营销口才训练

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1、 营销口才训练营销口才训练l教学目标：掌握营销活动中语言表达的技巧l教学重点：营销口才的概念、作用和营销语言的基本原 则l教学难点：让顾客接受自己的方法和营销语言的技巧l教学方法：讲授、训练l教学时数：3学时l教学过程：导言l 营销，是工商企业组织，针对社会需求，面对市场 竞争，在市场调查论证的基础上，采用人员或非人员（ 广告推销、活动促销、服务促销）形式所进行的促进产 品、商品销售流通的专门活动。西方企业家说：“没有推 销，就没有企业。”可见，营销对于企业是多么的重要。l 口才是人生财富的起源，是一辈子的财富。有人说“ 口才是金”、“口才是宝”。市场营销人员无人不知“一言 兴商”、“一语千金

2、”的道理；做成生意最需要的是好口才 ，营销的奇迹80是由口才创造的。因此，掌握营销口 才至关重要。一、营销口才的概念l 营销口才，是与顾客进行情感沟通的 语言技巧，是一门把话说得悦耳动听、滴 水不漏的经商艺术，是赢得顾客、扩大市 场的成功法宝。决战商海，必须要拥有良 好的营销口才。妙用好口才，就可以使营 销化难为易，化繁为筒，就可以让顾客变 拒为纳，变疑为信，进而采取购买行动。二、营销口才的作用人员推销既是一种最古老、最简单的销 售方法，也是现代营销中特别有效的方法 。人员推销具有其他推销方式无可比拟的 优势和特点，就是人与人之间接触，用语 言沟通所产生的特别效应。其作用明显地 表现在一下几个

3、方面： 营销口才的作用l1.是企业和客户之间的联系纽带。帮助顾客认 识商品和解决有关问题，在顾客心目中建立起 企业和商品的良好信誉，使顾客最终成为企业 的买主。l2.针对性强，工作弹性比较大。可以直接对顾 客进行预测分析、确定重点对象、进行面对面 的推销，签订销售合同，克服广告销售无法立 即购买的不足。l3.有利于提高销售业绩。可以使推销员独立地 、创造性地工作，稳妥有效地实现企业的销售 目标。营销口才的作用（续）l “顾客就是上帝”。企业的宗旨就是要让顾客满意且 忠诚。“满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户一定是满意 的客户。”因此，企业经营者必须意识到，只有培养、选 用能说会道的高级人才去开发

4、市场、促进销售，才能占 领市场、扩大市场，企业才能做到“生命之树常青”。推 销人员力求提供客户满意的服务，防止客户流失，让更 多的客户成为回头客；牢固树立起良好的服务品牌，使 企业财源滚滚，从而迅速成长壮大。营销口才的作用（续）l例如，在送别顾客时，服务员说：“先生 ，吃了我们的火锅还满意吧？如果满意 ，欢迎您全家人也来尝一次，花钱不多 ，到这里过一个快乐的周末吧。”l这种充满人情味的推销语言，就容易使 人满意。即使顾客消费结束，付款结了 账，也要用规范服务语言送客，给顾客 留下良好的印象。这就有可能使顾客成 为“回头客”。营销口才的作用（续）案例比较l案例1：l老马是自动办公设备公司的直销员

5、，他对自己所直销的 产品充满信心，因为这些产品确实称得上质量好、价格 合理。在直销中，他常常使用这样的语言：“我说，你们 的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，每天可 以节省几个小时的时间。”“老兄，我们的产品才是真正 一流货色。”尽管他的话符合实际情况，但却使很多顾客 感到不快。一些顾客反驳说：“我不信你那一套！”老马 认为这样就等于给了他进一步介绍产品的机会。于是， 他就开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等，但他 很快就不得不停了下来，因为顾客已经走开了。 营销口才的作用（续）案例比较l案例2：一位家庭主妇走进一个家电商店。她 想买个冰箱，但拿不定主意该买哪一种才好。 于是她向店员询

