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1、汽车汽车4S4S店店销售部销售部CS标准流程及考核事项目目 录录提高提高CSCS，使企业可持续发展，使企业可持续发展销售人员尽可能多的掌握客户信息，时刻把握与 客户的关系维系状况，才能保证企业经营的可持 续发展。CS活动量与销售业绩成正比提高CS，使企业可持续发展销售人员的重要性销售人员的重要性顾客在购车时，除车辆本身的魅力外，对销售人 员和服务人员的信赖也是至关重要商品的魅力对销售和服务 人员的信赖购买商品5把手举 到脸前双手按箭头方向 做“拉”的动作，一 边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。把手指放在 嘴角并向脸 的上方轻轻上 提：一边上提， 一边使嘴充满 笑意。销售人员的基本素质和工作面貌
2、谁都可以销售汽车。如何成为专业的销售顾问？专业化作为销售最基础的概念，指导销售人员的思考、 行动和态 度。对销售的所有方面来讲都要求专业化。一 PDCA的循环方法1、专业化的外观 2、专业化的态度 3、专业化的商品知识 4、专业化的销售技术1、专业化的外观良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可以将所具有的能力、组织形式传达给客户，使客户产生信赖感。1）保持清洁、适度、冷静2）身着合适的服装，可以给客户信赖感3）要时常携带本和笔，以便随时做笔记4）名片要求随身携带8视线说话时看着对方的眼睛，会让对方感觉你的真诚，但不要过分凝视 ，以免对方拘束。不要左顾右盼，否则对方会觉得你没有专心听他讲话。与
3、多人交谈时，视线不要集中在一个个人身上，要照顾到所有的人 。肢体语言站立交谈时，不要双手交叉抱在胸前，以免给人傲慢之感。仰靠在椅背上会有懒散之感。应该坐正或者稍前倾。坐在椅子上时 应该两膝并拢。避免抖动腿脚，或用手指在扶手上不停地敲打等小动作，以免给人 不耐烦的感觉。指向对方时用手指对客人指指点点是失礼的。应该并拢手指，手掌朝上表示。2、专业化的态度 提供良好的服务可以提高商品的价值1）应该拿出尊敬与亲切的态度来接待客户2）销售人员应该尽量满足客户的要求3）要站在客户的立场来考虑3、专业商品知识要了解单纯的商品知识以上的知识 各种车型的销售目的和销售战略。 各种车型购买者的类型。 能够说明比其
4、他公司车优越之处。4、专业化的销售技术在与客户的交往中，如果希望同客户建立良好的关系 ，有很多话 题可供选择。销售人员应该找几个话题与客户轻松地交谈。 用于缓和气氛的话题 气候 出生地 爱好 衣食住行 家庭 保健方法用于缓和气氛的话题 气候 出生地 爱好 衣食住行 家庭 保健方法*12最重要的倾 听技巧是： 听他所没有 说的打电话的目的，是为了约定与客户见面的时间，不是为 了销售汽车，销售汽车要在会面时候进行。打电话时获取有可能性客户的方法 迅速并且清楚地进行自我介绍 询问一下客户有没有谈话的时间 注意不要打长时间电话 集中精力与客户约定会面时间 要注意打电话时彬彬有礼二二 PDCAPDCA的
5、循环方法的循环方法PDCA的循环方法思考应该如何做才能更好的拓展市场尝试进行实施验证按计划实施的程度确认应当如何去做，才能做的更好改善的改善的 八个步骤八个步骤计划P 策划 目标 根据公司方针确立 具体目标实施 D 按照计划进行实施检查C 进展管理、对结果 的反思：找出问题 和原因落实A 将改善结果标准化 总结，推荐 进入下有一个目标标准销售流程标准销售流程顾客接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明 签约成功车辆交付售后跟踪1集客活动CSStep ONE Step ONE 集客活动集客活动计划和目标的制定集客活动的实施集客活动的检查订单客户、销售客户信息的管理Step TWO Step TWO
