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1、媒体应对与危机管 理1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212131314141515161617171818191920202121222223232424导语n危机离你是远还是近？n全球化和全媒体时代，没有安全的孤 岛，逆境和危机无处不在。n危机常常在你自以为最安全时给你致 命一击。n危机随时都可能发生，媒体无处不在 追踪！2525目 录一、认识与认清媒体 二、危机与危机事件管理 三、新兴媒体的驾驭力 四、构建积极的媒体关系2626第一章、认识与认清媒体* 危机管理与舆论引导2727（一）媒体是什么？1.媒体是传播信息的中介，是宣传的载体或平台。2.媒体
2、的角色：信息的传播者社会的预警者政府的监督者市场的竞争者公众参政议政的平台社会利益博弈的舞台一、全媒体时代的考验2828（二）媒体和我们的生活A.黑暗处的探照灯B.政治话语的传声筒C.衣食住行的晴雨表D.茶余饭后的调味品E.亦道亦魔的双刃剑2929（三）全媒体时代1.媒体高度发达，无处不在2.人人都是记者，个个都是媒体，蚂蚁面前也 有麦克风3.一条信息只要上网，瞬间即可传遍世界4.一条帖子或者微博即可掀起舆论的台风和海 啸5.媒体舆论的杀伤力触目惊心3030结语n媒体已经深度全覆盖的进入我们每一 个人的生活。不论你是主动还是被动 ，都必须在媒体的关照下工作和生活 。无论是你愿意还是不愿意，都必
3、须 面对媒体，都必须和媒体打交道。你 惹不起，也躲不起，只有认真地面对 它。 n媒体是危机的放大器，也是导火索。n危机和媒体是孪生姐妹。3131二、成也媒体 败也媒体 n媒体是火，可以助推企业开疆拓土， 攻城略地，火烧燎原n媒体是风，可以催动企业塑造品牌， 提升美誉的风帆n媒体是水，既可载舟又可覆舟n一次舆论危机，就会让你万劫不复32323333周久耕事件回顾 2008年12月10日,南京江宁区房产局局长周久耕面对9家媒体的采访 抛出“对于开发商低于成本价销售楼盘， 将会同有关部门进行 查 处”的言论。 2008年12月11日,网友发帖八问江宁房产局长对周久耕“人肉搜 索” 2008年12月1
4、2日,网友发帖遍撒英雄帖，追查南京江宁区房产局 局长 周久耕 。 2008年12月14日,网友发帖称：“周局长一条烟抵下岗工人3个月低 保。”配发照片注：“九五至尊，一条1500元!” 2008年12月15日,网友称其所戴手表是“江诗丹顿”，价值约10万元 。 2008年12月17日,网友发帖称周久耕弟弟是房地产开发商，周久耕 儿子是建材商。周家都被推到风口浪尖上。 2008年12月29日,周久耕被免职。 2009年02月13日,南京市江宁区纪委对周久耕立案调查。 2009年08月05日,南京市检察院以受贿罪对周久耕提起公诉。 2009年10月10日,周久耕犯受贿罪，判处有期徒刑11年。343
5、43535*“常德事件”，击倒三株帝国3636三株的辉煌时代*从1994至1996年的短短三年间，三株公司销售 额从1个多亿跃至80亿元，这是一个什么样的数 字？这相当于当时整个中国保健品市场总销售 额的三分之一！注册资金从1993年底的30万元 发展到1997年底拥有净资产48亿元。公司在全 国所有大城市、省会城市和绝大部分地级市注 册了600个子公司，在县、乡、镇有2000个办事 处，吸纳了15万人销售大军。 3737三株被起诉n1996年上半年，湖南常德三株营销有限公司在常德市 电视台、有线电视台发布广告，散发一些宣传小报， 三株在电视广告称三株口服液“有病治病，无病保健 ”。常德市患老
