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1、来自资料搜索网( 海量资料下载家纺培训资料之店铺管理目录来自资料搜索网( 海量资料下载第一章：企业识别体系二章：*服务标准三章：销售流程第四章：工作职责与纪律要求第五章：*家纺产品知识简介六章：商品陈列第七章：销售知识和技巧八章：店（柜）长工作范围九章：店务管理及突发事件处理第十章：考核办法一章：企业识别体系 企业识别：从事家纺专业设计，生产， 经营，销售的一体化情感家 纺企业。 来自资料搜索网( 海量资料下载一体化情感家纺企业：产品不仅仅是没有生命的物质，我们将依照消费者的社会地位，居住环境，个人爱好提供体 现消费者个性特征的一体化情感家 纺。 时代特征：同地域文化的融合并设计生产出符合现代
2、消费特性的情感家纺。 产品识别：致工艺和时尚素材的完美结合。营销识别：独具特色的营销中端建设体系。 营销中端建设：经营识别：有针对性的服务经营。 个性化经营：在经营中实行有自身特色的经营模式。 店堂形象识别：具有时代风格和个性特征。体现温馨与体贴之所在。 灯光：采用冷暖相间顶光布置，壁柜使用隐蔽冷光，展示区间暖色聚光中距离投射。 门头：（米白色铝塑板材）采用外射光（白色）凸起字（褐色雕刻字） 地板：购物区用褐色复合木地板，床台区采用白色复合木地板。 货架：原木素材感观特点。 色彩识别：米白色为本色，铺色为褐色。 来自资料搜索网( 海量资料下载米白色：色属于环保，意指回归自然的天然本色。 褐色：
3、成熟稳重和财富尊贵的寓意，同时也是身份的表现。 企业基本情况： 1、 公司成立于 1987 年，以生产中高档床上用品为主的现代化企业。 2、 公司目前拥有厂房五万多平方，拥有员工达 600 余人的大型家纺生产集销售一体化的现代化企业。 3、 公司现生产十大系列产品及近三千多个纺织品种。 4、 公司通过了 000 版质量体系认证。 5、 公司是家纺行业中最早获得国家纯羊毛标志认证称号的家纺企业。 6、 公司是家纺行业中最早获得国家环保印染技术认证的家纺企业。 7、 公司目前在全国有 400 多经销点， 销售网络覆盖中国百多个大中城市。 8、 公司提倡一体化情感家纺产品的情感家纺思路，以提供消费者
4、认可和认同的家纺产品。 第二章：*服务标准 服务意识的要求 来自资料搜索网( 海量资料下载现在，要让顾客满意而归还是远远不够的，服 务不是一成不变的，它 应该随着社会的发展而变化。满意是人的感觉状态的水平。它来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较。 据一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质的服务不满意的时候，会有如下反应：70%的购物者将到别处购买，39%的人表明投诉太麻烦，24%的人会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场购物，17%的人将对恶劣服务进行投诉，9%的人会责备恶劣服务的商场人员，以上结果说明：提供恶劣服务而使顾客不满意的门店，毫无疑问将失去顾客。因此，公
5、司不能用抱怨程度来衡量顾客满意程度。一般追踪测量顾客满意的方法有： 1 建立抱怨与建议系统 2 顾客满意调查 3 幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。 4. 对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。据调查在超市购物的顾客首选的原因，便是服务和购物环境，其次才是价格等因素，所以为顾客提供一流的服务是门店的立店之本。 门店提供的服务包括两方面： 一，硬件服务，即门店所能提供的购物环境，现在逛街可不是大事，平时相约出门，没什么具体目的，遇上什么合适的看看，不合适就不买，累了就在超市的一来自资料搜
6、索网( 海量资料下载角吃点零食，钱没带够可以刷卡，这就是典型的都市休闲购物。 这些硬件目前看来，已经没有大的差距，并且可以用 软件服务来弥补硬件的某些不足。 二，软件：即人员服务，它可分为初级和高级服务。 1 初级服务，即店铺服务人员如遇顾客，就是 热情介 绍，面似桃花，无休无止，此即是九十年代初的微笑服务，难怪乎这种方式常被称为“ 温柔杀手”，每个人都被热情地招呼，耐心的服务，直至掏干 顾客的每一毛 钱， 这种服务已不适于门店服务，随之产生的便是高级服务。 2 高级服务，即“ 隐形服务” 或“无干扰服务”，从其字面解释是在店内提供服务的同时不妨碍顾客购物，是针对消费者在浏览， 购物 过程中的
7、心理特点提供的适时，适度的服务，使消费者良好服 务的要求能够充分 满足，体 现了服务质量的更高境界。 任何事物都有自己的度，无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点，根据不同消费者的具体情况,研究和把握其最佳的度。消费者购买过程中的心理活动一般可以分为八个阶段：注意和认识，兴趣和情感，联想和想象，欲望和 动机，思索评价，信心和决定，采取行动，体验满足。 针对消费者各个阶段的心理活动特征，服务人员可采用相应的销售服务方式和技巧，提供适时适度的服务，而不妨碍消费者的正常选购。 无干扰服务的优越性体现了现代营销观念“以人为本” 的核心内容。随着人们生活和文化水平的提高以及收入不断地增加，消费者更注重