6、顾客接待顾客接待顾客接待的准备顾客来店时顾客自己参观车辆时销售人员接待客户前，着装整齐， 并在仪容镜前自检仪容表和着装销售人员至展厅外迎接客户，点头微笑，主动迎接客户 销售人员第一时间介绍自己，递上名片，请教客户称位经销店所有人员在接近客户三米时，主动问候来店客户若是雨天，主动那伞出门迎接销售人员主动询问客户来访目的及需求按照顾客意愿，请客户自由参观，告知客户自己在旁随时侯教与顾客保持5米顾客对商品感兴趣时，销售人员主动趋前Step Three Step Three 需求分析需求分析收集客户信息 分析并确认客户需求寻找共同话题收集客户个人信息收集客户购车信息寻求客户确认推荐商品，适当说明Ste
7、p Three 需求分析形成明确 的客户资 料 内容商品说明的准备 准备商品单页 了解竞品展车设置Step FOUR商品说明商品说明结束时 注明商品说明配备 主动邀请试乘试驾商品说明洽谈桌旁的商 品说明事前回答客户的疑问 强调商品优势展车信息牌明示展车前后均有车牌，显示车辆名称型号车轮胎清洗上蜡，放置轮胎垫驾驶座座椅，椅背与椅垫成105度车辆音响、时钟调节，音乐光盘备用。展车设置从客户最关心的部分开始介绍创造机会让客户动手触摸或操作有关配备展示车辆时，动作专业、规范销售员介绍车辆时，爱护车辆，切忌随意触碰车 辆漆面商品说明Step FIVE Step FIVE 试乘试驾试乘试驾随车放置试乘试驾
8、图 及欢迎试驾提示主动邀请客户 试乘试驾要求客户签订 试驾协议说明注意事项 介绍试驾路线 车辆配置及操作方式依行驶状态 展示车辆特性仔细倾听观察 挖掘客户需求客户填写 试驾意见表 试驾让试乘试驾车 处于良好的状态CSStep SIXStep SIX报价说明及签约成交报价说明及签约成交 说明商品价格制作合同签约与订金手续履约与余款处理请客户再次确认所选择的车型，以及保险、按揭 、一条龙服务等的代办手续意向。说明价格时，再次说明商品的主要配置及顾客利 益让客户有充分的时间自主审核销售方案说明商品价格勿庸质疑，交车是顾客最兴奋的时刻 。如果在此过程中能让顾客有愉快满 意的交车体验，充分激发顾客的热情
9、 ，就能为今后与顾客保持长期良好关 系奠定基础。Step SEVEN Step SEVEN 交交 车车 流流 程程交车前的准备交车当天的准备顾客接待车辆/文件说明与顾客告别登记材料 车辆证件 资料 交车check费用说明清单 驾驶员手册、保修 手册 实车说明清单、 交车check sheetC卡照相机/鲜花交车仪式销售经理按约 定时间参与交 车销售经理检查C卡销售经理确认交 车 流 程 图交车时应注意什么问题？注意顾客在交车时的时间，应抓紧时间回答并 解决顾客的疑问；一定要兑现对顾客的承诺； 明确今后的跟踪方式，并将顾客介绍给售后服 务部门。 我们的目标是：按约定的时间和日期将洁净、 无缺陷的
10、车辆交付给顾客。交 车 篇交车当天应做些什么？按业务标准操作，热情友好地接待顾客，总经 理（若在场）和售后人员也应向顾客问候致意 。详细说明驾驶员手册等文件、保修内容 和售后服务体制，利用实车和有关工具进行操 作说明和实车检验，并举行交车仪式。交 车 篇Step EIGHT Step EIGHT 售后跟踪售后跟踪 积极做好客户售后3日、7日等一系列 的回访重视与购车客户建立日常联系，请客 户推荐潜在客户按照时间，及时提醒引导客户回场销售销售CSCS标准流程及考核事项标准流程及考核事项1. 入店印象2. 销售人员的服务情况3. 试乘试驾服务4. 交车情况5. 交易过程Step ONE Step
11、ONE 入入 店店 印印 象象Step two Step two 进店接待进店接待Step Three Step Three 销售人员销售人员Step FOUR Step FOUR 试乘试驾试乘试驾Step FIVE Step FIVE 交车情况交车情况Step FIVE Step FIVE 交车情况交车情况Step SIX Step SIX 交易过程交易过程CSCS是一种理念，它需要自上而下的推是一种理念，它需要自上而下的推动动动动 ；CSCS是一种体系能力是一种体系能力, ,它需要全它需要全员员员员参与参与; ;CSCS是一种是一种态态态态度，它需要真度，它需要真诚诚诚诚；CSCS是一种感是一种感觉觉觉觉，它需要惊喜；，它需要惊喜；CSCS是一种是一种过过过过程，它需要程，它需要创创创创新；新；CSCS是一种文化，它需要是一种文化，它需要时间时间时间时间 。CS是全员的工作，希望大家多多支持！ 谢 谢！
