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1、品质意识提升与品质失败成本的防患制作:品管部/钟亚强日期:2011-3-25史第一章:何谓品质?史第二章:品质意识理念口第三章:品质失败成本的预防G皋0购坂个猫我们整天与品质打交道,但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题,不同的人有不同的看法。先请大家思考几个问题:我们进行消费(购物,医疗,旅游等)的时候首先考应的是什么?林墓谈谈选择产品或服务的标准有那些,既产品好坏的视准?3.就目前你的认识,谈谈什么是品质?当你在买一件产品的时候,他要对各方面进行权衡(货比三家:(力产品的质量怎么样?2)它的价格是否公平33)供货商的服务是否优良?(刑这个产品使用起来是否安全?5)交期?看看那些厂家的
2、产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求,需求)所决定的:或是产品的功能,性能,或是产品的外观,或是该公司的信誉,或是商品价格,或是他的牌子,或是他的服务。品质的定义2从消费者角度来考虑,我们可以将质量简单的定义为产品(服务)能够满足顾客期望的能力。所以那些真妻符合消者要求的产品,我们认为就是好的产品,见如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到漪意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的):反之如果商品在使用中没有达到这些期望人们就会作出产品质量不好的判断。-品质并不是以w好“、“沐好、差不多“等词索狄宪的,品质是产品棣种特性达到客户要求品管五大师对品质
3、的定义瓢朋:有最经浆的手段制造出市场最有用的P品朱兰:品质就是_种台用性件资氓鲜细不是最好的.升是在某种消资条仰下最好切I哩:是-种能让客户满趸,年且乐意沟通的特质克劳师:就是让客户觉得他们得到了超过预期的价值品管五大师对品质的共同理念呻都承认客户.使用者的霸赖才是沈定品质水准的最重变囚松呻矗1皙认为品质应是公司整体策略的核心吓都认为应将品质意识培荞成公司文化的一部份都认为高尿应以行助表沥迭求品质的泱心中阶层应助力学习品顿改商的新知识或新技能而低防应对品管作业水准作有采统的了解与确宝执行都同意定期的品质培训教育是影响品管效果的关键因杜而教宏与训练是不可竺省的投冶品质定丸的误区1.合格品不一定是
4、高质量的产品(标准有高有低,符合标准的产品并非符合客户要求2.质量就是符合要求,并非越高越好(必须考虑刻经济性,在漾足客户要求的基础上以最低的成本造出来,所以那些真正物美价廉,符合消费者需求的产品,才是好的产品,好的质量3.质量的好坏是以客尸的满意度为衡量标准的是要让客户(以泊费者来评判的,不是自已说的品质与顾客质量就意显着潇足顾客的要求,需要,和期望,所以我们必顾认真的倾吻宾户的心声,树立正确的宰户观念客户是上帝,是神,农食父母,太上皇,癜们的一切鄙来青于我们的客户,无论如何我们必须取悦于我们的客窿市墙攀蠹喜一个魍鳙鳙纂一个_髻着青他会把这种满意告孛真他6个人=妮果一个顾客不满意;他会把这种不满意告诉其他22人张瑞敏曾说过,“一个产品被淘汰,些不是被你的亢参对手淘沥的,而是被你的客户淘汰的“谈起顾客,我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织,箬们不晕公司自己鲳织的一靓分,通常称之为外部顾客(批发,零售孙a其实在公司自已内部也有我们的客户,往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市塌,下一道工序是用户!
