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1、商务礼仪教程有“礼”走遍天下第一讲 礼仪漫谈n学习礼仪的目的n礼仪的价值n认识礼仪定义 内容 对比 特征 原则 功能n礼仪的学习与操作n礼仪的常识学习礼仪的目的n开放的中国需要礼仪的普及n精神文明建设的重要内容n礼仪之邦的传承与发展n人类的需要n个人发展的需要礼仪的价值n如何让人看起来赏心悦目？n如何成为社交场的焦点人物？n如何成就你的君子形象？n塑造和谐人生。有礼走遍天下n尽管“人不可貌相”，但人们往往还是以你的着装、举止来判断你是天使还是魔鬼。那么，你愿为天使还是魔鬼呢？n有什么样的思想，就有什么样的工作， 就有什么样的人际关系，就有什么样的 生活的质量。礼仪常识握手n握手的顺序。先上级伸
2、出手后，下级才能接握；长辈 先伸手后，晚辈才能接握；女方先伸手后，男方才能 接握。n握手的力度。一般情况，相互间握一下即可。如果是 热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示 。而用手指尖去点一点，则是无礼之举。n握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人 可以长时间握手外，一般都是握一下即可。n握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。特别要提 请注意的是，不能戴着手套握手，这被视作失礼的行 为。礼仪的作用 问题最小化，效益最大化 n第一个作用内强素质礼仪展示教养言谈举止反映内在素质，有时候影响地 方形象，影响民族形象，也影响我们国家形 象。 n第二个作用外塑形象形象是金员工个人形象代表
3、组织形象，员工个人形象代表产品和服务形象 n第三个作用增进交往交往产生价值“一个人不和别人打交道，不是一个神就 是一个兽”礼仪的定义n礼者正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和 为贵；人无礼则不立，事无礼则不成，国无 礼则不宁；礼者敬人也，礼者君君臣臣、父 父子子 n“礼”尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中 ，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人 。n“仪”恰到好处的向别人表示尊重的形式。 但是你光说尊重有时候没用。心里想什么？ 你得善于表达，它需要形式。你得会说话， 你得有眼色，你得把这活儿做地道了，不仅 要有礼，而且要有仪。礼仪常识称呼礼仪n人际交往你要尊重交往对象，就要使用 尊称。而且尊称的
4、一般技巧就高不就低 。 礼仪常识介绍礼仪n由谁来向客人介绍女主人“礼”和“仪”不可分割n实际上我讲什么呢，就是你善待自己也 好，善待别人也好，尊重自己也好，尊 重别人也好，你既有礼，礼就是尊重， 又有仪，仪就是表达。没有礼是没有仪 的。n没有形式就没有内容 打电话时谁先挂？n谁先打谁先挂n接电话者先挂n对方挂打电话时谁先挂？地位高者先挂n上司先挂职业道德n上级机关级别优先 n群众先挂执政为民 n客户先挂顾客至上 n妻子先挂女士优先 礼仪是交往艺术 n教养体现于细节，细节展示素质，细节 决定成败。n比如：迟到n比如：方言礼仪常识怎样要名片n明示法n交易法把自己的名片递给对方将欲取之，必先予之，来
5、而不往非礼也n谦恭法地位低者向地位高者 礼仪其实是个非常重要的 沟通技巧n要双向交流，既要了解别人，更要被对 方了解。 n不会说话，说不好话，不会来事，办不 成事，不是优点，那是一种自甘堕落的 表现。现代交往要有沟通和互动的意识 ，所以强调沟通。礼仪常识公众场合不接听 手机 n任何行为都是一种表达，在交往中要有 表达的意识。n关掉手机也要有技巧n如：面试我为你而关机，我的眼里只有你， 特别的爱给特别的你。 礼仪常识接电话的礼仪n1、接听电话要及时，表示对客人的重 视。“铃响不过三声”，太快和太慢都 有失礼之嫌。n2、通话语言要规范。要自报家门。 n3、如果遇到掉线的情况，要及时拨回 去，另外这
