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1、服务提升培训培训的目标是什么？目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。一、 职业道德1、 道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律的应用范围广。 2、 职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。3、 职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公
2、。4、服务员的职业道德：对待工作：热爱本职工作；遵纪守法；严于律己，廉洁奉公。对待集体：坚持集体主义，严格的组织纪律观念；团队协作精神；爱护公共财物。对待顾客：全心全意为顾客服务；诚挚待客，知错就改；对待客人，一视同仁。 二、 服务1、 服务：能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。2、 全心全意为顾客服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致。3、 服务的特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？ 生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当顾客发现了产品质量不合格，已经消费了这种不合格的产
3、品。因此，服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。 产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的，顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活，训练有素，关于接受顾客的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。 产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应
4、，因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。 产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素的影响，从而增强了服务质量控制的难度。4、 服务十点：嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。5、 提供优质服务，优质服务=功能+心理。 *4 员工行为规范一、 礼貌、礼节 1、 餐饮服务人民应具备的基本素质：礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。2、 礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一
5、种形式。3、 礼貌：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作，4、 礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础，礼节是礼貌的表现形式。 二、 礼貌服务的主要内容和基本要求语言美礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） 。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的
6、话。五声 ：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语 ：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字 ：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语 ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语1） 基本服务用语欢迎、欢迎您 、您好 ，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢、谢谢您 ，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。请您稍候 或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
7、请您稍候 或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了 ，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走 、欢迎下次光临 ，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2） 日常服务用语当客人进入餐厅生（小姐）您一共几位？马上为您安排。的餐台马上准备（收拾）好。您先点一下凉菜）姐） ，您喜欢坐在这里吗？跟那位先生合用一张餐台好吗？里有空位吗？可以用不着把椅子吗？ 为客人点菜时生（小姐）现在可以为您点菜吗？们餐厅有盘水果沙拉如何？还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。个菜需要一些时间，您多等一会儿
8、好吗？个菜刚卖完。跟厨师联系一下，会使您满意的。向您推荐我为您推荐这些快餐。 为客人上菜时让一下。您久等了，这道菜是误您很长时间。把您的菜搞错了。们马上为您重新做（换一盘） 。是您订的采。 席间为客人服务时姐） ，您的菜上齐了，请慢用。马上问清后告诉您。是 的电话。扰您了，我可以清整一下桌面吗？ 餐后买单并送客您付现金。X 元，谢谢。姐） ，这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。迎您再来。迎您再次光临。（二）态度好1、 礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。2、 表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。（三）行动敏捷、优美服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、
9、落落大方，体现出服务员应有的风度。1、 手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。2、 站姿：站立时， （女）双脚呈 V字型，脚尖开度为 50 度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务的姿态。 （不要东倒西歪，靠墙或桌子）3、 坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。4、 走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾 3， 面带微笑，两臂自然
10、摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅 40分钟约 110 步，女步幅 35分钟约 120 步。（四）注意各种礼节服务员要牢固树立宾客至上 的服务意识，待客要彬彬有礼。具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。注意：1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；3、 谈话礼节：谈话的工作性和礼节性；坚持实事求是的原则；态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜；有分寸，谦虚有礼；禁止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗教信仰等；保持站立姿势，距离为两步半左右；不要忘记自己的本职工作；顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。 （五）端庄的
11、仪容仪表仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。 *5 业务技能（一） 引位引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里，增加顾客的满意度。引位的具体技巧有：1、 为充分利用餐厅的服务能力，可根据客人的人数安排相应的
12、地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。2、 引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。3、 第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。4、 对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也便于服务人员的服务。5、 对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。6、 对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。7、 客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到
13、位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。（二） 摆台1、 要求：摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台；餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向顾客；餐具摆放相对集中，整齐一致，即方便用餐，又富艺术性；保持台面的清洁卫生，所有布件，餐具及装饰品都应整齐清洁；如遇订餐，可根据实际而定。 2、铺台布的方法：推拉式运用于小桌子，抖铺式（普通圆台）和撒网工（空间大，比赛场合） 。3、台形：4 人方台，采取十安对称法 ：6 人圆台，采用一字对中，左右对称法；8 人圆台，采用十字对中，两两对称法；10 人圆台，采用一字对中，左右对称法；12 人圆台，采用十字对中，两两相间法。4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料
14、一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。（三） 、托盘正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。 1、 正确认识托盘我们使用的托盘，从质量上看是胶木的，从形状上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品（热） ，撤走的盘碗等（轻托） 。2、 托运方式端托大体可分为两种： 徒手端托和托盘端托。托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托） 。轻托的操作要领：轻托主要用于托 2。5 千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成 90 度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。3、 托盘的操作程序：；（1）理盘；（2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装
