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1、沟 通 与 协 调 培 训2GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材培训风格nMBA & PMP 的融汇 nIRCA & PTT 的贯通n知识之旅的导游：大家一起快步前行大家一起快步前行共览一路靓丽风景共览一路靓丽风景导游起知识交流和知识诱发的作用3GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材目录大纲目录大纲1 1n管理者角色和人性分析 n沟通的定义和沟通障碍 n沟通技巧的五项修炼 n冲突解决之道 n沟通提升之道4GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材管理的定义n 管理指使用和通过他人，有效率地和有效益地 完成即定目标的过程。 n Ma
2、nagement refers to the process of getting activities completed efficiently and effectively with and through other people. Stephen Robbins 5GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材管好了人就能理好事管理本质管理本质 = = 管管人人理理事事管理的对象人是否只是指下属？6GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材人性假设的发展过程人性假设发展历程T（时间）人性假设经济人社会人自我实现人复杂人博弈人文化人n n管理理念：以人
3、为本管理理念：以人为本n n管理表现：人性化管理管理表现：人性化管理自我实现需 要与外部约 束的博弈7GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材人性的四大弱点 人自我性保护性被 动 性差 异 性8GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材人性的弱点n 自我性地表现： 看集体照时总是 先寻找自己在其 中的位置。将目 光集中在自己身 上一段时间后， 才会去看别人的 尊容。n 差异性地表现： 三个词的五个联想：中山：森林：成功：9GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材人性的弱点n 被动性地表现 只有你开口 就有50%的机会 如果你不开口 就永
4、远没有任何机会n 保护性地表现 美国成功企业家都是一手牵 着律师，一手牵着心理咨 询师。10GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材突破人性的弱点n 克服内心中的不情愿 n 以主动的 n 宽容的态度 n 用欣赏他人的眼光n 开放地与人沟通11GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材管理者应具备的技能n 技术技能：指使用某领域相关的程序、技术、 知识和方法完成组织任务的能力。 n 人际技能：指处理人际关系的技能，即理解、 激励他人并与他人共事的能力。 n 概念技能：指综观全局、认清方向的能力，即 洞察企业与环境要素间相互影响和作用关系的 能力。12GMS-
5、TRAINING- 200509-V1.0 培训教材金字塔式组织层次操作者(Operatives)一线基层管理者中层管理者高层13GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材各层管理人员技能要求技术术技能人际际技能概念技能高层层管理者低低高高高高中层层管理者中中高高中中基层层管理者高高高高低低14GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材各层管理人员技能要求概念 技能技术 技能人际 技能低层中层高层15GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材管理的四大职能n 计划：分析条件、确定目标、进行决策、编制行动计划 。 n 组织：决定需要做什么、怎
6、么做、由谁做、设计组织结 构。 n 领导：指挥、影响和激励组织成员为实现目标而努力。 n 控制：对活动进行监控，以确保其按计划完成。 n 四大职能有机统一在一起，不能隔列。16GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材管理者的角色n 赫茨柏格的管理者角色理论 人际关系方面的角色 信息传递方面的角色 决策制定方面的角色n 卢森斯管理者时间分配调查报告17GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材18GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材19GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材目录大纲目录大纲2 2n管理者角色和人性
7、分析 n沟通的定义和沟通障碍 n沟通技巧的五项修炼 n冲突解决之道 n沟通提升之道20GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材撕纸游戏n 分成多个小组 n 选出小组组长 n 给小组内每位团队成员一张废纸 n 小组组长发出指令21GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材撒纸命令n 大家闭上眼睛，不充许提问。 n 把纸对折 n 再对折 n 再对折 n 撒掉左上角 n 旋转180度 n 撒掉右上角 n 可以打开眼睛，展开纸张22GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材沟通与协调定义n 管理者所做的每一件事都 涉及到沟通 n 沟通：思想、信息
8、等的传 递和理解。 n 协调：彼此交换意见，藉 以保持双方的和谐与均衡 ，互相理解。23GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材沟通的概念及其重要性沟通（communication）是思想和信息等的传 递与理解据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80% 的时间在“ 说、听、读、写”等沟通活动上。故此， 一位智者总结到:“人生的幸福就是人情的幸福，人 生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通 的成功。”沟通的目的：_准确地理解信息24GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材沟通的字面意识25GMS-TRAINING- 200509-V1.0
