终端店铺零售技巧

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1、 终端店铺零售技巧终端店铺零售技巧开开 场场 白白店铺零售技巧店铺零售技巧第一章：如何赢得顾客第二章：实战技巧第一章第一章 如何赢得客户如何赢得客户赢得顾客取决于什么？赢得顾客取决于什么？真理的瞬间真理的瞬间每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，每位销售人员在同顾客接触的一瞬间， 均会给顾客留下某种印象。而这个印象是均会给顾客留下某种印象。而这个印象是 好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，好是坏，在顾客的心目中已经形成真理， 你无法改变顾客的评判。你无法改变顾客的评判。市场营销几个常识市场营销几个常识 我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里 的产品。的产品

2、。 客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。 客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户有店就有客户 要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自 己和介绍产品。己和介绍产品。练习一练习一顾客期望得到什么？顾客期望得到什么？请牢记请牢记顾客期望的，就是我们要提供的！顾客期望的，就是我们要提供的！顾客购买决策的顾客购买决策的5 5个阶段个阶段1 1、需求的确认、需求的确认 2 2、信息的搜集、信息的搜集 3 3、备选产品

3、评估、备选产品评估 4 4、购买决策、购买决策 5 5、购后行为、购后行为顾客购买决策的顾客购买决策的5 5个阶段个阶段1 1、需求的确认、需求的确认内在或外在的刺激引发需求内在或外在的刺激引发需求 常见的外在刺激常见的外在刺激 常见的内在刺激常见的内在刺激找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！顾客购买决策的顾客购买决策的5 5个阶段个阶段1 1、需求的确认、需求的确认 2 2、信息的搜集、信息的搜集人际来源人际来源：家庭、朋友、邻居、熟人商业来源商业来源：广告、售货员、展览、包装影响顾客的信息来源中影响顾客的信息来源中最最有效有效的是的是?

4、?最最多多的是的是? ?Whats more?Whats more? 公众来源：公众来源：大众媒体、消费者评价组织 经验来源：经验来源：产品的处置、检验、使用信息的搜集（1） 顾客决策时涉及的连续性组合A 公司 B 公司 C 公司 D 公司 E 公司 F 公司 G 公司 H 公司 I 公司 J 公司 .全部组合 认识组合 考虑组合 选择组合 决定A 公司 C 公司 D 公司 H 公司 J 公司C 公司 D 公司 H 公司C 公司 H 公司？公司准确区分并评估顾客的信息来源准确区分并评估顾客的信息来源信息的搜集（信息的搜集（2 2） 零售策划动作零售策划动作 使品牌进入潜在客户的认识组合、考虑组

5、合、选择组 合行列。 了解其他哪些品牌仍留在顾客的选择组合中。发掘一些相关问题： “您第一次是怎样知道这个品牌的？” “后来又得到哪些信息？”顾客购买决策的顾客购买决策的5 5个阶段个阶段1 1、需求的确认、需求的确认 2 2、信息的搜集、信息的搜集 3 3、备选产品评估、备选产品评估备选品牌评估备选品牌评估-影响因素影响因素 产品的知名度产品的知名度显著？不显著？显著？不显著？例如：价格例如：价格/ /款式款式/ /面料面料/ /舒适度舒适度/ /信价比信价比 心理权数心理权数备选品牌评估备选品牌评估-评估模式评估模式 理想款式与品质理想款式与品质 合取价格合取价格 析取知名度析取知名度 逐

6、次考虑购买逐次考虑购买 修正商品修正商品 改变品牌认知改变品牌认知 改变对竞争产品的认知改变对竞争产品的认知 改变信价比的心理权数改变信价比的心理权数 提醒人们注意被忽略的品牌优势提醒人们注意被忽略的品牌优势 改变购买者的购买心态改变购买者的购买心态我们能够做什么我们能够做什么?.?.顾客购买决策的顾客购买决策的5 5个阶段个阶段1 1、需求的确认、需求的确认 2 2、信息的搜集、信息的搜集 3 3、备选品牌评估、备选品牌评估 4、购买决策购买决策顾客购买商品的决策流程顾客购买商品的决策流程备选商品评估备选商品评估购买意愿购买意愿他人的态度他人的态度非预期因数非预期因数购买决策购买决策“ “煮

7、熟的鸭子煮熟的鸭子” ”也会飞也会飞如何缩短购买流程？如何缩短购买流程？顾客购买决策的顾客购买决策的5 5个阶段个阶段1 1、需求的确认、需求的确认 2 2、信息的搜集、信息的搜集 3 3、备选产品评估、备选产品评估 4 4、购买决策、购买决策 5 5、购后行为、购后行为购后行为购后行为 顾客购买后的满足心理：顾客购买后的满足心理： 高度满足高度满足：物超所值一般满足一般满足：发现产品缺陷，但不在意。不满足不满足：期望与实效差距甚大。 如何让顾客满意如何让顾客满意? ?不要过度夸大商品的好处！不要过度夸大商品的好处！休息，休息一下！第二章第二章 实战技巧实战技巧实战技巧实战技巧 主动相迎 了解

