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1、物流师基础 第四章 物流管理系统国家职业资格培训教程助理物流师第四章 物流管理系统 第一节 物流管理内容 第二节 物流客户管理 第三节 物流服务管理 第四节 物流信息管理 第五节 物流成本管理 第六节 物流质量管理 第七节 物流组织管理 第八节 物流战略管理第一节 物流管理内容 一、物流管理是应用技术与商业管理结合 1、物流活动的演变 2、物流管理的演变 产品物流阶段 一体化物流阶段 供应链管理阶段 二、物流管理系统划分 物流作业管理层 物流执行管理层 物流职能管理层 物流决策管理层 三、物流管理内容 包括：物流服务对象管理、物流控制要素管理、 物流职能管理。 物流服务对象管理：物流客户管理、
2、物流服务管理 物流控制要素管理：物流信息管理、物流成本管理、物流 质量管理 物流职能管理：物流组织管理、物流战略管理 一、物流客户价值 1.客户的概念 客户的特点 注意：客户的三个层次 第一层次是一般客户；第二层次是潜力客户；第三层次是关键客户。 2.客户价值 （1）客户价值的定义： 客户价值是客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较。 （2）客户价值的特点 客户感知，反映客户在接受商品和服务后的满足程度； 是一种相对价值，取决于客户付出的成本和客户自身的状况。第二节 物流客户管理 （3）客户价值的构成 客户价值表现为客户获得的感知总价值和客户付出的总成 本之间的比较。 总价值：产品价值、服
3、务价值、品牌价值 总成本：货币成本、时间成本、精力成本 客户价值=（产品价值+服务价值+品牌价值）（货币成 本+时间成本+精力成本） 3.以客户价值确定客户管理 关键客户是企业最主要的客户群 关注和培养潜力客户的客户价值 一般客户的客户价值比较固定 二、开拓物流客户途径 1.建立良好的物流服务体系 良好的物流服务体系包括：物流服务设施和物流服务作业体系 （1）物流服务设施由有形设施和无形设施组成 （2）物流服务作业体系包括物流服务方向、物流服务程序和 物流客户群选择 物流服务方向：企业自身能力、服务内容差异、市场需求特点、服务项目 生命周期、市场竞争状况、宏观营销环境 2.进行准确的物流市场定
4、位 定位程序： （1）物流市场细分 （2）物流目标市场选择策略市场定位步骤、市场定位策略 3.推进客户忠诚的物流市场营销 客户忠诚是指企业长期稳定客户的满意度高 （1）以塑造品牌来形成客户忠诚的营销 （2）以满足客户需求来形成客户忠诚的营销 （3）以超越客户期望来形成客户忠诚的营销 4.开展多样的物流促销活动 公共关系、广告、人员推销、示范服务 三、巩固物流客户的方法 1.建立物流服务品牌 2.提高物流客户满意度 3.开发物流服务新项目 4.强化内部客户管理 一、物流服务的概念 1.物流服务的定义 物流服务是企业为了满足客户的物流需求，进行一系列物 流活动的结果。 2.物流服务与客户服务的关系
5、 企业物流服务属于客户服务的范畴，物流服务围绕客户期 望的物品、期望的传递时间和期望的质量开展。 （1）备货保证 （2）输送保证 （3）品质保证第三节 物流服务管理 3.物流服务的作用 （1）物流服务成为市场细分营销的重要环节 （2）物流服务水平对经营效益的作用 （3）物流服务方式的选择对降低成本的作用 （4）物流服务有效推动供应链的运作 二、物流的基本服务 1.创造空间效用服务 2.创造时间效用服务 （1）调节供需与价格的功能 （2）调节物品运输功能 （3）调节库存，保障供给 3.流通加工效用服务 三、物流的增值服务 1.以客户为核心的服务 2.以促销为核心的服务 3.以制造为核心的服务 4
6、.以时间为核心的服务 一、物流信息系统 1.物流信息系统概念 2.物流信息系统功能 （1）市场交易功能 （2）业务控制与协调功能 （3）决策支持与战略规划功能 3.物流信息系统构成 （1）订单处理信息 （2）仓储配送信息 入库作业信息、保管作业信息、拣选作业信息、出库作业信息 （3）运输管理信息 调度作业信息、配送信息、货物跟踪信息 （4）货运代理信息第四节 物流信息管理 二、物流信息技术 1.物流信息标志与采集技术 （1）物流信息标志与采集的特点 1）物品及货运单元标志的唯一性 2）自动快速采集 （2）条形码技术 1）条形码组成： 通用商品条形码、储运单元条形码、贸易单元128码（EAN 1
7、28） 2）条形码应用 零售商业领域应用系统、仓储应用系统、运输应用系统 2.物流信息传输技术 （1）电子数据交换技术（EDI） （2）Internet、Intranet和Extranet传输平台 （3）GPS和GIS的综合应用 3.物流信息存储管理技术 三、物流信息管理系统 1.物流信息管理系统技术构成 2.物流信息管理的功能结构 （1）操作层 （2）管理层 （3）战略决策层 一、物流成本管理的概念 1.物流成本与物流成本管理 2.物流成本的宏观与微观统计 3.物流成本隐匿性 4.物流成本与物流服务水平的关系 二、物流成本控制 1.运输成本控制 （1）运输成本构成变动成本、固定成本、管理费用
8、 （2）运输成本的控制要点要点：合理选择运输工具；采用联合运输，降低成本；推行直达运输 。第五节 物流成本管理 2.保管成本控制 包括：仓储成本、存货成本 （1）仓储成本的构成与控制 （2）存货成本控制 3.配送成本控制 （1）配送成本构成 （2）配送成本控制措施 4.装卸搬运成本核算控制 （1）集装箱移动成本控制 （2）生产物流中的物料移动成本控制 5.订单与客户服务成本控制 一、物流质量管理的概念 1.物流质量管理的定义 2.物流质量的内容 （1）客户服务质量 交易前要素、交易中要素、交易后要素 （2）物品质量 （3）工作质量 （4）工程质量 二、主要物流质量指标 1.服务质量指标 2.仓
9、库质量指标第六节 物流质量管理 3.运输质量指标 4.设备质量指标 三、提高物流质量途径 1.准确把握客户的需求 （1）公司外部客户的需求 （2）内部客户的需求 （3）竞争对手的状况 2.质量标准与物流成本的均衡 3.物流质量过程的控制 4.利用物流信息工具提高物流质量 一、物流组织管理的定义 二、物流组织的演变 1.第一阶段功能集合型物流组织 2.第二阶段功能独立型物流组织 3.第三阶段一体化物流组织 三、第三方物流企业组织 1.独立资源型 2.外包资源型 3.综合资源型第七节 物流组织管理 一、物流战略管理概念 1.物流战略管理的定义 2.物流战略的目标 物流战略的核心是保持和增加企业在物流领域的竞争力。 （1）提高投资收益 （2）降低运营成本 （3）改进服务水平 二、物流战略管理内容 1.设施选址战略 区域性物流基地选址、物流中心选址、配送中心选址第八节 物流战略管理 2.运营战略 （1）客户服务战略 第一阶段市场进入 第二阶段市场扩张 第三阶段市场创新 （2）存货战略 （3）运输战略 3.组织战略 （1）以物流功能过程为基础的组织构造 （2）以客户群为基础的组织构造 （3）管理职能与运营职能分离的组织构造谢谢各位