6、年性尿频的退休职工77岁的陈伯顺于 1996年6月3日购买10瓶三株口服液回家服用。服到第 4瓶时，陈伯顺身上起了红斑，待服到第5、6瓶时， 陈伯顺已全身红肿，当服第8瓶时，全身溃烂。湖南 省汉涛县第二人民医院诊断为“三株药物高蛋白过敏 症”。陈伯顺于1996年9月3日死亡。随后，陈伯顺的 家属诉讼到法院，要求三株公司赔偿其经济及精神损 失20万元。*3838三株一审结果n吴炳新坚信三株没有毒性，而且他也 认为30万这个数目太大，完全是敲诈 ，根本不予理睬。但在经过一年多的 调查后，湖南省常德市中级人民法院 于1998年3月31日对陈伯顺案作出宣判 ：陈伯顺系喝三株口服液导致死亡， 责令由三株
7、公司向死者家属赔偿29.8 万元，没收三株公司“非法”收入 1000万元。*3939一审后，社会反应n此判决一出，新闻媒体一片哗然，20多家媒体当即 以八瓶三株喝死一条老汉作了报道，并引来全 国媒体的疯狂转载。更要命的是，常德中院一名法 官还以法院的名义，连续不断地将一审判决书及他 所写的一篇长达万余字的新闻稿，主动寄给中央及 地方的许多媒体。随后，不少媒体开始从三株公司 经营管理机制上进行了探讨。除此之外，一些“小 道消息”也不径而走，如“三株申请破产”、“总 裁吴炳新潜逃国外”之类的流言纷起。*4040一审后，三株受重创n这场官司给三株公司造成了毁灭性的打击，全国各 经销商、消费者听到三株
8、吃死人的消息后，纷纷退 货索赔，三株口服液及三株系列产品的销售迅速陷 入瘫痪状态。1998年春节前，三株一个月有几个亿 回款，但从判决后的四月下旬开始，销售急剧下滑 ，直至月销售额不足1000万元。1998年47月的4个 月间全部亏损，生产三株口服液的两个现代化工厂 全面停产，6000多名工人放假回家。造成三株口服 液库存积压达2400多万瓶，如果按一瓶30多元的市 场价计算，等于占压着7亿元资金。4141三株二审胜诉n三株不服判决，上诉到湖南高院。这次吴炳新为 打官司做出了巨大努力，几乎无暇顾及其它。又 经过一年的漫长审判，1999年3月，南省高级人 民法院做出终审判决，三株公司胜诉。该判决
9、书 说，现有证据不能认定陈伯顺死亡与服三株口服 液有关系，原审判决认定事实适用法律错误，应 予改判。并且认定三株口服液是安全无毒、功效 确切、质量可靠的高科技产品。*4242三株二审胜诉后的结局n但此时，三株的二百多个子公司已经 停业，几乎所有的工作站和办事处已 全部关闭，十万余人下岗，直接经济 损失高达40亿。而且在消费者心中， 已把三株口服液和一些不祥的信号联 系在一起，耗费无数金钱树起来的三 株品牌已经坍塌。吴炳新再有雄心， 也已无力回天。4343三株事件危机处理启示n第一次机会，也是事件发生的第一阶 段：老汉家人不断告状之时，应将危 机熄灭于萌芽之中。n及时道歉，安抚家属，争取法庭下
10、解决。n派出得力人员，调查事故起因。n重视并善用媒体，连续不断提供原始 权威信息，并驳斥荒谬谣言4444n第二次机会，也是事件发展的第二个 阶段：一审之后，媒体尚未曝光时。n迅速与当地媒体沟通，淡化处理， 尽力缩小事态范围。n找到盟友，与当地政府、法院沟通 并搞好关系。4545n第三次机会，也是事件发展的第三阶 段：媒体已经曝光，三株受到广泛质 疑之时。 n 立即召开新闻发布会：主动公布事 实真相，凭借已经掌握的证据，指出 老汉之死与三株无关，以取得公众的 理解。n策划消费者对三株产品信心的新闻 事件，三株应该积极采取措施去影响 媒体的报道n请权威部门发布信息，挽回对三株 的负面影响。n三株拿
11、出对社会负责的态度和措施 。 4646三、撩开媒体的面纱（一）媒体的本性A.信息是媒体的内在本性B.真实是媒体的生命所在C.新鲜是媒体的魅力之源D.取舍是媒体的把关责任4747（二）媒体选择新闻的标准 1.政治标准：正确引导舆论 2.价值标准：坏事情才是好新闻A.重要性B.显著性C.接近性D.反常性E.负面性F.趣味性4848（三）记者工作的特殊性A.记者是麻烦的制造者：B.记者的报道不全面：C.记者的报道太煽情：D.记者是个“包打听”：孜孜不倦，穷 追不舍4949四、媒体的杀伤力n媒体，是一把亦道亦魔的双刃剑。许 多事，成也媒体，败也媒体。不论你 是为官还是为民，任何人都离不开媒 体。当今社
