销售(复旦)(应恩德)

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1、销售人员成功的阶梯 以顾客为导向的销售技巧 应恩德 主讲 复旦大学特邀教授1我将扮演的角色朋友 老师 指挥者亦亲亦师亦君2 2只有倒空了 才能装得更满你将成为成功学习的最大赢家3 3学习态度建立正面思维 建立正面心态 做出正面行为 不要怀疑 不要抱怨 不要抗拒 要求自己学习滿分4 4培训目标掌握以顾客为导向销售的基础原理和方法 ， 树立正确的销售观念，规划销售职业生涯，利 用销售技巧实现自我理想兼顾销售人员、竞争者和顾客三者之间的 互动关系，充分掌握人员推销的全过程以及具 体的销售技巧掌握以顾客为导向的相关的人员推销管理 的策略与方法，提高人员推销工作的效率与效 能5 5以顾客为导向的销售技巧

2、营销理念 自我定位 沟通技巧 定点超越 销售程序 疑义处理6 6第一单元 营销理念7开场白: 成功的销售代表自画像团队评论与准 备团队简报自画像的意义为什么我们这 样画8 8成功的销售代表自画像9 9成功的销售代表仔细倾听顾客的声音 注意力集中在顾客的需求与问题上 出于帮助顾客而销售,从而创造一种真正使双方获益的局面 用耳听 奉行真正的销售始于售后的理念1010失败的销售代表紧盯顾客的“ 毛病” 专心致志地盯住价格与优惠条件 对顾客花言巧语/死磨硬缠, 为了将 产品推销出去而不顾顾客的需求 用嘴说 销售后立马像断线的风筝无影无踪1111成功的销售代表的共同特征失败的销售代表的原因分析12销售的

3、基本概念：何谓销售销售对每个人或许有相同 或不同的定义，但在市场竞争的环境 中，销售代表着%Selling是一种成功的机 会%Selling是一种必须实践 的使命1313什么是人员销售狭义 销售就是创造出人们的需求,销售就是运用一切 可能的方法把产品或服务提供给顾客 广义 销售是一种说服/暗示,也是一种沟通/要求1414人员销售就是指为了满足顾客某些需要以说服 其购买产品/服务/理念或者其他物品,而在 人与人之间进行信息沟通的过程15销售：最伟大的职业销售是公司的火车头 销售代表是最重要的人物 销售代表负责客户的满意度 销售代表的压力是最大的 销售代表是公司的英雄 销售代表的薪水最高 销售代表

4、最有提升的机会16销售的3项基本原则知书达理 善解人意 一诺千金17销售的三项基本原则知书达理 * 了解产品知识 * 了解谁在使用 * 了解公司的所有资源 善解人意 * 有礼貌/准时 * 了解顾客的需求 * 尊重 一诺千金 * 与顾客保持联络 * 言而有信 * 不断追踪/了解顾客的近 况1818销售的三大技巧 倾听 询问 应变1919案例分析: 如何制止光大公司客户”胜利大逃亡”该公司的问题重要在哪里? 如果你是公司的销售经理,你会如何处理?20公司的实力来自“五力”的环环相扣持续发展 永续经营1.学习力吸收知识与获 取技能的意愿2.生命力追求理想的 内在力量3.执行力 彻底把事做 对的决心4

5、.竞争力 市场竞争中 制胜的机率5.成长力持续获利的 能力2121营销理念发展的3个平台4PS 公司导向4CS 市场导向4RS 利益导向产品价格渠道促销顾客成本便利沟通关联反应关系回报2222评 估 优 势自己为中心竞争者为主顾客为主市场为主强调与竞争者的比较强调顾客的观点次要主要主要次要如何根据不同的着重点来评估优势2323建立以顾客为中心的销售模式技能1 建立以顾客为中心的销售思维方式 技能2 如何做到为顾客提供解决方案 技能3 如何从顾客角度考虑问题 技能4 如何有效地向顾客传递产品知识 技能5 如何获取顾客的信任 技能6 如何达到顾客与公司的双赢的结局2424如何建立以客户为中心的销售

