信息沟通与实现

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1、信息沟通与实现信息沟通与实现全国客户经理培训班全国客户经理培训班安徽省卷烟销售公司安徽省卷烟销售公司主要内容【本节重点本节重点】了解沟通，寻找防止不良沟通的途径结合客户经理岗位的工作要求，探讨沟通以及沟通信息的基本内容n第一部分 沟通与沟通技巧o模式o良好沟通与不良沟通o沟通技巧o循环沟通与循序沟通o良好沟通基本要领和的十项建议n第二部分 客户经理的沟通活动o沟通与成功o沟通从心开始第一部分 沟通沟通的含义和目的：n含义：两个以上的人或组织之间，通过语言、 文字和其它多种方式达成的相互间的信息交流 。o其它方式还包括表情、肢体动作、仪表等非语言行 为。n目的：某一特定信息或活动达成相同的理解或

2、 协调。1、沟通模式发讯人 （信息提供者）收讯人 （信息接收者）讯息回馈1.1沟通双方o发讯人：n就某个现象或意愿表达信息o收讯人：n通过沟通过程了解和把握准确的信息。在客户服务工作中，客户经理既可以是信息的传达者，也可以是信息的 接收者 1、内部活动中：接收工作指令、传递市场信息、提出工作建议、提交 客户投诉 2、市场活动中：宣传公司的营销政策、搜集市场信息和客户意见1.2沟通场合n人际交流n面谈n会议n演讲n组织性沟通n书面沟通n冲突管理n谈判n客户拜访n无处不在的沟通1.3讯息在服务工作中，你的言、行、表情、仪容、态度等等都在“诉说”：o有意识的表达n请求客户增加订货n请求上级主管提供工

3、作指导n与同事讨论某个问题no无意间的透露n上班迟到（不在乎这份工作）n拜访时间的安排没有规律（对客户不重视）n避免与别人目光接触（我对自己不太自信）n o信息传递和表达的方式n传递方式o一对一、一对多、多对一、多对多n表达方式o谈话、动作、表情、文字、行为1.4回馈o回馈是收讯者基于自己对 讯息的理解而做出反应。o回馈的三种情况n负面回馈n正面回馈n建设性回馈o例：n客户：我要订10条 翻盖玉溪。n电话订货员： 好的 ！10条翻盖玉溪。no发讯者：客户o收讯者：电话 订货员o讯息：我订 10条翻盖玉溪o回馈：好的！ 10条翻盖玉溪。2、良好沟通和不良沟通o2.1良好沟通n经由言辞或非言辞，清

4、楚地表达表达自己的思想及意见，并彼此彼此 确定确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法达到相当程度的 认知认知。n尺度o作为发讯者：让对方了解自己的意思。o作为收讯者：让对方确定你已经了解了沟通内容。o对于外部沟通：客户和消费者对于沟通过程和结果满意。o内部沟通目标：业务或管理活动顺利进行。2.2不良沟通o存在障碍或模式不完整的沟通。n不良沟通的负作用o对于外部沟通：零售客户或消费者不理解沟通意图、不认同沟通结果。产 生了抵触或对抗情绪。最终导致关系僵化、信任度降低、客户流失。o对于内部沟通：相关岗位或部门不能及时得到有效信息，无法及时合作、 工作不协调，互相扯皮、内耗 。最终导致成本增加、效率

5、降低。n沟通障碍。n无回馈。o例n n客户：我要订客户：我要订1010条翻盖玉溪。条翻盖玉溪。n n电话订货员：电话订货员：n n客户：喂！我要订客户：喂！我要订1010条翻盖玉溪。条翻盖玉溪。n n电话订货员：电话订货员：哦。哦。n n3、沟通障碍o3.1工作中常见的沟通障碍：n沟通中断o时间限制、环境干扰等，阻断沟通、信息内容扭曲内容。n中断后继续沟通前，应再确认先前曾经谈过的内容。n受到干扰后要多用启发式提问要求回馈。n身体原因o疲倦、思想不集中。n适当调整沟通的时间。n先入为主，忽视沟通对象存在的差别o由于经验产生的偏见影响客观的评判，分散注意力。n发讯人要了解对方对事情的了解程度、背