6、问：“我该买大一点的比较好 呢，还是小一点的？”l有一位成绩良好、很有经验的推销员，这样告 诉她说：“这台大的比较好一些，夏天你不仅 可以为每一个家人准备好冷毛巾，甚至可以将 您先生的家居服装放进里面，让他度过一个凉 爽的夏天。相信您和您的家人都会为此感到高 兴的。”于是，那位顾客点头做出决定：“是啊 ，那我就买这一台了。”案例比较l点评分析：老马的产品质量很好，为什 么卖不出去呢？因为老马贬低别人，吹 嘘自己，这种做法令人反感。所以他卖 不出去。l卖冰箱的推销员主动给客户推荐商品， 并真诚为对方着想，宣传商品的种种好 处，这样就打动了顾客的心，使她产生 了购买的欲望。三、营销语言的基本原则l

7、 视顾客为朋友和熟人，想方设法让服务用语做到 贴心、自然，令人愉悦，这是营销语言的基本出发点 。l1.顾客中心原则l 设身处地为对方着想，急顾客之所需。主动说明顾 客购买某种东西所带来的好处。对这些好处做详细、 生动、准确的描述，才是引导顾客购买商品的关键。“ 如果是我，为什么要买这个东西呢？”这样换位思考， 就能达成顾客所期望的目标，满足顾客的需要 。这就 是顾客中心原则。三、营销语言的基本原则（续）2.倾听原则“三分说，七分听”，这是人际交谈 基本原理倾听原则在推销语言中的 运用。在推销商品时，既要“观其色”， 还要“听其言”。除了观察对方的表情和 态度外，还要虚心倾听对方议论，洞察 对方

8、的真正意图和打算。要找出双方的 共同点，表示理解对方的观点，并要扮 演比较恰当、适中的角色，向顾客推销 商品。三、营销语言的基本原则（续）l 3.禁忌语原则l 在保持积极的态度时，沟通用语也要尽量 选择体现正面意思的词，选择积极的用词与方 式。要保持商量的口吻，不要用命令或乞求语 气，尽量避免使人丧气的说法。例如：l“很抱歉让您久等了。”（负面词）“谢谢您 的耐心等待。”（积极的说法）l“问题是那种产品都卖完了。”“由于需求很 多，送货暂时没有接上。”l“我不能给你他的手机号码！” “您是否向他 本人询问他的手机号码？”l“我不想给你错误的建议。”“我想给你正确的 建议。”l“你叫什么名字？”

9、“请问，我可以知道你的名 字吗？”l“如果你需要我们的帮助，你必须”“我愿 意帮助你，但首先我需要”l“你没有弄明白，这次听好了。”“也许我说的 不够清楚，请允许我再解释一下。”三、营销语言的基本原则（续）4.“低褒微感”原则l“低”，就是低调，态度谦恭，和蔼平易，尊重顾客。l“褒”是褒扬赞美。推销商品时要多说赞美的话语。l“感”是感谢，由衷地感谢顾客的照顾。如“谢谢您，这是 我们公司的发票，请收好。”“谢谢您，我马上就通知公 司。” “谢谢您，正好是元。”l“微”是微笑。营业员要常带微笑，给顾客带来好的心情 。四、让顾客接受自己的方法l 1.主动接近顾客l 推销人员设法主动接近顾客，使自己从

10、“ 不速之客”变成受欢迎的人。初次接触顾客， 选择恰当时机和话题是决定成败的关键。l 广交朋友是获取信息、打入市场、推销 商品的有效方法。友谊是保持长久关系的关 键，要建立真正的友谊，必须做到以下几点 。四、让顾客接受自己的方法（续）l （1）主动热情，乐于助人。时不时表达关 切之情，给对方留下一份情谊，而不要临时抱 佛脚，用得着的时候才想起对方。 l （2）宽宏大量。在保证企业利益不受损失 的情况下，宽宏大量，给人留下公正、大方、 讲理、可深交的印象。l （3）守口如瓶。对顾客的事情守口如瓶， 不谈论对方的个人隐私，使顾客认为推销者完 全可以信赖。四、让顾客接受自己的方法（续）l 2.争取顾

11、客的好感l 可采用两种方式：l（1）服务式。提供资料，介绍产品， 结合顾客需要和产品特征，提出技术 方面或经济方面的问题进行讨论，供 顾客购买决策参考。l（2）交流式。一位资深寿险经纪人这样介绍他 的经营之道：“您以为我是怎么去推销那些种类 繁多的保险商品的啊？我的客户90都没有时间 真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望 有哪些保障，他们相信我会站在他们的立场，替 他们规划，所以呢，对我而言，我从来不化大量 的时间解释保险的内容和细节。我认为，我的销 售就是学习、培养、锻炼一种值得别人信赖的风 格。”四、让顾客接受自己的方法（续）l 3.接近顾客的方式（6种）l （1）陌生拜访法：直接登

