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1、销售沟通的方式和技巧如何有效的与客户沟通0102030405目录 CONTENTS什么是沟通沟通的两面性沟通的基本步骤与技巧沟通的价值和法则总结什么是沟通 沟通就是“用任何方法，彼此交换信息”！ 即指一个人与另一个人之间通过视觉、符号、电话、电报、收音 机、电视或其他工具为媒介，来交换消息的方法。沟通的两面性有效（成 功）沟通无效（失 败）沟通沟通的两面性造 成 沟 通 困 难 的 因 素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不
2、好语言不通沟通的基本步骤与技巧事前准备学会聆听智慧提问做好记录1234高效沟通技巧的核心是简明扼要地表达你的观点！第一步沟通前的准备沟通前的准备了解企业所在的行业的现状； 了解企业的经营现状及远景规划； 了解客户领导关心的问题； 了解分析领导的背景； 设定沟通的目标； 选择沟通的方式； 组织恰当的团队；第二步学会聆听学会聆听 态度上要真诚 聆听时要专注 注意提取重要信息并克服成见 检查你的理解并回应他人上天赋于我们一双耳朵一张嘴，就是让我们学会多听少说！有效聆听9 9个原则 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容，而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，眼神交流，
3、赞许地点头等 避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对” 不要急于下结论 提问 复述、引导复述举例复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理是刚才听您说了这么多，您的想法是。引导举例 您刚才介绍了许多苹果的优点， 那您认为橘子怎么样？ 我觉得咱们聊这么久，挺对脾气的，毕竟现在三千多家客户都在 跟我们合作，产品和服务这块肯定是没问题。合同的话我是发您 邮箱里还是传真过去您先看看？。第三步智慧提问为什么要提问 客户在没有成交之前，会存在很多的问题，为了了解客户
4、可 能存在的不满和问题，我们需要进行询问。因为客户不可能 主动告诉你他有什么不满或者问题，你只有自己去了解、去 发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。要想得知以上所述的情况，唯一的途径就是：提问。提问的价值 销售人员的提问是了解客户最直接有效的方式。通过提问，销售人员可以获得它想要的信息，了解客 户的真正需求，提供他所需要的服务。客户的需求分为有声和无声两种，有声的可以通过用户直接表达出来，对于无声的需求要通过提问来发 掘！您之前了解过硕朗么？ 使用过硕朗产品吗？您觉得硕朗怎么样？ 您打算买哪款硕朗物联网卡呢 ？您不打算购买硕 朗物联网平台助您致富嘛 ？ 您觉得硕朗服务好吗？您觉得硕朗服务
5、怎么样？ 您对硕朗服务有什么样的期待呢 ？总结：开放式提问的价值 好处：开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由会让您接近他 们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。 价值： 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 有助于确认对方需求 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 您能从容地控制整个面谈过程提问的9种类型提问的九种类型开 放 性 问 题特 定 型 的 问 题装 傻 型 的 问 题选 择 式 的 问 题引 导 型 的 问 题推 测 型 的 问 题反 问 型 的 问 题离 题 型 的 问 题摘 要 型 的
6、问 题提问九种类型（1）特定型的问题 就是必 须有特定性答案的问 题，有较为 具体的回 答内容。 举举例：您最近在忙些什么呀？答：我最近在忙着做培训 课程。问：是关于什么方面的呢 ？答：关于如何提问的课 程。开放性问题您之前了解过硕朗么？ 使用过硕朗产品吗？特定型的问题提供特定的两个或两个 以上可以使对方做出决 定的问题。 举举例：您是明天上午还是 下午来我们公司呢选择式的问题提问九种类型（2）引导型的问题引导性的问题里面有一 个技巧：”先陈述一个事 实，先用一种话术，先 做一个预先的框式。“预 先的框式有什么作用呢？ 就是我用这个框把你框 住。” 举举例：今天比较热 ，下了 班回去还要堵车，
7、不如在公 司加会儿班吧推测型的问题问一个可能已经成为事 实，但是还没有对对 方产生影响力的问题， 可以直接让你们之间形 成一种对话的局面。 举举例：你们的物联网价 格太高了，没有优势。 ”三网的价格都很高吗？“ 或者：”真的是这样吗 ？“反问型的问题特定型的问题就是必须 有特定性答案的问题， 有较为具体的回答内 容。 举举例：根据您对物联网 平台功能细节 的要求，相 信您对服务商服务的响应 及时性要求是很高的，而 不是简单 的价格问题 ，您 觉得呢提问九种类型（3）根据顾客所讲的话，顾客所 谈的事情，以及顾客在整个 电话过 程中所谈论的重点， 从中摘出一段来做问话的方 式。摘要型的问题，一定要
8、做 到非常非常的准确而且重点， 才能得到顾客的再次确认。 举举例：你是说你正在寻找一家信 誉良好，而且认真负责 的供应商 来满足您的需求，是吗？离题型的问题离题型的问题就是跟他说 一些不着边际的问题。 举举例：对方问了你许多问题 ，你突然说了一句：”你吃晚 餐了没有？“他突然被你打断 了，我们叫打断思维连结 。 比如说有人跟你吵架，你突 然说：”你丢东 西了吗？“给 对方的感觉是突然打断摘要型的问题这是电话高手经常用的 一种问题。 举举例： “喂，您说什么？“ ”喂，话筒不太清楚。” “喂，对对 ，信号不太好。 有一次，顾客本来要拒绝 我，我就说：”对不起，我 刚才什么都没听清楚，信号 不太好
9、。要不你下午再打到 我们公司。装傻型的问题建立联系获取信任把握频率互惠互利通过各种媒介建立链接亦敌亦友，化敌为友， 沟通时要先人后己：了 解对方产品，越细致越 好，尽管以后不一定能 给对方介绍客户，但是 平时确实有客户问到； 最好是电话沟通，同城 的可以见面聊聊。平均每周两次。包括问 候，跟进，主要是提 醒。提前把合作后的利说清楚，多给与10%群资源，行业资源，介 绍其他同行。如何有效的和同行沟通第四步做好记录做好记录 重点记录沟通情况和问题 思考应对策略 记录下应对策略及下次沟通注意事项沟通的价值针对特定的对象，运用恰当的方式 将自己的思想和情感准确地表达出 来，并为对方所理解；理解对方表述
10、的内涵；建立和强化双方的共识，减少和化 解双方的分歧；由理解、共识达成信任； 将商业伙伴变成牢固的(人脉)朋 友。3Why：我为什么要沟通?4When：什么时候沟通比较好?1Who：我要跟谁沟通？2What：我要沟通什么？有效沟通法则1H5W6How：选择什么媒介进行沟通?5Where：在哪里沟通? 沟通法则总结 不要只学怎么说，不会怎么问。 真正的高手百分之八十的时间是听顾客说。 要学会设计问题 想清楚，写出来，改几遍，多练习，这样才能灵活运用 结合自身特点，灵活运用，不要死搬硬套。 提问只是销售的一个有效技巧。谢谢！The more efforts you make,the luckier you will be！