6、景、有过哪些经验。n收讯人要把对方的话听完，并在听的过程中重新思考，不要急于反驳。n讯息不明确或不了解主题o内容模糊，用对方无法接受的术语、方言，采用对方无法使用的沟通形 式n发讯人要知道自己在说什么，要体会对方是否了解。n收讯人要明白表示自己是否听懂了。n选择性认知o只选择自己关心的内容，忽略沟通对象的感受。n发讯人通过征求收讯人的回馈，根据其理解程度进一步沟通。3.2客户服务中常见的沟通障碍o 1、个性因素n对零售户的性格、态度、情绪、兴趣等方面差别了解不够。 o 2、知识水平和理解能力差异n零售户知识水平参差不齐，对同一句话往往有不同的理解，特别是部分 中老年零售户，常常显得反应缓、接受

7、慢。 o 3、知觉记忆偏差n零售户记忆力不同，对客户经理所宣传的品牌和政策理解程度不一样， 经过一段时间后或因讲解时零售户并未专心沟通，从而忘记或部分忘记 客户经理所介绍的新品牌、新政策。 o 4、选择性偏差n零售户往往对于已有利的信息较易接受，而于己不利的信息则较难接受 ，甚至持否定态度。 o 5、沟通不彻底n客户经理沟通失误，或者未能在沟通时考虑到零售户对自己所做的工作 是否接受、相互沟通是否顺利 。o 6、沟通能力不足n客户经理自身对政策、知识掌握不够，经验的缺乏，个人沟通、交流、 营销能力的偏差，造成了沟通的障碍缺陷。 4、沟通技巧oo4.14.1发讯技巧发讯技巧 【关键词关键词】表达

8、表达n避免使用术语o除非与沟通主 题密切相关且不容易替代 的，可在使用的同时加以 解释。n主题清楚o注意主题不要 过于笼统，不要一下涉 及太多内容。n语调适中o语速、音量根 据沟通内容变化，既要听 得清楚，又要吸引对方注 意力。n避免让对方猜测o表达的讯息很 明确。n注意对方反应o对方听懂了没 有，注意听了没有n注意对方自尊心o特别是针对对 方某一方面问题提出改进 建议的时候n保持尊重对方的态度o要尽可能地维 持好人际关系4.2收讯技巧 【关键词】倾听o1、适时沉默n给对方完整足够的时间 表达，不干扰、不打断o2、警惕成见n防止经验产生的偏见、 成见影响倾听，不要忍不住 地反驳对方o3、尊重对

9、方的看法n可以试着从对方的立场 来分析，思考矛盾所在o4、就事论事n了解自己的感觉，适时 地控制不良情绪o5、体态配合n恰当的肢体语言，要体 现出专心与真诚o6、适当回馈n让对方感到支持o7、避免外界干扰n尽量排出有碍沟通的环 境因素和人的因素o8、抓住重点n确定对方真正的意图， 不太早下结论o9、观察对方n从对方言辞后的感觉及 态度挖掘信息o10、注意提问方式n避免质问、教训式、讥 讽式倾听：六注意n目光接触n不打断对方n集中注意力n积极的反馈n理解而不是评论n不急于下结论4.3回馈技巧o好的回馈n及时n明确n富有建设性n不做无法实现的承诺o技巧n尽量避免负面的回馈n多采用正面的、建设性的回

10、馈o肯定对方，然后提出建设性意见o明确，指出具体行为ooX产品比上个月多销这么多啊！放在角落里都这样，要是把把X产品放在 柜台前排中间的位置那还得了，调个位置怎么样？5、良好沟通基本要领和的十项建议o5.1基本要领n采取主动：主动改善关系n保持互动：双向交流n认真倾听：表明积极的态度n尊重对方：维持对方的尊严n灵活表达：选择适合的表达方式n善于肯定：夸奖对方的优点和长处5.2良好沟通的十项建议n沟通前把概念澄清n发讯人有明确的沟通目标n研究环境和性格等情况n听取他人的意见，计划沟通内容n及时获取反馈n既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合n言行一致n听取他人的意见要专心，真正明了对方的

11、原意n学会换位思考，提高全局意识和协作意识n本着对工作高度负责的态度和对事不对人的态度对待沟 通与协作6、循环沟通与循序沟通o沟通的复杂性、反复性o在沟通中磨合、趋同6.1循环沟通-磨合围绕某个问题经过多个沟通的循环以达成相同的理解。围绕某个问题经过多个沟通的循环以达成相同的理解。o倾听n理解对方所说的内容和感受o重复n表达你对对方意图的了解o表达看法、观点n选择对方能够接受的方式，尽量采用对方意见，对事不对人o确认对方了解你的观点进一步沟通6.2循序沟通-趋同o运用循序沟通不断消弭双方认知和利益坚持方面的矛盾，以达 成相互的妥协和一致n倾听：小心对方的感受和关注，并观察他的身体语言（表情 ）