8、精神愉悦、个性实现、感情满足等高层次的需要。无干扰服务基于现代消费者的需求、兴趣、心理作 为来自资料搜索网( 海量资料下载服务的基本出发点，充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高 购物热情，直接面对商品，又摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了相会之间发生矛盾和冲突的机会，且体现了对消费者的信任感和尊重感使整个购物过程更人性化，更有人情味。消费者的心理状况是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的满足。无干扰服务不仅最大程度的满足消费者，也为商家带来丰厚的利润，但其最大的难度在于没有固定的模式，难以把握，操作起来较难，尤其是要求 门店拥有高素质的销售服务人员。如果有成千上万的顾客，那么就
9、可能有同样多的“时”与“度”要把握，即在目前商 业的服务人员素质普遍较低的情况下，就更是难以实现。服务标准 服务意识的要求 现在，要让顾客满意而归还是远远不够的，服 务不是一成不变的，它 应该随着社会的发展而变化。满意是人的感觉状态的水平。它来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较。 据一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质的服务不满意的时候，会有如下反应：70%的购物者将到别处购买，39%的人表明投诉太麻烦，24%的人会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场购物，17%的人将对恶劣服务进行投诉，9%的人会责备恶劣服务的商场人员，以上结果说明：提供恶劣服务而使顾客不满意的
10、门店，毫无疑问将失去顾客。因此，公司不能用抱怨程度来衡量顾客满意程度。一般追踪测量顾客满意的方法有： 来自资料搜索网( 海量资料下载1 建立抱怨与建议系统 2 顾客满意调查 3 幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。 4。对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。据调查在超市购物的顾客首选的原因，便是服务和购物环境，其次才是价格等因素，所以为顾客提供一流的服务是门店的立店之本。 门店提供的服务包括两方面： 一，硬件服务，即门店所能提供的购物环境，现在逛街可不是大事，平时相约出门，没什么具体目的
11、，遇上什么合适的看看，不合适就不买，累了就在超市的一角吃点零食，钱没带够可以刷卡， 这就是典型的都市休 闲购物。 这些硬件目前看来，已经没有大的差距，并且可以用 软件服务来弥补 硬件的某些不足。 二，软件：即人员服务，它可分为初级和高级服务。 1 初级服务，即店铺服务人员如遇顾客，就是 热情介 绍，面似桃花，无休无止，此即是九十年代初的微笑服务，难怪乎这种方式常被称为“ 温柔杀手”，每个人都被热情地招呼，耐心的服务，直至掏干 顾客的每一毛 钱， 这种服务已不适于门店服务，随之产生的便是高级服务。 2 高级服务，即“ 隐形服务” 或“无干扰服务”，从其字面解释是在店内提供服务的同时不妨碍顾客购物
12、，是针对消费者在浏览， 购物 过程中的心理特点提供的适来自资料搜索网( 海量资料下载时，适度的服务，使消费者良好服务的要求能够充分满足，体 现了服务质量的更高境界。 任何事物都有自己的度，无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点，根据不同消费者的具体情况,研究和把握其最佳的度。消费者购买过程中的心理活动一般可以分为八个阶段：注意和认识，兴趣和情感，联想和想象，欲望和 动机，思索评价，信心和决定，采取行动，体验满足。 针对消费者各个阶段的心理活动特征，服务人员可采用相应的销售服务方式和技巧，提供适时适度的服务，而不妨碍消费者的正常选购。 无干扰服务的优越性体现了现代营销观念“以人为本” 的核心内
13、容。随着人们生活和文化水平的提高以及收入不断地增加，消费者更注重精神愉悦、个性实现、感情满足等高层次的需要。无干扰服务基于现代消费者的需求、兴趣、心理作 为服务的基本出发点，充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高 购物热情，直接面对商品，又摆脱了 对销售人员的依赖，大大减少了相会之间发生矛盾和冲突的机会，且体现了对消费者的信任感和尊重感使整个购物过程更人性化，更有人情味。消费者的心理状况是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的满足。无干扰服务不仅最大程度的满足消费者，也为商家带来丰厚的利润，但其最大的难度在于没有固定的模式，难以把握，操作起来较难，尤其是要求 门店拥有高素质的销售服
14、务人员。如果有成千上万的顾客，那么就可能有同样多的“时”与“度” 要把握，即在目前商业的服务人员素质 普遍较低的情况下，就更是难以实现。 来自资料搜索网( 海量资料下载现代商业企业的竞争点主要在于服务的竞争，谁能提供谁就能在日益激烈的市场竞争中发展壮大。现代商业的销售服务已经不是一微笑了的。高质量的服务中微笑是必要的，但微笑时要掌握“时”与“度” 的，并且还需在现实生活中摸索，总结，进步。标准化行为准则： 1、统一穿公司工衣，打领带。工衣上无异物和斑 渍 ，穿无抽丝、无破洞深色袜，穿黑色皮鞋，鞋应经常擦试，保持干 净无尘土。 2、上班时站姿直立，抬头挺胸，收腹肩平，双脚“V”型，不得倚墙靠柜和座卧，不准聊天读报。 3、上班前不吃刺激性强的食物，例如葱、蒜。化职业淡妆，不戴夸张性首饰。 4、整体形象整齐、大方，朴素、整洁，无异味。工作时面带微笑， 态度诚恳，精神饱满。 5、接电话时站立并在电话铃响起三声内接起：“您好，*家纺”结束时等顾客挂断电话后挂电话。 6、接待顾客时主动上前，亲切问候“您好，欢迎光临*家纺！” 7、对行动不便的顾客应主动关怀，倍加关心。 8、主动向顾客介绍产品的优点和特点。 9、收银时唱收唱付，并与顾客一起清点商品的件数。 来自资料搜索网(