12、会，再大的官，再牛的人 ，也难免遇到突发事件，也难逃避媒 体的关照。n媒体的道德审判更具杀伤力，使人百 口莫辩。5050n官员的内心秘密：领导不批示不 管，媒体不曝光不管。n百姓的应对策略：上访不如上网 ，找法院不如找记者。5151n郭美美事件对中国红十字会的重 创n7.25动车事故对铁道部的打击n孙志刚事件废除了收容遣送条例n常德事件毁灭三株集团n孟学农几起几落皆因媒体压力n郭美美事件后，红十字会捐款几 乎为零5252第二章、危机与危机事件管理*杨建平 危机管理与舆论引导5353n天有不测风云，人有旦夕祸福。 n危机就是“天灾人祸”，天灾指 自然 灾害，人祸指人为制造的危害。n个人危机和公共
13、危机。*杨建平 危机管理与舆论引导一、什么是“危机” 54541.瞬间发生型危机。如火灾、爆炸、抢劫、枪击等； 2.自然灾害型危机。如洪水、雷击、地震等。 3.积聚型危机。如腐败、污染、种族歧视、民族纠纷等。此类危 机的发生往往“冰冻三尺，非一日之寒”。 一旦发生后很难在短期解决，造成的危害也往往 最严重。*杨建平 危机管理与舆论引导二、危机的分类5555企业媒体危机的基本类型n产品质量危机（三鹿奶粉）n企业信誉危机（麦当劳秒杀门）n股权纠纷危机（国美，真功夫）n社会责任危机（渤海漏油事件）n企业领导人危机（王石的十元捐款）n形象代言人危机（艳照门的章柏芝）n内部管理危机（东方航空集体返航事
14、件）n安全生产危机（许许多多的矿难）5656三、 危机事件的特点n事发突发n不确定性n后果严重n广泛关注n影响深远n连锁反映n存在转机5757四、危机与舆论n危机，往往与突发事件相联系，也与 舆论的急剧涨潮相关联。n危机，是恶化与转化的分水岭，媒体 则是危机朝那个方向发展的“导航员” 和“催化剂”。 5858五、危机管理与媒体博弈A.记者对危机事件天然的敏感B.不可推卸的报道责任C.巨大的商业利益驱动D.社会影响力的迅速建立E.代表公众行使知情权5959n善于引导：大事化小，小事化了n不善引导：小事搞大，大事搞炸6060n 卫生系统近来成为媒体与公众舆 论诟病最多的领域。哈医大二院天价 住院费
15、是建国以来大型三甲医院最坏 的一次媒体典型报道，这个案例几乎 集中了以上所有案例所犯错误与纰漏 的总合，除了值得所有卫生领域管理 者的深思以外，对任何人来说也可以 谈得上是前车之鉴，后事之师。6161哈医大天价医疗费事件回顾n患者：在医院住了67天，光住院费就 花去了将近140万，平均每天花去2万 多 。除了向医院交纳139万元的医疗 费用外，他们又在医生的建议下，自 己花钱买了400多万元的药品交给医 院，两个多月时间的医药费超过500 多万元。n医院：我们不但没有多收他，还漏收 了。62626363n新闻调查播出节目天价住院费院方被采 访人： 1.于玲范 哈尔滨医科大学第二附属医院心外科重
16、 症监护室 主任 2.郭小霞 哈尔滨医科大学第二附属医院心外科重 症监护室 护士长 3.丁巾 哈尔滨医科大学第二附属医院输血科 主任 4.杨慧 哈尔滨医科大学第二附属医院 纪检委书记 5.高松 哈尔滨医科大学第二附属医院物价科 科长 6.谭文华 哈尔滨医科大学第二附属医院 副院长 64646565n给予哈医大二院院长、党委委员张岂凡撤销院长、党委委员 职务处分；n给予党委书记王国良撤销党委书记职务处分；n给予党委副书记、纪委书记杨慧撤销党委副书记、纪委书记 职务处分；n给予副院长王太和、谭文华行政记大过处分；n给予心外科ICU主任于玲范撤销心外科ICU主任职务处分， 并吊销医师执业证书。n对其他医护人员的违纪违规问题，也分别作出了处理。n对哈医大二院给予中止三级甲等医院称号1年的处理，限期 整改，以观后效。n责成该医院向患者家属退还违规收取的费用，并向患者家属 赔礼道歉。n哈尔滨医科大学、黑龙江省卫生厅对哈医大二院监管不力， 责成其写出深刻检查。6666六、危机事件应对策略n锁定四个第一时
