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1、旅行社经营管理第一章 绪 论本章的学习目的与要求：通过本章的学习，了解旅行社的产生 和发展；正确掌握旅行社的基本概念和基 本理论；掌握旅行社的性质、基本业务和 分类方法。第一章 绪 论第一节 旅行社的产生与发展第二节 旅行社的性质与基本业务第三节 旅行社的分工体系与分类制度 第一节 旅行社的产生与发展一、旅行社在西方的缘起与发展 二、我国旅行社的产生与发展第一节 旅行社的产生与发展一、旅行社在西方的缘起 （一）旅行社的产生背景1工业革命的成功 2旅游需求的普遍化和社会化3带薪假期的推广第一节 旅行社的产生与发展 （二）旅行社的产生托马斯库克旅行社1841年 7月5日，当时身为传教士的Thoma
2、s Cook同 时也是一位热心的禁酒演说家，他利用面对机器化大生产 人们产生的心理危机，以参加戒酒运动为号召，创造性地 组织了世界上第一次团体包价旅游。Cook包租了一列往返 火车，全程2英里，运载570人从莱斯特到拉夫伯勒参加禁 酒大会，第一次采用了集体式折扣付费的形式，每人交1 个先令，包括交通费用、乐队演奏赞歌、一次野外午餐和 午后茶点。1865年，Thomas Cook在伦敦开设了自己的旅游办 事处“托马斯库克父子公司”，世界上第一个以营利为 目的的、向大众提供专业化旅游服务的机构正式成立。第一节 旅行社的产生与发展近代旅游业之父托马斯库克 首创许多旅行社的经营手段： 编制旅游手册；
3、派遣陪同或导游为旅行团提供全程服务； 推行包价旅游； 开发出“通票”和旅行支票； 将集体打折扣的方式引入旅游销售工作之中 等等。第一节 旅行社的产生与发展二、我国旅行社的产生与发展（一）我国旅行社的产生1923年，陈光甫先生创办了上海商业 储蓄银行旅行部，1927年成为独立的中国 旅行社。第一节 旅行社的产生与发展（二）改革开放后我国旅行社业的发展进程1初步形成阶段（19781989）这一时期旅行社业的运行特征为： 整个行业的需求基础基本上是建立在入境旅游 市场上； 产品结构以自然和文化观光型产品为主； 产品运作以“团进团出”的批量方式为主； 产业规模的增长主要建立在二类旅行社，即没 有外联权
4、但可以接待入境旅游者的旅行社数量的 增长上。第一节 旅行社的产生与发展2快速增长阶段（19901994）这一时期旅行社业运营的主要特征： 国内旅游市场逐渐发育成熟，成为旅行 社业除入境旅游市场以外的另一个市场支点 ； 行业规模扩大，数量增长，市场集中度 降低。 一批在市场竞争中成长起来、并熟悉市 场机制的旅行社群体成为中国旅行社业的新 兴推动力量（招商、康辉、铁旅）。第一节 旅行社的产生与发展3结构调整阶段（19952001） 国家相关法规、政策积极出台，一方面 正式开办中国公民自费出国旅游，确定旅行 社经营范围入境旅游、国内旅游、出境 旅游；另一方面，通过一系列的专项治理， 促使一部分违规经
5、营的旅行社退出市场，净 化了市场环境。 随着国内旅游市场的兴起和行业投资管 制的放松，一些非政府的投资机构开始进入 该领域，主要集中于国内社领域。旅游局发布一系列法规： v 1995年旅行社质量保证金暂行规定 v 1996年发布旅行社管理条例 v 1997中国公民自费出国旅游管理暂行办法 v 1998年旅行社质量保证金赔偿暂行规定 v 1999年导游人员管理条例 v 2001年旅行社投保旅行社责任险规定 v 2002年中国公民出国旅游管理办法 v 2003年关于设立外商控股、外资独资旅行社管理 暂行办法第一节 旅行社的产生与发展第一节 旅行社的产生与发展4全面开放阶段（2002）入世后，在政府
6、政策的允许与开放下，外商开 始介入中国旅行社市场。 民营旅游企业买壳经营出境旅游，大举进入旅 行社领域。 旅行社业的竞争加剧，全行业平均利润率很低 。 出境旅游市场对旅行社的依存度较高，出境旅 游市场成为旅行社行业争夺的主战场。 旅行社企业的管理和经营方面开始出现一些突 出的问题，影响本土旅行社的生存与发展。第二节 旅行社的性质与基本业务一、旅行社的基本概念二、旅行社的性质三、旅行社的基本业务第二节 旅行社的性质与基本业务一、旅行社的基本概念（一）不同国家与地区关于旅行社的定义 WTO（世界旅游组织）：零售代理机构向公众 提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬 金和条件的信息。 欧洲：
7、旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客 和游客提供有关旅行及居留服务的企业。 日本：日本将旅行社称为“旅行业”。 我国台湾：旅行业是指为旅客代办出国及签证手 续，或安排观光旅客旅游、食宿及提供有关服务而收 取报酬的事业。第二节 旅行社的性质与基本业务（二）我国关于旅行社的定义国务院1996年颁布的旅行社管理条例 规定：“旅行社是指有营利目的，从事旅游 业务的企业”。这里旅游业务是指为旅游者代 办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游 者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经 营活动。 以营利为目的的，为人们外出旅游提供 服务的机构。第二节 旅行社的性质与基本业务（三）旅行社定义的拓展 新型旅游代理商