6、个电话再次接通之后要说明 歉意。礼仪常识打电话的礼仪n1、择时通话。公事公办，非公务交往 别打电话。有些时间打电话，通话效果 受影响。n2、通话三分钟原则。通话时间要简短 ，长话短说，废话不说，没话别说。 n3、拨错电话要道歉。 礼仪常识代接电话的礼仪n对方找的人不在时，先说不在，才能问 来系何人，所谓何事。 礼仪常识移动电话的使用 n1、不要借用别人的手机。 n2、使用手机要注意安全。 n3、使用手机不要制造噪音。开会也好，观看 演出也好，工作场合也好，不要让手机发出 铃声。要养成习惯，进入公共场合手机改为 振动或者关机。 n4、手机放置的位置有讲究。一般手机别别在 腰上，不要挂在脖子上，正
7、常情况下，手机 放在自己公文包里是比较合适的。 礼仪是行为规范 n教养体现于细节，细节展示素质，其实 规范也是展示于细节的礼仪常识乘坐电梯n你陪同多位客人出入电梯时，请问出入 电梯的标准顺序，陪同人员应：1、先进先出2、先进后出3、后进先出4、后进后出礼仪常识乘坐电梯n陪同人员需要先入，后出。第一个原因安全 第二个原因方便礼仪常识女式凉鞋n露趾和露脚跟的凉鞋穿的场合是有要求 的。在非常重要的场合，上班的时候， 特别穿制服的时候，露趾和露跟的凉鞋 是不得体的。当然倒过来说，如果你要 休闲度假到海滨去，到海南到泰国去旅 游那是该当别论，那地方你要穿一高跟 鞋，穿一套装反而不伦不类。n穿露趾凉鞋是不
8、穿袜子的 礼仪常识三色原则 n穿套装也好，穿套裙也好，穿制服也好 ，基本的游戏规则全身颜色在三种之内 。包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包 括领带，包括鞋袜在内。 n经验之谈：身上三种颜色一般是正规军 ，四种颜色一般游击队，五种颜色一般 比较傻，五种颜色以上一般不理他。 礼仪常识三一律 n在正规的场合，穿西装的时候，身上有 三个地方应该是一个颜色鞋子、腰 带、公文包应该是一个颜色，而且首选 黑色。礼仪的基本内容n政务礼仪n商务礼仪n服务礼仪n社交礼仪n国际礼仪 注意礼仪的对象性礼仪有 适用范围，有适用对象 n不同的礼仪有不同的适用对象，不可能 以不变应万变。n国际礼仪讲让菜不夹菜尊重别人就 是要
9、尊重别人的选择 n在中国，老年人、长辈对客人表示尊重 ，他要给晚辈夹个菜，以示那种谦让和 友善。 礼仪的基本内容 n第一大类内容形象设计穿着打扮、言谈话语、举止行为 n第二大类内容沟通技巧不能够随便去置疑别人，训斥别人，诽 谤别人国际礼仪的特点n个人至上n女士优先n交际务实重在沟通、互动，反对过分客套， 不认同过渡自谦。礼仪的五个特征n规范性强调标准，不可肆意妄为 n限定性社交场合初次交往、因公交往、对外交往n操作性言之有物，行之有礼；少则明，多则惑，简约不简单。n传承性民族、文化、地域n时效性礼仪是不断发展的礼仪常识n在西方文化中，菊花死人专用，他们把 它叫做妖花，叫葬礼之花。n菊花是北京的
10、市花，常用于节庆装饰。 礼仪的十大原则n同等重要n不可或缺遵守n礼仪是一种行为规范n没有规矩不成方圆，讲不讲规范是个人 素质问题，讲不讲规范也是个人教养问 题。 礼仪常识喝咖啡 n调羹不能乱用1、搅拌以加快牛奶溶解2、搅拌以加速咖啡散热3、不能舀食咖啡 自律n自我要求、自我约束、自我控 制、自我对照、自我反省、自 我检点n自律是获得尊重的前提n己所不欲，勿施于人人生最高境界从心所欲不 逾矩n子曰：“吾十又五而志于学，三十而立，四十 而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十 而从心所欲不逾矩。” n志学之年：岁。 而立之年：岁。 不惑之年：岁。 知命之年：岁。 耳顺之年：岁。 从心之年：岁。 敬人
11、n尊重为本n摆正位置，端正态度n自卑而尊人姿态低一点，境界 高一点n交往以对方为中心礼仪常识握手的禁忌 n1、不用左手握手。 n2、和异性握手一般不用双手，除非是 故友重逢、慰问对方。 n3、握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜 ，不能戴手套。 n4、在国际交往中，握手时要避免交叉 握手。 宽容n严以律己，宽以待人n善解人意，接受对方n尊重对方的选择，和而不同n交往以对方为中心礼仪常识谈话“四不准” n不打断对方 n不补充对方 n不纠正对方n不质疑对方 平等n地位有别，人格平等n文化不同，约定俗成n职业有别，社会公平n以人为本，和而不同n尊重自我，尊重他人与下属相处的礼仪n以身作则：“己所不欲，勿施