12、门拜访完 全陌生的准客户，又叫直冲式拜访。l （2）缘故法：即因亲友、邻里、同 学等社会关系，发展成为业务关系。l （3）介绍法：利用关系网，滚雪球 式地扩大营销空间。l（4）通信法：通过书信交谈，与潜在客 户结为知己，创造与顾客面谈的机会。l（5）咨询法：设咨询柜台，为顾客排忧 释疑。l（6）电话约谈法：省时、便捷。要讲究 礼节礼貌，通过电话传达出自己的音容 笑貌、热情和修养。四、让顾客接受自己的方法（续）l4.接近话语专业营销中，初次面对客户时的话语，至 关重要，成为专业的接近话语。通常是在礼貌 用语之后，以轻松愉快的语言方式开始接近潜 在顾客；一两句赞美或略带幽默的话语，则可 以很快缩短

13、与准客户的距离。四、让顾客接受自己的方法（续）l接近话语实例：l一位业务员这样接近客户：l业务员：“先生，您好！”l老板：“您是谁？”l业务员：“我是公司业务员，今天我到贵府，有两件 事专程来求教，您是这附近最有名气的老板。”l老板：“附近最有名气的老板？”l业务员：“是啊！根据我打听的结果，大伙都说这个问题 最好请教您。”l老板：“哦，大伙真的这么说？真不敢当，到底什么问题 ？”l业务员：“实不相瞒，事情是这样的”l老板：“站着不方便，请进来说吧。”四、让顾客接受自己的方法（续）l 点评分析：l 每个人都渴望别人的重视和赞美， 只是大多把这种需要隐藏在内心深处罢 了。因此，只要说“专程来请教

14、您这位附 近最有名的”时，几乎百试不爽，没 有人会拒绝。四、让顾客接受自己的方法（续）l案例3：齐藤先生是日本寿险推销的老前辈，在最初涉入 推销保险的那年夏天，参加公司组织的旅游会，他在雄 谷车站上车时，正好看到一个空位，就坐了下来。当时 ，那排座位上已经坐着一位约三十四五岁的女士，带着 两个小孩。他知道这是一位家庭主妇，于是便动了向她 推销保险的念头。在列车临时停站之际，齐藤先生买了 一个小礼物，很有礼貌地送给她并同她闲谈起来，一直 谈到小孩的学费，还打听到她丈夫的工作内容、范围、 收入等。那位主妇说，她计划在轻井车站住一宿。第二 天坐快车去草津。齐藤先生答应可以为她在轻井车站找 旅馆。由于

15、轻井是避暑胜地，又逢盛夏，自己出来旅行 的人要想找旅馆是相当困难的。那妇人听后非常高兴， 并愉快地接受了。齐藤先生就把自己的名片给了她，在 背面写着介绍住店的内容。两周以后，为了见到她的丈 夫，齐藤先生前往她住所。而就在那天，他的推销获得 了成功。四、让顾客接受自己的方法（续）案例4：日本“推销之神”原一平接近客户实录 “您好！我是明治保险的原一平。” “噢，保险公司，你们公司的推销员昨天才来过，我很讨厌保险 ，所以他们都被我拒绝了。” “是吗？不过我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！”原一平跟对方 开了一个小玩笑，然后一本正经地说：“矮个没坏人，再说辣椒不 是愈小愈辣吗？只要您给我三分钟时间，您就

16、会知道我与那位仁兄 有何不同。”不论如何，当两个人开怀大笑时，陌生感消失了，彼 此也“心有灵犀”了。 五、了解需求l 消费者之所以购买产品，是因为受需求的驱 使。由于缺少某些令人满意的东西，人们便产生 了需求。不同的购买者对想要的东西有不同的购 买动机，但都是为了满足他们获得尊敬、方便、 舒适、健康、美丽或者其他方面的需求。五、了解需求（续）l1.客户的需求与客户的认同l 客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源 于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状不满 ，期望改变现状，以达到一个新的高度。达到一个新 的高度需要一定的硬件和软件等两方面的条件作为支 撑。销售商提供的产品和售后服务就是客户需要的硬 件和软件。例如，一份报纸要提高发行量，目标的改 变就