9、 培训教材思想 ！理解 ？沟通三要素 发讯者、信息、接讯者26GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材渠道思想编码发送按收译码理解反馈干扰 发迅者接讯者沟通流程图27GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材沟通要双向28GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材沟通方式n 口头方式 优点：快速传递快速反馈 缺点：容易失真 n 书面方式 优点：周密、逻辑性强、条理清楚 缺点：耗费时间较多 n 非语言方式： 体态语言和语调29GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材常见沟通障碍n 来自目标 沟通目的不明确 n 来自自身
10、主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等 n 来自对方 固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿 n 来自表达 语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等 n 来自环境30GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材沟通过程中的障碍n 发送者的过滤：操纵信息，使信息显得对按收者更加有 利。如向上汇报的都是上司爱听的东西。 n 接收者的选择：接收者不知不觉会选择接收自己期望的 信息。如爱听自己喜欢听的话。 n 情绪影响（辩护性）： n 语言的含义： n 信息超载：大量无用的信息。31GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材克服沟通障碍n 运用反馈 n 简化语言 n 积
11、极倾听 n 抑制情绪 不要质问，而要提问 n 注意非语言提示32GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材目录大纲目录大纲3 3n管理者角色和人性分析 n沟通的定义和沟通障碍 n沟通技巧的五项修炼 n冲突解决之道 n沟通提升之道33GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材沟通技巧的第一项修炼看n 如何观察沟通对象 观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等 观察沟通对象要求感情投入 目光接触的技巧34GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材沟通技巧的第一项修炼看n 揣摩沟通对象心理 沟通对象究竟希望达到
12、什么样的目的？ 沟通对象希望得到这样的服务？ 我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？ 他的下一个需求是什么？ 我应该如何使他满意？ n 因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望 说出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这 时，需要及时揣摩沟通对象心理。35GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材沟通技巧的第一项修炼看n 预测沟通对象需求有一位顾客对你说：“我想买一辆昂贵的汽车”，请问 ：哪些可能是他的五种需求？说出来的需求：_真正的需求：_没说出来的需求：_满足后令人高兴的需求：_秘密需求：_顾客想要一辆昂贵的车车开起来省钱，油耗少，而最初价格并不便宜顾客想要优质的服
13、务，贵东西要有好服务附送空气清新剂或汽车美容礼券顾客想被他的朋友看成是识货的人36GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材沟通技巧的第二项修炼听n听的两大问题大部分人至多是中等程 度的听者。人们总爱挑 自己爱听声音的去听。不论多么仔细地听，在 听了以后大部分人马上 忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者 大约只能记得的 内容更重要的问题是能不能 听懂对方的意思。能不 能站在对方的立场上来 理解对方。让聆听成为 一种习惯37GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材听n专注n移情n接受n意愿38GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材沟
14、通技巧的第二项修炼听n 如何聆听？不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。听的技巧移情换位有效的听者是主动的听者或能能 移情换位地听懂别人的信息。有效聆听的一个重要部分是通过 适当的方式来回应对方。七种不同的回应方式。作适当回应39GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材积极倾听的行为表现n 避免打断对方，除非万不得已。 n 站在对方角度，理解对方。 n 目光接触，展现赞许，恰当表情。 n 必要时复述对方意思。 n 有效提问和反馈。 n 避免分心的举动和手势。40GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材沟通技巧的第二项修炼听n 移情换位感同身受移情换位
15、指的是加入到别人 的情感和意见中去的听的能 力。它意味着站在别人的立 场去思考和理解人们所说的 话。听者在想象中将自己投 影到对方的框架中去理解对 方信息的完整意义。移情换位不仅要求准确地理 解对方的信息内容，而且还 要理解对方信息中的感情成 分和在信息中没有直接表达 的含义。移情换位不光能对沟通的对 方说：“我理解。”还包括两 个层面上反映或重述出对方 的信息。 、表层的移情换位听者简单地解析、重述 或总结沟通的内容。 、深层的移换位听者不仅有表层的参与 ，也能理解对方隐含的或没 有说出来的内容。41GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材n 试试你的回应沟通技巧的第二项修炼听甲：“你用了整整周时间来学习这项操作，但做出来的质 量还是比其它的员工差低。”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地学习这项操作 ，但仍然不如你的同事。”丙：“你下了那么大工夫但仍然没有你的同事做得好，你感 到有些气馁。当你非常努力但还达不到预期目的，你 一定非常难受。发生这种情形时，人们很容易陷入失 望并觉得对不起自己。”42GMS-TRAINING- 200509-V1.0 培训教材沟通技巧的第二项修炼听n 听的原则 去除干扰信息接收的障碍 采