12、于人”n平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要 惟才是举、平等待人n礼遇下属：尊重n关心下属：冷暖挂心上n信任下属：“士为知己者死”n接近下属：知无不言，言无不尽、上情 下达与上司相处的礼仪n理解：人人都有难念的经n保持距离n不卑不亢与同事相处的礼仪n真诚合作n同甘共苦：一个好汉三个帮n公平竞争n宽以待人：人非圣贤，孰能无过从俗n十里不同风，百里不同俗， 千里不同情，万里不同宗。n入国问禁，入乡随俗，入门问 讳。真诚n礼由心生，发自内心，出自诚意 n待人以诚、诚心诚意、诚实无欺、 言行一致、表里如一n口是心非、言行不一、弄虚作假、 投机取巧n不能把礼仪作为道具和伪装。n职场着装六不准：第一、过分杂
13、乱第二、过分鲜艳第三、过分暴露第四、过分透视第五、过分短小第六、过分紧身适度沟通互动之桥 n看对象，讲规矩规矩因人而异交往对象不同，游戏规则不同，养成规 则意识。如：中外有别n了解人，尊重人 不失敬人之意尊重的前提在于了解，了解人才有尊重 可言。n沟通是互动之桥，没有沟通就没有互动，没 有互动就没有良好的人际交往。 沟通商务交往中沟通技巧 的三个要点n第一、自我定位准确 n第二、为他人定位准确 n第三、遵守惯例礼仪常识先介绍客人，还 是先介绍主人？n工作场合n社交场合礼仪常识先介绍客人，还 是先介绍主人？ n标准的做法是先介绍主人 客人有优 先知情权。n记住：先介绍自己人，后介绍外人，这 是常
14、识，这是对客人的尊重。 互动换位思考假定你是天津市的一个机关工作人 员，你们那个单位请潘老师到天津去做 讲座，那么单位领导派你开车到北京来 ，用车把我接到天津去，北京到天津高 速公路怎么也得走个一个半小时、两个 小时，请问你在车上要跟我交谈，你觉 得谈什么话题是比较好？ 互动换位思考n1、见过海河吗n2、排列座次是左高还是右高？ n3、穿西装的话你看我这个刚刚毕业的 大学生，穿蓝色好还是黑色好？买单排 扣还是买双排扣？佩领带的话，我这蓝 西装是打红色好还是打灰色好？ n4、F4是谁？ 互动换位思考n交往以对方为中心站在对方立场考 虑问题。闻道有先后，术业有专攻，所 以你和外人打交道，最佳的话题
15、是什么 呢？对方所擅长的问题。n来而不往非礼也。n善待别人就是善待自己。n互动就是形成良性的反馈。 礼仪常识尊重女性n女士优先原则n尊重妇女就是尊重人类的母亲尊重母亲尊重妻子尊重女性礼仪的学习重在习惯养成 n联系实际n重复渐进n自我监督n多头并进礼仪常识陪同引导 n内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就 是内侧，墙就是内侧。 n如果你接待的客人不认路，前进方向不 明确的话，陪同者是左前方引导。 礼仪的操作n尊重为本观念1、摆正位置自尊和尊重他人善待他人维护自尊：尊重自我、我的职业、我的单位尊重他人：“尊重上司是一种天职；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重对手是一种风度
16、；尊重所有人是一种教养。” 礼仪的操作n你的上司永远是正确的，你的公司的决 策是不能怀疑的，如果你要认为你的上 司错了，或者公司的决策错了，你就立 刻辞职。其实讲的是现代管理中一 个非常敏感的问题，执行力。下级服从 上级，全党服从中央，令行禁止，是国 家机关企事业单位完善管理的基本要求 。 一种严重的错误认识n董事长是个笨蛋，总经理是个饭桶，部门经 理是个马屁精不懂换位思考n人们考虑问题、决策的角度是不一样的。你 不当董事长你知道董事长在想什么吗？你不 当总经理你知道总经理决策时考虑问题的角 度和要求吗？我们讲要了解人、尊重人，你 和别人打交道，你要不懂得换位思考，你怎 么知道人家对人家错呢？礼仪常识服务就是为别人 工作 n有