8、需求和介绍商品 解答疑问和处理疑义 购买七步曲 办理购货流程 感谢惠顾和建议推荐 售后服务 处理不满 跟踪服务主动相迎主动相迎主主 动动 相相 迎迎主动相迎主动相迎 冷淡会使冷淡会使70%70%的客户对你敬而远之。的客户对你敬而远之。 顾客期待销售人员主动相迎。顾客期待销售人员主动相迎。 主动相迎可以主动相迎可以为什么要主动相迎主动相迎主动相迎 真诚真诚 主动主动 热情热情 适度适度 持久持久主动相迎的原则主动相迎的原则主动相迎主动相迎 口头口头 音调亲切音调亲切 用词得当用词得当 语速适中语速适中主动相迎的语言主动相迎的语言 形体形体 保持微笑保持微笑 姿势得当姿势得当 目光关注目光关注主动

9、相迎主动相迎 不主动打招呼，等待顾客发问。不主动打招呼，等待顾客发问。 态度冷淡，显得漠不关心。态度冷淡，显得漠不关心。 诧异的表情诧异的表情 亲此疏彼亲此疏彼 精力分散精力分散 距离不当距离不当主动相迎应避免主动相迎应避免了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍商品信息了解需求和介绍商品信息了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息 避免被动销售情况的出现。避免被动销售情况的出现。 不同顾客对需求的偏好程度也有所不同。不同顾客对需求的偏好程度也有所不同。 使顾客对销售人员产生信任。使顾客对销售人员产生信任。 为介绍商品信息奠定基础，相对减少反对意为介绍商品信息奠定基础，相对减少反对意 见

10、。见。 实现真正的实现真正的“ “顾问式顾问式” ”销售。销售。为什么要了解需求为什么要了解需求了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息 观察 询问 聆听 思考 核查 响应了解需求的方法了解需求的方法了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息 第一步：以顾问式的方式向顾客提供帮助，第一步：以顾问式的方式向顾客提供帮助， 并用开放式问题主动询问需求。并用开放式问题主动询问需求。 第二步：销售人员观察顾客对询问作出的反第二步：销售人员观察顾客对询问作出的反 应并做处理。应并做处理。 第三步：感谢顾客。第三步：感谢顾客。了解需求方法的运用了解需求方法的运用了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息 销售人员在头脑中

11、能清晰地销售人员在头脑中能清晰地 划分出顾客的需求。划分出顾客的需求。了解需求要达成的目标了解需求要达成的目标 主要需求主要需求 次要需求次要需求了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息了解需求了解需求 之之 演练演练了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息 销售的基础。销售的基础。 满足顾客需求。满足顾客需求。 增加销售机会。增加销售机会。为什么要介绍商品信息为什么要介绍商品信息 了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息 先针对顾客的主要需求进行介绍。先针对顾客的主要需求进行介绍。 介绍时要抓住商品卖点。介绍时要抓住商品卖点。卖点是能最大限度满足客户需求的特点。卖点是能最大限度满足客户需求的特点。 介绍

12、时遵循：介绍时遵循：正确、完整、及时、简要正确、完整、及时、简要介绍商品信息的原则（介绍商品信息的原则（FABFAB） 了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息 根据顾客最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说根据顾客最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说 服力。服力。 介绍时仅针对顾客对商品本身的需求，而忽略了其他介绍时仅针对顾客对商品本身的需求，而忽略了其他 方面的需求。方面的需求。 忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。 未突出本品牌商品卖点的优势，使客户降低对本店的未突出本品牌商品卖点的优势，使客户降低对本店的 信服度。信服度。介绍信息的

13、误区介绍信息的误区 了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息 随意编造商品信息。随意编造商品信息。 向顾客传达未经证实的商品信息。向顾客传达未经证实的商品信息。 使用过多的商品专业术语。使用过多的商品专业术语。 不懂装懂，信口开河。不懂装懂，信口开河。 贬低另一竞品的商品。贬低另一竞品的商品。介绍商品信息的禁忌介绍商品信息的禁忌 了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息处理自己不清楚问题的方法处理自己不清楚问题的方法介绍商品信息的建议介绍商品信息的建议 如何避免：如何避免： 如何处理如何处理：了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息如何介绍信息和产品如何介绍信息和产品介绍商品信息的建议介绍商品信息的建议

14、根据顾客需求，着重介绍根据顾客需求，着重介绍1 12 2款畅销商品，如果介绍款畅销商品，如果介绍 的商品过多，容易令顾客难于作出选择。的商品过多，容易令顾客难于作出选择。 应主动引导顾客接近商品，并加以示范。应主动引导顾客接近商品，并加以示范。 要根据客户的需求介绍商品的卖点。要根据客户的需求介绍商品的卖点。 介绍时，要让顾客了解到所介绍的商品是和他的心理需介绍时，要让顾客了解到所介绍的商品是和他的心理需 求是比较吻合求是比较吻合, ,商品的信价比是值得去购买的商品的信价比是值得去购买的 强调本品牌的优势及销售人员个人的作用。强调本品牌的优势及销售人员个人的作用。 介绍时不断核查顾客是否感兴趣

15、。介绍时不断核查顾客是否感兴趣。 根据情况向顾客介绍相关延伸商品。根据情况向顾客介绍相关延伸商品。了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息小组讨论小组讨论(FAB)(FAB)解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议 顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些 疑问、质询或异议。这是因为疑问、质询或异议。这是因为 调查显示，提出疑问或异议的人，往往是调查显示，提出疑问或异议的人，往往是 有购买倾向的，如果销售人员能有效地解有购买倾向的，如果销售人员能有效地解 答疑问、处理异议，就更有可能争取到销答疑问、处理异议，就更有可能争取到销 售的达成。售的达成。产生问题的原因产生问题的原因解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议 持有积极的态度持有积极的态度 热情自信热情自信