6、思维方式思维方式是指面对任何事态据以行动，反 映和谨慎处事的思维基础 树立成功地进行以客户为中心销 售的信心 告诉自己可以更好的帮助客户 理解客户心目中的以客户为中心 的销售 把客户至于销售的中心2525如何做到为顾客提供解决方案一对一的营销，是指销售人员通过与每一位 客户进行一对一的沟通,明确并且把握自己的每一位 的客户的需要，并不不同的方式来满足他们，为其 提供方案，以便更好的实现企业利益的活动过程 关注重点由产品销售转向客户 关注重点由内部业务管理转向外部 业务与客户服务管理 客户展示产品如何帮助他们 帮助并引导客户找到解决方案2626如何从顾客角度考虑问题成功销售的秘诀之一就是让客户说

7、，您听啊！ 不要随便打断客户，让客户完整的表达自己的需 求，愿望和意见。 一个优秀的销售人员不是一个花言巧语的说客 有效倾听 询问客户需要 重视客户利益2727如何有效地向顾客传递产品知识了解产品知识有助于将产品特性转变为客户提 供帮助的解决方案 产品知识的有效传递，使您在了解客户存在的 问题，关注客户的重心和目标时，能够提出适当 的问题，并判断哪个产品或服务对客户来说是对 好的解决方案 全方位了解产品知识 有效地传递产品知识2828如何获得顾客的信任信任是获得成功销售的基础，获得信任意味着 潜在顾客相信你是诚实的，由此而进一步重视你 的产品知识的介绍 通常新顾客最初有戒备心理，你可以采取下列

8、 方法 不要急于求成 永远优先考虑顾客的利益 主动为顾客服务 承诺一定要兑现2929如何达到公司与顾客的双赢双赢的销售，就是在帮助顾客解决问题的同时 实现自己的销售目标，达到顾客与公司共同成长 的目的 为了获得双赢的结局，你需要 制定双赢的计划 实现双赢的协议 培养和维持良好的人际关系 全心全意地为顾客服务 不断寻求满足顾客需要的更佳途 径 3030第二单元 自我定位31心中无剑，手中无剑心中无剑，手中有剑心中有剑，手中有剑心中有剑，手中无剑销售人员煮酒论剑3232赢别人先赢自己 在职业中败下阵来的往往是 耐不住创业的艰苦 对事业没有独立思考 经营方式平淡无奇 已成功了而守不住江山的人 陷入自

9、我满足 分心于事业之外的闲杂事情 将自己看成能力超凡 总之，人们往往都是自己打败了自己33战胜自己,首先过关拼命工作:用力做 开动脑筋:用脑做 创出特色:用心做 干事业需要拼尽全力,不能有一丝疏忽 眼观六路,耳听八方 24小时不停地换位思考/感同身受34销售人员的借力成功3535销售人员的胜任能力职业能力 要求个人胜任 能力要求公司管理 风格公司文化 氛围3636销售人员的胜任能力社会角色(Social role) 自我形象(self-image) 个性特征(trait) 行为动机(motive)技能(skill) 知识 (knowledge)3737提升销售业绩的一个重要方面是提升 销售技能

10、听到知识，你只是知道； 看到别人使用并有成效，你会相信知识； 当你自己去使用这些技能时，你才真正掌握38什么决定销售业绩态度第一：态度决定一切，性格决定命运积极的心态：决不放弃，坚定不移的精神积极的心态：成功的第一步自信、勤奋、敬业、认真只有自己才能改变心态：少一些抱怨多一些努力不为失败找借口，要为成功找方法：嘿！战争中士兵不管什么原因战死了，他还有 机会抱怨和寻找借口吗！39成功源自信念设立目标：SMART实现目标：热情与执着比尔盖茨2000年财产增加100亿美元，每个工作日 增加4000万,每秒收入1300美元。弯腰一次，花费3 秒，耽误时间思考，会少3900美元的收入销售代表的1秒值多少

11、？ 比尔盖茨的潜力发挥了50%，而我们只发挥的10%地上有100美金你会拣吗 ？40习惯 态度 信念 期望潜力（能够做到的）成就（实际做到的 ）已掌握的技巧实际的业绩你想成为最优秀的销售人员吗4141生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现 需要你的需要在哪个层面？4242习惯就是力量只有坚定的信念与积极的心态还是不够的 销售代表还需要知识与技能43业绩积极的 心态知识与 技能目标 与信念4444自知自明有效沟通营销知识正直与信用产品知识 需求分析/系统思考行业解决方案销售策略面谈技巧演讲技巧谈判技巧顾问式销售高层客户销售个人素质技术知识销售技巧销售技能模型与成功的阶梯4545压力距阵高低是否