12、n归纳：归纳对方的谈话内容，然后询问对方你的归纳是否准 确；o主题n提问：鼓励对方说出可以令他改变看法的主要先决条件o对方如何才有可能妥协n表示：诚意地表示你明白及理解对方的感受o表示出你感觉对方说的有道理n陈述：说明你对他提出改变看法先决条件的接受程度和建议o说出你的打算：n马上处理。n采取某种方法处理，您觉得可以吗？n没有办法处理，原因是。非常抱歉，能试试其他方法吗？案例：1o启示：在沟通中应注意发现有价值的信息，并灵活运用循序沟 通、循环沟通的技巧，行动中，你会发现一些意想不到的收获 。o我的辖区内有一个园林小区，这里的入住者层次不同，消费水 平有高有低。一天，我与石油处的居民交谈，他说

13、自己是合 肥人，问我说，你们天长怎么不卖皖烟？我一下愣住了，我说 ，你在明天的这个时候就有了。与他告别后，我直接到客户 家中，问，你们怎么不卖皖烟？客户说，不好销售。我就分 析刚才所遇到的事，向客户耐心进行宣传和引导，并大胆的向 客户保证：如果不好销售，由我承担所有责任。同时我向客 户介绍了该卷烟在合肥、滁州等地的销售情况，这时客户说， 好，我信你一次试试。一个星期后我再次的到该户时，那两 条烟已经没有踪影，他笑着和我说，皖烟销售的还可以，今天 准备再订几条。(天长客服部 李刚)案例：2背景：公司针对春节外出务工人员回乡人群，购进了若干省外卷烟产品，小李经过分析，决定到X 村马老板店中推销XX

14、产品。o客户经理：马老板，您好！这么早就开始忙上这么早就开始忙上啦？o马老板：还好。有事吗？o客户经理：哦，我在公司里看到您最近销量比上个月好，特来恭喜您啊您最近销量比上个月好，特来恭喜您啊！o马老板：瞎说，那次生意不咋地，你不也来了？o客户经理：嘿嘿！那次是心里发急，这次是心里一高兴就跑来了。邻村几家生意可没您的好邻村几家生意可没您的好 ，他们也托我过来探探您有啥高招呢。o马老板：你小子就是会煽。我哪有高招，还不是那些回村过年的小伙们闹那些回村过年的小伙们闹的。兜里有俩钱， 又是喝酒又是打牌的，哪能不多抽烟呢？o客户经理：是这样啊。我明白了，不过还是您的生意经念叨得好您的生意经念叨得好噢。o

15、马老板：呵呵，看你说哪去了。o客户经理：我说真的，前几次您不都进了前几次您不都进了XXXX省的烟省的烟，邻村那几家都没进呢，我劝他们都不行 。o客户经理：哦对了，村里还有不少村里还有不少XXXX市回来的吧。市回来的吧。他们也有不少吸烟的吧？o马老板：对呀，怎么了？o客户经理：公司最近好不容易调了一点好不容易调了一点XXXX烟烟， 就是XX市产的，在当地卖得很好在当地卖得很好，您要不要 试试？o马老板：不会卖不掉吧？o客户经理：货源很少哦，公司在本县只投了几个乡货源很少哦，公司在本县只投了几个乡呢。您不用担心，先弄条把先弄条把试试，要真不 行我帮您调剂调剂。o马老板：好吧。再信你一次。案例：3o

16、启示：营销过程中客户表现出的抵触往往隐含着其他方面的原因，认真分析 ，找出问题并加以解决，是改变抵触状况的有效途径o拜访过程中也遇到有个别客户由于自我意识较强，对我们的营销工作存有一 定的不满情绪，支持程度较低，这样的客户应列位重点进行攻破，从营销服 务的角度上说，不存在不满意的客户，越是这样的客户，越是要以诚相待， 加强于之服务。举一个例子，辖区有这样一位客户，对我们品牌培育工作极 不支持，在一次新品牌拆零布点时，该户毫不客气地将我拒之门外，最后一 包卷烟没有布点成功。针对该户对我们有较大的不满情绪，从平时的拜访中 了解到了该户有几条卷烟出现滞销的现象，在对该户拒绝的几天后，尽了自 己的能力协调了的送货员将该户的卷烟进行了调剂，另外，通过电访员的反 馈，该户当月的卷烟月核定量存在了一些的差异，这时便主动地于之进行了 电话联系，帮助进行了卷烟销售的分析，并作了增量工作，当再次对该户进 行拜访时，竟意外地发现该