服务礼仪案例

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1、服务沟通 案例分析案例一：综合礼貌用语的知识，对 以下案例进行分析 G先生入住一家五星级酒店 ，头天晚上11时左右曾委 托总台李小姐叫醒，但李 小姐未能按时叫醒客人， 从而耽误了航班，引起了 客人的投述。 下面是大堂副理A与客人G 的一段话： A: G先生，您好！ 我是大堂副理A，请告诉我发生了什么 事情？ G:什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损 失。 A: 你不要着急，请坐下来慢慢说。 G:你别站着说话不腰疼，换你试试。 A:如果事情发生在我身上，我一定会冷静的，所以我希望 你也冷静。 G: 我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的， 去叫你们经理来。 A:叫经理来可以，

2、但你对我应有起码的尊重，我是来解决 问题的，可不是来受你气的。 G:你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理 。 A:。案例二 众多宾客在恭维美国吴先生来大陆投资， 吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝 贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙 出，热情服务。 不料，过于周到的小姐不小心将桌上的一 双筷子拂落在地。对不起小姐忙道歉，随 手从邻桌拿过一双筷子，褪去纸包，搁在 老先生的台上。老先生非常生气，脸色很 难看，默默注视着服务员的一连贯动作， 刚举起的酒杯一只停在胸前。众人看到这 里，纷纷帮腔，指责服务小姐。小姐很窘 ，不知所措。 吴先生终于从牙缝里奇出一句话：“晦气 ，”顿顿说：“唉

3、，你怎么这么不当心， 你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边 说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第 ，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投 资，就这么讨个不吉利。” 服务小姐一听，更慌了， “对不起，对不 起”，手足无措中，又将桌上的小瓷碗打 碎在地。服务小姐尴尬万分，虚汗浸背， 不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆， 有的吵吵嚷嚷的恼火，有的。如果你是这位领班，你怎样解决？小组讨论，小组讨论， 并在班内进并在班内进 行交流行交流 这时，女领班款款来到客人的面前， 拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里 发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先 生，筷子落地哪有倒霉之理。筷子落 地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐

4、。” “这碗么，”领班一边思索，同 时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗 。服务员顿时领悟，连忙收拾碎片。 ：“碗碎了，这也是好事成双，我们 中国不是有一句老话吗岁岁平安， 这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢 。您老这次回大陆投资，一定快乐， 一定平安。”刚才还阴郁满面的吴老先生，转怒为 喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒 ，亲自为女领班和自己各斟了满满一 杯。站起来笑着说：“小姐，你说的真 好！姐你的吉言和口彩，我们大家快 乐平安，为我的投资成功，来干一杯 。某酒店总台。 一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒 指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星

5、期还要来 长住一个时期，请多多关照。”案例：离店之际 此时，如果你是这位小姐，你会。 。案例：离店之际 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来 覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先 生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你 让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好， 丢了很难找到。” 随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。 客人显得略有尴尬。 小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需 要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的 长店，理应享受优惠，不必客气。” 客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。” 客人转身上电梯回房。 案例：离店之际 这时，电话铃响

6、，小姐拎话筒。 旁白：915房的预订客人即将到达，而915房 的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通 知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我 们在催促他，从而感到不快呢。 ” 此时，你该怎么办呢？ 案例：离店之际 小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话 。 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能 否告诉我打算什么时候离店，以便及时 给您安排好行李员和出租车。” 镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈 ，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。 ” 案例：“化干戈为玉帛”的语言艺 术 一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机， 服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾 客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说

7、：“ 修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机 就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用， 什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“ 时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你 打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你 这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用 啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你 们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！” 这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好 意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了 里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思 ，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我 们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们 现在不能答复

8、您。不过您放心，今天送去，明天 结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您 维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和 了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个 大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心 ，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后， 一定给您去个电话”，“好！好！好！那麻烦你了” ，“不客气，您慢走！”案例：索赔艺术 在北京台湾饭店，一次有位客人在离 店时把房内一条浴巾放在提箱带走， 被服务员发现后报告给大堂副理。根 据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔 50元。如何不得罪客人，以要维护酒 店利益，大堂副理思索着。 你会怎么办？ 大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼

9、貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服 务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下 之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。” 此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内 ，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面 色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了 浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台 阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲 朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不 好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说 别人拿走了，付款时把浴巾买下。” 客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口 气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副 理干

10、脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们 也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放 在床上，毯子遮住了。您 是否能上楼看看，浴巾可能压在 毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂 副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故 做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后 面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放 在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地 说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔， 就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双 重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房

11、查 找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾 拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使 客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您 下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客 人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。 案例 ：某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一 试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使 用不当，您看，门现在开了。”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙， 边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后 立即向右转动

12、把手，门就可以了。”门开后，服务 员将钥匙插入取电牌内取电。 案例：景泰蓝食筷 在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用 餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着 。 有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在 用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝 食筷放入了随身带的皮包里。此时，作为服务小姐的你看在眼里，该 如何做呢？ 服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转 入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸 面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我 们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品景 泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为 了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐 厅经

13、理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您 ，这是与之配套的锦盒，请笑纳。” 这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的 举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解 释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了 包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这 双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺 水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。 聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令 客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的 交际效果。 案例：如此服务用语 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台 湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位 70 多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走 上前，柔声说道：“请问老

14、先生，您还要饭 吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“ 那先生您完了吗？” 服务小姐的语言规范吗？错在哪 里？ 那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年 70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要 饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还 硬朗着呢，不会一下子完的。” 由此可见，由于服务员用词不合语法，不 和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好 心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客 人的敏感和多疑。 案例：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副 理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑 地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他 们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项 工程，

15、大约要三个月，可是离开了翻译我们就成 了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌 生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生 光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久 的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散 步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟 练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼 此间的距离，气氛变得活跃起来。 于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和 风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风 味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃 地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8 月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中

16、 属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结 束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早 ，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上 填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生 的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜 ，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心 ，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言 表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。 ” 分析： 本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法 ，是站在客人的立场上，把客人当作上帝 的出色范例。 请你说说倪副理做得好的地方。 第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状 态。 第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有 关信息。 案例：收银台一幕 2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期 。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品 条码扫描进行到一半时