12、自发选择激励程度高低4646压力下的钻石亨利福特：人一旦心生恐惧，就会限制自己的行动 失败只不过是让我们有个更聪明的开始而已 人在很多方面与钻石类似4747逆境3层次个人层次 健康、个性、学历、专业 、压力、态度、认知工作层次 人际关系、工作环境、 业绩指标、公司资源 社会层次 快速变化 WTO、剧 烈竞争 改变 自下而上负荷 自上而下4848小故事:两个泥水匠在一个教堂的建筑工地上,两个泥 水匠正在工作.路人问其中一个说:你在 干什么?”我在砌砖头”;路人又转头问另 外一个,这人回答:”我在盖教堂”49销售人员的轻重缓急与优先排序I I重要与紧急 十万火急II 重要不紧急 机不可失IV 紧急

13、不重要 火烧眉毛III 不重要不紧急 云里雾里5050美国将军特维得.艾森豪威尔 艾森豪威尔原则A级任务立即干自己干C级任务减少授权B级任务战略规划安排时间P废纸篓停止放弃5151高效能组织与个人IIVIIIII5252心脑资 料 库 脚手嘴眼肩膀耳一. 二. 三. 四. 成功的销售人员:知识型/学习型员工5353第三单元 沟通技巧54人际差异的原因思考方式 决策方式 利用时间 工作速度 谈话交际 情感表达 对待压力 冲突处理个性风格方式理念态度素养背景境遇5555人际关系的重要性别人对你的成功和幸福是极其重要的对人际差异要扬长避短5656改善人际关系的原则尊重公正诚实5757沟通定义沟通被理

14、解为是涉及信息传递和某些人为活动的内容有效沟通，不仅信息被传递而且被准确地理解5858文化信息信息以往的经 验、知识 、感情、 态度等以往的经 验、知识 、感情、 态度等干扰源 内部与外部信息发送者目的地传送者接收者反馈信号沟通的基本模型5959良好沟通的内涵良好的沟通 = 理解 + 合作良好沟通的重要因素 = 听 + 说双向沟通的方法：我说你听或你说我听 6060沟通风格定位图沟通风格定位 图平易型 控制性较弱 敏感性较强表现型 控制性较强 敏感性较强思维型 控制性较弱 敏感性较弱果断型 控制性较强 敏感性较弱6161果断型 自信果断、主观 企图心强、不服输 注重结果、控制欲强 以事业为本表

15、现型 表达力强，热情活力 注重感觉与感受 重视人际关系 以人际为重沟通的基本 模型平易型 脚踏实地、耐心守旧 善于倾听，不善变化 注重对方的感受 以稳定为主思维型 擅长逻辑推理 高标准严要求 理性推理，敏感多疑 以完美为好以事为主善支配以人为主重关系速 度 、 主 动 与 外 向谨 慎 、 被 动 与 自 制6262个人风格的SWOT分析凸现优势抓住机会转移弱点降低 威胁6363沟通的基本法则知彼解己 保持个性 尊重差异 扬长避短 优势互补 其乐融融64约哈瑞视窗分析门面 隐秘的我无知 潜在的我竞技场 公众的我盲点 背脊的我反 馈了 解不 了 解暴 露他 人了解 自 我 不了解6565四种典型

16、的销售人员A型（双盲式)：与己无关，古板，清高，敌视 B型 (被动式)：有交往愿望，高反馈，低暴露 C型 (强迫式)：重自我追求，高暴露，低反馈 D型 (平衡式)：兼顾暴露与反馈，坦诚，率直促进相互间的信任、坦诚与创造力6666请你看看自己是什么沟通风格如何与各种不同风格的人员打交道 ？首先,请你学会倾听6767一个好的倾听者只听一个有效的倾听者会理解6868以顾客为导向销售的沟通技巧倾听 倾听的障碍69感 知选 择组 织理 解顾客发 出的信 息传递 至销售 人员的 耳膜， 产生刺 激，成 为自己 的信息销售人 员接受 自己感 兴趣的 信息。 是人们 的习惯 ，可能 会断章 取义销售人 员利用 大脑中 枢神经 进行识 别、分 类、扩 充、分 析与记 忆过程销售人 员搜寻 信息， 调动储 存的知 识与经 验，判 断与推 理得到 理解有效倾听的过程7070有