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1、服务提升培训培训的目标是什么?目标是通过强化管理,提高素质,高标准,严要求,从而培养出一批具有较高的道德修养,良好的服务气质,潇洒的工作态度,熟练的业务技能,流利的待客术语,过硬的工作水平,从而成为一流的服务员。一、 职业道德1、 道德:是道德是人与人之间,人与社会之间关系的作为规范的总和,同法律一样都具有普遍约束力,但比法律的应用范围广。 2、 职业道德:社会道德在职业生活中的具体体现,具有自身的职业特征。3、 职业道德的基本要求:热爱本职工作,忠于职守,勤恳工作,讲究效率,全心全意为人民服务,满腔热忱,极端负责,钻研业务技术精益求精,不断提高业务水平,文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公
2、。4、服务员的职业道德:对待工作:热爱本职工作;遵纪守法;严于律己,廉洁奉公。对待集体:坚持集体主义,严格的组织纪律观念;团队协作精神;爱护公共财物。对待顾客:全心全意为顾客服务;诚挚待客,知错就改;对待客人,一视同仁。 二、 服务1、 服务:能够满足顾客某种需求的特殊商品,包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。2、 全心全意为顾客服务应做到:主动、热情、周到、耐心、细致。3、 服务的特点:(为什么说服务是一种商品)为什么服务员的素质需要培养? 生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产,后消费,而服务则是生产和消费同时进行,当顾客发现了产品质量不合格,已经消费了这种不合格的产
3、品。因此,服务产品的质量有不可弥补性,这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此,服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。 产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节,以及工商技术监督部门,生产者不一定直接与顾客见面,生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的,顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员,因此服务员必须机智灵活,训练有素,关于接受顾客的意见和投诉,随机应变和妥善处理各种情况。 产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出,这就受到不同时间,场合和顾客的心情影响,即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应
4、,因此要求服务员必须具有灵活性,提供服务时,因人而异,灵活机动,不可墨守成规。 产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定,它会受到服务员情绪,服务时间环境以及服务对象等因素的影响,从而增强了服务质量控制的难度。4、 服务十点:嘴巴甜一点,脑筋活一点,行动快一点,做事多一点,效率高一点,理由少一点,胆量大一点,脾气小一点,说话轻一点,微笑露一点。5、 提供优质服务,优质服务=功能+心理。 *4 员工行为规范一、 礼貌、礼节 1、 餐饮服务人民应具备的基本素质:礼貌素质,思想素质,业务素质和身体素质。2、 礼节:人们在日常生活和社会交往中,表示对他人尊重的一
5、种形式。3、 礼貌:人们在日常生活和社会交往中,表示对他人尊重的具体动作,4、 礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺,是衡量个人道德水准,有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础,礼节是礼貌的表现形式。 二、 礼貌服务的主要内容和基本要求语言美礼貌的基本要求:说话要尊称,态度平稳;说话要文雅,简练,明确;说话要婉转热情;说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻:走路轻,说话轻,操作轻。三不计较:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。四勤 :嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤) 。四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的
6、话。五声 :客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。六种礼貌用语 :问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。文明礼貌用语十一字 :请,您,您好,谢谢,对不起,再见。四种服务忌语 :蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求:语言语调悦耳清晰;语言内容准确充实;语气诚恳亲切;讲好普通话;语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语1) 基本服务用语欢迎、欢迎您 、您好 ,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。谢谢、谢谢您 ,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。请您稍候 或请您稍等一下,用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。
7、请您稍候 或请您稍等一下,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。让您久等了 ,用对等候的客人,本着热情并表示歉意。对不起或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走 、欢迎下次光临 ,用于客人离开时,本着热情而真诚地说。2) 日常服务用语当客人进入餐厅生(小姐)您一共几位?马上为您安排。的餐台马上准备(收拾)好。您先点一下凉菜)姐) ,您喜欢坐在这里吗?跟那位先生合用一张餐台好吗?里有空位吗?可以用不着把椅子吗? 为客人点菜时生(小姐)现在可以为您点菜吗?们餐厅有盘水果沙拉如何?还需要什么?我们这里有新鲜可口的凉菜。个菜需要一些时间,您多等一会儿