8、的出现例如携程旅行网（C International Ltd）、e龙网，甚至中国电信的114电话百事通 、中国移动推出的12580。 戴斌、杜江（2004）提出了（广义上的 ）旅行社的定义：购买、开发旅游供应商的 产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利 的空间移动提供服务的企业。 第二节 旅行社的性质与基本业务二、旅行社的性质（一）营利性 （二）服务性 （三）中介性第二节 旅行社的性质与基本业务三、旅行社的基本业务1旅游产品开发业务（含市场调研 、产品开发与采购等业务）2旅游产品的市场营销业务（包括 促销与销售等业务）3旅游接待业务（包括咨询、接团 或发团与售后服务等业务） 第三节 旅行社的分
9、工体系与分类制度一、旅行社的分工体系二、旅行社的分类制度第三节 旅行社的分工体系与分类制度一、旅行社的分工体系1垂直分工：在时间上先后承接具有互 补关系的职能之间的分解。垂直分工体系：由执行不同职能的旅行社 组成，各类旅行社在经营中互相配合，如负责 组织包价旅游产品的旅游批发商和负责产品销 售的旅游零售代理商等。 第三节 旅行社的分工体系与分类制度2水平分工：在同一操作层次上、针 对操作的不同特点而进行的分工。水平分工体系：由执行同一职能的旅行 社，按照服务的市场和业务范围分化而成， 如专门负责出入境旅游接待的旅游批发经营 商和专门负责国内旅游接待的旅游批发经营 商等。 第三节 旅行社的分工体
10、系与分类制度二、旅行社的分类制度1欧美国家旅行社的类型（1）三分法旅游经营商（Tour Operator）旅游批发商（Tour Wholesaler）旅游零售商（Tour Retailer） （2）两分法（如英国、西班牙）旅游经营商（Tour Operator）旅游零售商（Tour Retailer）第三节 旅行社的分工体系与分类制度 旅游经营商（Tour Operator）：将其购买的各类异 质旅游产品进行设计组合，并融入自身的服务内容， 使之成为能满足旅游者整体性需要的旅游产品（即包 价旅游）的旅行社。 旅游批发商（Tour Wholesaler）：通常是指大批量 购买、组合各类异质旅游产
11、品并予以出售的旅行社。 旅游零售商（Tour Retailer）：获得委托人授权直接 面向旅游者出售行、游、住、食、购、娱等一系列与 旅游相关的产品或服务的旅行社。 第三节 旅行社的分工体系与分类制度2日本旅行社的类型一般旅行业国内旅行业旅行业代理店日本旅行社行业采取的是混合分工体系 第三节 旅行社的分工体系与分类制度3我国台湾省旅行业的分类台湾省按照设立条件与业务范围划分为综合旅行业甲种旅行业乙种旅行业台湾采取的是水平分工体系第三节 旅行社的分工体系与分类制度4我国旅行社的分类（1）1985年旅行社管理暂行条例分类 一类社、二类社、三类社 （2）我国现行旅行社分类制度国际旅行社 、国内旅行社
12、我国旅行社的分类体系是典型的水平分工第二章 旅行社的设立 旅行社的投资理念 影响旅行社设立的内外部因素 旅行社的设立基本程序 旅行社的产权形式 旅行社的组织设计与组织管理 旅行社行业组织本章的学习要点: 第一节 旅行社的投资理念一、发达国家旅行社业的投资理念 资本寻求最大化收益一个基本的规律是：只要旅行社的行业 平均利润率大于其它行业的平均利润率， 就会有更多的资金进入本行业。 第一节 旅行社的投资理念二、我国本土旅行社的投资理念1.政府行为2.成本或资源垄断的主体（上游向下游拓展 ）3.“战略性进入”（多出于多元化发展的考虑 ）一、影响旅行社设立的因素（一）外部因素环境因素1旅游业发展状况2
13、国家有关旅行社行业管理的政策法规第二节 旅行社设立的影响因素与基本程序 （二）内部因素1财力资源2人力资源3协作网络4组织管理能力第二节 旅行社设立的影响因素与基本程序 第二节 旅行社设立的影响因素与基本程序 二、旅行社设立的基本条件 1.固定的营业场所美国旅游学者帕梅拉.弗里蒙特（Pamela Fremont ）：旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人； 旅行社营业处应有足够的停车场地，便于公众停留； 尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竟争压力 ；旅行社应选择中等收入家庭相当集中的地区，且附近有较大 规模的企业，以便吸引人们参加旅游； 旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。 第二节 旅行社设立的影响因素与基本程序 2必要的营业设施（如传真机、电话、计 算机、汽车等）3符合规定的经营人员（设立旅行社应有 经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民 政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经 营人员） 第
