顾客服务约1% 亡故约4% 搬迁约5% 有了新的选择约10% 竞争因素约15% 对产品不满意约60% 态度因为受一个或数个顾客服务代 表的冷漠态度对待而放弃如何做好顾客服务态度是最根本的问题；态度决定一切。如何做好顾客服务55%的信息来自形体语言；38%来自语调（电话里语调占85%，语言占 15%）；7%来自话语；形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势 、触摸、身体间的距离等。如何做好顾客服务亲和专业真理瞬间如何做好顾客服务如：每一位接听顾客电话的员工如何做好顾客服务顾客满意纠正错误巩固关系如何做好顾客服务服务人员为顾客解决问题的第一件事永远 是处理好顾客的情感。情感服务也是客服工作的一部分。如何做好顾客服务表达服务意愿体谅顾客情感表示承担责任如何做好顾客服务常见的错误行为正确行为如何做好客户服务正确的态度及时处理判断顾客是否产生不满更好地应用处理情感问题的方法 如何做好顾客服务停顿重述顾客异议确认顾客异议处理异议确认顾客是否满意
