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1、来自资料搜索网( 海量资料下载服务中心客服人员培训方案一、目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。二、适用范围适用于服务中心客户服务人员的培训。三、职责来自资料搜索网( 海量资料下载1、客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。四、说明序号 项目 内容 对象 讲师 时间1. 公司简介2. 部门简介3. 客服礼仪及接待流程4. 服务意识（业主识别）梁燕萍5. 物业管理基础理论知识6. 物业相关法律法规索纪龙1 岗前培训7. 服务中心作业规程（管理方
2、案）服务中心客服人员张金龙来自资料搜索网( 海量资料下载8. 入住文件培训 王晓惠9. 环境知识和相关规定的培训 宋荣10. 其他有关知识和岗位实习 张金龙2 常规培训1. 服务意识（业主识别）2. 客服人员岗位职责3. 岗位操作标准4. 业户投诉处理流程及回复5. 案例分析研讨6. 客户服务技巧与心理7. 如何与业主沟通8. 客服接待流程及礼仪9. 客户服务规程，标准10. 突发事件的处理11. 消防知识12. 岗位协调配合13. 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员客服主管相关人员服务意识、客服人员岗位职责每周进行 1 次。岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理
3、、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3 次案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次4. 岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次五、内容序号 内容 具体步骤1 培训计划的制定 1. 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程第四点的要求；考核结果；员工的需求； 请经理拟定具体的时间和培训计划提交时间来自资料搜索网( 海量资料下载公司或项目部的指令。2. 客服主管于每年 12月 10日前制定下年度培训计划、每月 25日前制定下月培训计划并上部门经理审批。3. 部门经理于每年 12月 20日前完成年度计划的审核。4. 部门经于每月 30日前
4、完成月度计划的审批。2 岗前培训5. 客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后 2个工作日内进行。6. 客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。3 在岗培训7. 客服主管根据培训计划事先确定培训讲师8. 客服主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。9. 每次培训应填写培训记录表。4 培训效果的追踪及考核1. 对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第 10个工作日行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。2. 每月培训完成后，客服主管应于下个月前 5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。3. 客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根
5、据情况决定是否需修订培训计划。4. 如有需要应及时对计划进行修订，并报部门经理审核后实施。5 培训考核结果处理 参照培训工作考评细则六、培训工作考评细则序号 项目 内容 具体标准1培训考评标准学员考评合格率 待定来自资料搜索网( 海量资料下载附：服务中心培训计划表服务中心培训计划表培训日期培训时间参加培训人员主 持 人培 训内 容讲师考核标准 待定培训学员 待定2培训核考奖罚细则 讲师 待定来自资料搜索网( 海量资料下载来自资料搜索网( 海量资料下载服务中心培训记录表服务中心培训记录表部门名称 培训地点 主讲人 培训时间 培训主题： 内容记录：现场考核情况：参加考试人数： 考试通过率： 未通过考试人数： 未通过项目： 所需改进方面及建议：来自资料搜索网( 海量资料下载制表人： 考试评分人： 审核：