8、好吗?个菜刚卖完。跟厨师联系一下,会使您满意的。向您推荐我为您推荐这些快餐。 为客人上菜时让一下。您久等了,这道菜是误您很长时间。把您的菜搞错了。们马上为您重新做(换一盘) 。是您订的采。 席间为客人服务时姐) ,您的菜上齐了,请慢用。马上问清后告诉您。是 的电话。扰您了,我可以清整一下桌面吗? 餐后买单并送客您付现金。X 元,谢谢。姐) ,这是找给你的零钱和发票,请收好,谢谢。迎您再来。迎您再次光临。(二)态度好1、 礼貌服务态度上应做到:诚恳、热情、和蔼、耐心。2、 表情:无声和语言,尤其应做到微笑服务,它是服务外在的最基本的标准。(三)行动敏捷、优美服务员在服务过程中,要表现的不卑不亢、
9、落落大方,体现出服务员应有的风度。1、 手势:灵活运用各种手势,如迎宾客,欢送宾客,为客人示意坐下等。2、 站姿:站立时, (女)双脚呈 V字型,脚尖开度为 50 度,膝与脚后跟紧靠,身体端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂体前交叉,右手放在左手上,随时保持可以提供服务的姿态。 (不要东倒西歪,靠墙或桌子)3、 坐姿:服务员以坐得文雅自如为上,要求是端正、稳重、自然、亲切,一律要求正坐姿。正坐姿:身体端正,挺胸抬头,目视前方,双膝紧靠,双脚放正,双手放于两膝盖上,注意力集中,随时准备站立起。4、 走姿:行走时,大方得体灵活,给人以动态美。行走时身体重心前倾 3, 面带微笑,两臂自然
10、摆动,走一条直线,嘴微闭,路遇宾客,让宾客先行,男步幅 40分钟约 110 步,女步幅 35分钟约 120 步。(四)注意各种礼节服务员要牢固树立宾客至上 的服务意识,待客要彬彬有礼。具体礼节有:问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。注意:1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方;3、 谈话礼节:谈话的工作性和礼节性;坚持实事求是的原则;态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜;有分寸,谦虚有礼;禁止询问顾客的经济状况,婚姻状况和宗教信仰等;保持站立姿势,距离为两步半左右;不要忘记自己的本职工作;顾客间谈话,不应插嘴,如有打扰表示歉意。 (五)端庄的
11、仪容仪表仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一,第一印象是仪容仪表及人的整体外观。仪容:指人的容貌,具体要求是学会以修饰打扮,化淡妆。仪表:人的外表,最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。 *5 业务技能(一) 引位引位是顾客进入酒店后接受服务的开始,规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉,并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时,引位技能恰到好处的运用,可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用,方便餐厅员工的服务,衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。合适的空间,地点安排能够契合顾客的心里,增加顾客的满意度。引位的具体技巧有:1、 为充分利用餐厅的服务能力,可根据客人的人数安排相应的
12、地方,使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。2、 引位应表现出向顾客诚意的推荐,在具体引位,推荐过程中应当尊重顾客的选择,使双方的意见能够结合起来。3、 第一批客人到餐厅就餐时,可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方,使后来的顾客感到餐厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给顾客留下门庭冷落之感。4、 对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小孩的安全,同时,也便于服务人员的服务。5、 对于着装鲜艳的女宾,可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。6、 对于来餐馆就餐的情侣,可将其安排在较为偏僻安静的地方。7、 客人高峰时,要善于做好调度,协调工作灵活及时地为顾客找到
13、位置,掌握不同桌顾客的就餐动态。(二) 摆台1、 要求:摆台时,左手托盘,盘上托所摆餐具,右手摆台;餐具上图案,须摆放整齐,字样统一朝向顾客;餐具摆放相对集中,整齐一致,即方便用餐,又富艺术性;保持台面的清洁卫生,所有布件,餐具及装饰品都应整齐清洁;如遇订餐,可根据实际而定。 2、铺台布的方法:推拉式运用于小桌子,抖铺式(普通圆台)和撒网工(空间大,比赛场合) 。3、台形:4 人方台,采取十安对称法 :6 人圆台,采用一字对中,左右对称法;8 人圆台,采用十字对中,两两对称法;10 人圆台,采用一字对中,左右对称法;12 人圆台,采用十字对中,两两相间法。4、四条直线:桌椅一条线、酱油醋瓶佐料
14、一条线;筷子一条线;烟灰缸一条线。(三) 、托盘正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率,而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧,根据客人的不同物品的需求,用不同规格的托盘进行托运,这样操作,既安全卫生,托运起来又灵活方便。 1、 正确认识托盘我们使用的托盘,从质量上看是胶木的,从形状上看是中圆形,从用途上看主要用于客人点的菜品(热) ,撤走的盘碗等(轻托) 。2、 托运方式端托大体可分为两种: 徒手端托和托盘端托。托盘端托的方法有两种:轻托(胸前托)和重托(肩上托) 。轻托的操作要领:轻托主要用于托 2。5 千克以下的物品,操作时,左手托托盘,右手摆臂或背后,臂的大小臂成 90 度,掌心向上,五指分开,以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘,手心自然成凹形,不与盘底接触,左上臂不靠身体,托盘不靠腹,用手腕劲平托于胸前,手每时随时调节重心,保持托盘的平稳。3、 托盘的操作程序:;(1)理盘;(2)装盘,根据物品的形状,体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘(弧形或横竖成行)把流动物、重物、高物装在中央,轻物,低物放在边缘;先用的装在上部或前面,后用的装