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1、捷通店面销售流程东莞分部“销售十步曲”认识销售！ 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的 需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够 满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益，而从事销售 工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬，因此，如何让双 方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了 。所以，“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。 1、销售的定义：2、销售的特征 销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。销 售，说大不大，说小不小，小可做一针一线，大可
2、做跨国集团。但其本质，都 是相似的，你的行动决定了你的报酬，你可以成为一个高收入的辛勤工作者， 也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎 么看、怎么想、怎么做的。 销售不是一般人心中想像的艰难、低下；更不是一般人心中相像的玄妙。它 只是一种人生考验和生存方式，只是它以一种自由的、不稳定的状态存在着。 它既可以让你一分钱也赚不到，又可以让你发财兴业。 3、为什么要销售？ 为什么要做销售？这是很多不够专业的销售人员所回答不出来的问题，但又有 很多销售人员急于想知道的答案。作为一个热爱销售工作的人来说，是行动者不 难，是等待者不会。对于积极的行动者来说是一种感觉，一种经验
3、的积累，一种综合素质的体现 ，一种性格潜能的释放。 销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人 脉的积累。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异， 不同的销售人员代表着产品不同的价值。在人们心目当中，即佩服顶尖销售人 员侃侃而谈的演讲、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人 员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每 个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。 销售，它是改善生活品质的一面镜子。无论是高是矮，是胖是瘦，尽显其 中。它可以剖析每一个人，深可见骨；它又可以分解每一个人，让他死去；它 还
4、可以重组每一个人，让他重生！如果你是一个具有挑战个性的人，最终一定能成为顶尖的销售精英！ 成功的销售精英85%来源于坚持不懈的努力和工作态度！ 天下无贼中的黎叔有句名言：“你知道21世纪最贵的是什么吗？人 才！”一个真正的人才，他应具备是全方位的东西，不仅是学历的标准，更应 该懂得总结实战经验和工作中的感想。如果一家企业没有杰出的人才将无从谈 起企业的未来。因此，21世纪是人才的世纪。 4、做普通员工还是销售精英？销售行业的人才就是“销售精英”！ 你是销售精英吗？想成为一名销售精英，首要问题是你要知道自我优势如何发 挥。在人才流动与变化万千的竞争中，发现自己是谁，真实的认识你自己。你 想成为一
5、个什么样的人？是建立自尊的基础。现代销售的理念认为：销售是一种顾问式销售，只有以客户顾问的方式进行 销售才能获得销售成功。5、现代销售 顾问式销售与传统销售理论的区别： 传统销售理论认为，顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低，服务是 为了更好地卖出产品；而顾问式销售认为，顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体，好 商品是顾客真正需要的产品，服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成沟 通。可以看出，顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个 角度上。因此，如何扮演好这三种角色，是实现顾问式销售的关键所在。 什么是顾问式销售 顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度，提供专业意见和解决方案
