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1、2017年中国网民针对 跨境电商售后服务关注度调查报 告（内部精简版）iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2016年中国进出口跨境电 商（含零售及B2B）整体交易规模达到6.3万亿元。2017年中国进出口跨 境电商整体交易规模预计将达到7.5万亿元。艾媒咨询分析师认为，近年来中国进口零售跨境电商平台相继成立，在激烈竞争中不断提升用户体 验，推动中国进口零售跨境电商交易规模持续稳步增长，进口零售跨境 电商在进出口跨境电商交易规模中占比将不断提升。2013-2018年中国跨境电电商交易规规模及预测预测2.93.95.16.37.58.834.5%30.8%23.5%19.0% 1
2、7.3%0.0%5.0%10.0% 2.015.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%0.01.03.04.05.06.07.08.09.010.02013201420152016交易规模（万亿元）2017E增速数据来源：艾媒北极星（截至2016年12月底，北极星采用自主 研发技术已经实现对 6.98亿独立装机覆盖用户行为监测）2018E2017年中国跨境电商交易规模预计 达 7.5万亿元2017年中国海淘用户规模预计0.58亿 人iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2016年中国海淘用 户规模达到0.41亿。至2018年，中国海淘用户预计将达到0.74 亿。
3、2016年，中国海淘用户规模增速达到78.3%，此后，中国 海淘用户规模增速将逐渐放缓。艾媒咨询分析师认为，中国跨 境电商用户规模将进一步扩大，平台应抓住用户红利期谋求快 速发展。0.150.230.410.580.7460.0% 0.5 53.3%78.3%41.5%27.6%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%70.0%80.0%90.0%00.10.20.30.40.60.70.8201420152016用户规 模（亿人 ）2017E增速2018E2014-2018年中国海淘用户规户规 模及预预 测测数据来源：艾媒北极星（截至2016年12月底，北极星采用自主 研发
4、技术已经实现对 6.98亿独立装机覆盖用户行为监测）iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，73.8%海淘用户会根据品 牌知名度决定是否购买该 商品，62.1%用户看重商品评价内容，商品 质量和商家信誉也是海淘用户购买 时主要考虑因素之一。经调查 ，网民普遍认为，跨境消费过 程中，商品品牌和已有评价能够 提升消费者对商家信任度。随着跨境电商平台及商家的不断扩张，跨 境商品也日益丰富，但用户层面普遍存在对商品质量信任度不高的情 况。如何提升用户消费信赖度成为跨境电商主要突破点之一。2017年中国海淘用户户消费费影响因素分布数据来源：iiMedia Research商品评价成海淘用户
5、主要看中因 素73.8%62.1%59.6% 55.4%52.7%46.3%40.5%39.9%14.1%10.0%0.0%品牌评价质量信誉价格折扣销量服务其他20.0%40.0%30.0%50.0%60.0%70.0%80.0%商家资格审查存空缺 海淘用户维权难iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，超过三成海淘用户表示对海淘经历不满意。67.2%网民表示对出现商家消极对待的售后服务表示担忧， 此外，无处申诉维权 也是海淘用户较为忧虑的因素，其占比为59.1%。 艾媒咨询分析师认为，海淘市场用户规模庞大，为跨境电商的发展提供巨 大市场空间，但整个电商市场中，平台及商家资格审核有
6、待规范，有效解 决商品退还时间、保障海淘用户消费权益，已经成为跨境电商平台亟待改 善的关键之处。2017年中国海淘用户针户针 对对跨境电电商满满意度调查调查51.7% 34.8%满意 无所谓 不满意13.5%2017年海淘售后服务务主要存在问问题题分布数据来源：iiMedia Research59.1%67.2%无处申 诉商家消极对待退换货时间长51.7%退款时间长49.6%邮费纠纷33.9%其他15.3%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%14.6%数据来源：iiMedia Research32.9%37.5%48.6%50.2%56.3%0.0%10.0%20.0%30.0%4
7、0.0%50.0%60.0%其他包 邮运费 险投诉处理速 度物流速度无理由退换 货iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，56.3%网民在跨境电商平台 消费过程中，较为看重无理由退换货这一消费者保障权益。此外物流速 度、投诉处理速度、运费险、商品包邮也是海淘用户期望跨境电商平台 改善的因素。艾媒咨询分析师认为 ，相对于实体店客服服务，电商客服 对于商家整体销售影响较小，中小规模商家建立较完善的售后服务体系 所需成本较高，未来跨境电商平台对于商家售后服务管理体系的监督力 度有待提升。2017年中国网民期望跨境电电商平台商家 售后服务务改善因素分布跨境电商平台监督力度有待提 升跨境电
8、商平台售后服务未来趋 势01多样样化开通售后服务务渠道 完善用户户体验验目前电商平台或商家处理用户投诉方式大都集中于网 站及电话渠道，解决方式单一，且电话投诉处理存在 接听人员随机性，易出现用户多次描述投诉内容，解 决问题 效率低，未来可以将在线聊天工具与电话相结 合，作为解决用户售后服务渠道，减少用户被动式等 待，高效率处理用户投诉事件。03强化售后服务务人员员素质质 提升企业业形 象售后服务人员对外服务水平的高低，会在一定程度上影 响商家形象，如何保证售前、售中、售后服务的专业性， 提高问题 解决能力和水准，保障消费者合法权益，将会 提升企业盈利能力，以更高的售后客服体系服务消费者。02电电商平台加强商家审审核 提高售后服务监务监 督能 力 随着大量中小型商家入驻各大跨境电商平台，各大垂直 细分领域商品供应日益完善，跨境电商平台应保证对入 驻商家资质进 行仔细核查，并建立商家售后服务水平等 级评价体系，落实对商家售后服务监督，强化商家解决 售后问题意识。