6、以 及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，同时建立 客户对“产品或服务的品牌提供者”的感情及忠诚度。 5、问题 站在顾客的立场，消费目的是什么？过程中顾客想得到什么？答案是：消费就是想买到所需求的产品。买的明白买的放心买的满意买的舒服买的有价值店面销售流程1、寻找客户2、售前准备3、迎客4、咨询5、产品介绍6、产品体验7、谈判8、成交10、售后服务9、使用辅导第一步：寻找客户1、客户是指公司的交易对象2、为什么要寻找客户？3、寻找客户的途径：1、“沃”指的是中国联通3G，在国内3G的起步阶段，应用尚未普及之时， 故此需要有针对的开发和挖掘客户，刺激消费，并引领时尚。2、为
7、客户提供通讯应用便利的同时，提升公司销售业绩，增加公司收入。3、通过宣传与销售的过程，使公司的品牌和业务深入人心，增加品牌美誉 度，沉淀稳定的客户群。4、将收集的客户资料进行分类管理，通过电话营销等方式可以将其变成公 司的交易对象，达到双赢的销售及购买目的。1、媒体宣传（网站、电台、电视、广告牌、公交车等），客户上门咨询； 2、门店的店外活动 3、联合促销宣传（体验展示） 4、朋友或客户介绍来的客户 5、做直销（大客户）4、每日客户电话营销（客户开发）1、员工个人建立客户档案本，通过寻找客户的途径，收取或保留尽量详细 的客户资料（将客户分类：成交客户、意向客户、潜在客户），每晚上报店 长处存档
8、管理；2、每天上午，员工要对自已收集的潜在客户资料进行精准式的电话营销， 主要内容是推荐3G（186）号码，详细介绍其资费和实惠，可采取上门办理 或到店办理等方式；3、对于首次电话营销未达成的客户，要做到再次或多次跟踪服务，体现个 人专注的服务意识，以真正的产品价值打动客户的消费欲望。4、关注公司的高端消费客户，常期在网客户，多次带朋友来消费的老客户 ，对这类客户要定期进行维护，增强与公司的粘性，提升客户满意度。例如 ：定期赠送礼品，推荐最新增值服务软件等等，第二步：售前准备1、销售人员准备2、研究所销售的产品自我心理准备：相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力形象准备：着装原则（以身体为主，
9、服装为辅）、衣着规范销售工具的准备：个人名片、宣传单页、销售单、保修贴、入网协议等了解公司的产品（新员工要 每日学习三款产品）相信公司的产品第三步：迎客中国是礼仪之邦，迎客是中国的传统礼节！故词：“客至于寝门，则主人请入为席，然后出迎客。”现代诗：“竹蓬深处有鸟声，清风和煦成绿荫；万杆翠竹多礼数，低头躬身迎 客人。”行业迎宾：酒店业、餐饮业、航空业、地产公司、汽车展厅、娱乐业、零售业等等1.礼貌称呼：小姐礼貌称呼：小姐/ /女士、先生等女士、先生等 2.2.文明十字：文明十字：问候语“您好” 请求语“请”感谢语“谢谢”抱歉语“对不起”（及时）告别语“再见”基本动作 面带微笑 目光注视客户 当客
10、人走进门，迎宾人员要稍稍欠身15度，致欢迎词：“欢迎光临联通3G店 ” 或“欢迎光临”（说欢迎词时，要面带开心的笑容），提醒其他销售人员注 意。 当客人走到其他员工面前时，服务人员要点头示意：“先生/小姐，您好！ 请问有什么可以帮到您？” 销售人员立即上前，热情接待。 如果是下雨天，要帮助顾客放置雨具。注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切； 接待客户或一人，或一主一辅， 以二人为限，不要超过三人。接待五声：迎客声 、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。第四步：咨询咨询的目的：通过与客户的交谈，了解客户的需求。（不了解顾客的需求而推荐产品就 像不了解敌情就上战场一样，其结果往往百战而寡胜）一般客户
11、进店的需求会有以下情况：想详细了解通知媒体广告所看到的促销信息或索取宣传单页；办理缴费、更改套餐、过户、补卡、查询或打印话费清单等业务；购买套卡、入网开户或了解具体资费；购买配件或配件的相关售后问题；购买手机或手机的相关售后问题；办理相关增值业务或安装相关应用软件；下载图片、铃声、游戏；咨询过程中应多使用开放式提问，避免使用封闭式提问。所提问题不易过多， 一般4-5个，能清晰了解客户需求为最佳。开放式提问：请问您是为谁挑选手机呢？请问您喜欢什么款式的手机呢？请问您想挑选什么功能的手机呢？请问您对这款手机有何感受？请问您想办理哪种套餐呢？请问您每天用手机上网的时间有多少？请问您月度发出的短信数量
12、有多少？请问您月度拔打长途电话的时间有多少？封闭式提问：请问您是为自已挑选手机吗？请问您喜欢翻盖的手机吗？请问您想挑选PDA手机吗？请问您对这款手机感兴趣吗？请问您想办理96元的套餐吗？请问您每天用手机上网吗？请问您月度发出的短信有200条吗？请问您月度拔打长途的时间有100分吗？了解客户需求一般需做到： 产品使用对象、客户的需求目的、对产品外观的要求、对产品功能 的要求、对产品价格的要求、客户现在的使用习惯等。注意事项：做一个倾听者！倾听的重要性 提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求 你会倾听吗？ 用耳朵去听 用眼睛去看 用心去体会 更重要的是：尊重对方倾听的技巧 面对顾客并保
13、持目光接触 保持开放心态，不主观判断或评判 倾听顾客的表述，体会顾客的情绪和感受 为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应 为确保所听到信息的准确，可重复内容进行确认 不要打断客户的讲话注意事项：交谈过程（从咨询开始，到最后成交）声音洪亮 声音洪亮一方面为了让客户听清楚自己要表达的意思，另一方面让 人觉得充满激情，充满自信，乐于接近。 语调亲切 说话时要注意语调和缓，音调柔和、甜润、自然，让人觉得亲切。 语速适当 语速在与客户交往中也很重要。语速太快，客户可能理解不了，甚 至听不清楚。语速太慢，会让客户失去耐性，这就需要适当加快语 言表达速度。 表达清晰 说话时要字正腔圆、口齿清楚，脉络清
14、晰，逻辑性强，让客户一听 就明白，不要含糊其辞。第五步：产品介绍产品介绍的目的：在清晰了解客户的需求后，为客户提供能满足其需求的产品，刺激客户的 购买欲望（购买欲望和购习力，二都缺一不可，要想使顾客有购买行动， 得先激起他的购买欲望，否则便是空谈）。产品介绍的步骤及内容（手机）：外观的设计（时尚性），款式的独特性或大众化；材料的使用（舒适感），拿在手上的感觉；产品的主要特点（卖点），每个产品都有其使用的独特性，重点且 详细的进行介绍；全面的应用功能，可能给用户带来在生活及工作上的好处和变化；产品的品牌知名度、美誉度；公司连锁品牌的优势，服务系统的保障；优质、高效、快捷的售后服务产品介绍的步骤及
15、内容（联通产品）：业务品类所适用的消费人群，消费习惯；品牌的优势，3G的优势（网络稳定，资费低、网速快、价值高等）；产品的特点（优势卖点），作重点介绍，可对比移动的相应产品；详细介绍常用业务的具体资费标准，让客户明白的消费；介绍公司的促销政策，将价值放大； 以顾问式的销售方式帮客户“理财”，讲出客户所得到的真正实惠；说明产品的预付费用清况，让客户在使用过程中更有计划性。注意事项：首先提供相关产品的宣传手册或单页，使其更加清晰，一目了然；产品介绍过程中，销售顾问要掌握全面的产品知识，以专业的话术进行 介绍说明； 以诚信的态度，实事实是的介绍产品信息，不得有不懂装懂的心态，以 期骗的形式达成销售；
16、产品介绍是以刺激客户的购买欲望为目的，以客户的需求为核心，尽量 多的介绍能满中其需求的内容；销售顾问要充满热情，充满自信；信心是销售的开始，成功的销售不可 能在没有信心的人身上发生。对于产品非常了解的客户，要抓住产品的附加值服务为核心进行介绍。第六步：产品体验产品体验的目的：加深客户对产品的了解和信任，亲身感触产品所能为生活和工作带来的变化 ，再次触动和激发其强烈的购买欲望。体验的形式：实物操作：手机要装上卡和电池，开机调试，对客户最感兴趣的功能进行重点说 明，对客户提出的细节问题要逐一解答；运营商业务的体验，大多以网络质量为主，可以进行通话、上网来体 现。3G产品体验:中国联通WCDMA九大特色业务：NFC刷卡手机、手机电视、无线上网卡、 视频通话、手机邮箱、手机音乐、手机互联网、手机搜索、移动IM(及时 通信工具) 过程中重点围绕特色内容体验：手机的视频电话、手机互联网、手机电 视、手机音乐手机
