管理人员培训-丰田的问题解决

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1、河源中裕丰田汽车销售服务有限公司丰 田 的 问 题 解 决TSM WorkshopTSM Workshop现场改善活动现场改善活动 丰田工作方式丰田工作方式基础篇基础篇一、“问题解决法”体系图（1）Respect For people 尊重人性Continuous Improvement 智慧和改善Genchi genbutsuchallengekaizenRespectteamsork丰田工作方式集合我们每个人的智慧为了客户和 其他利益相关者追求更高的目标基于事实 努力实践向更高的标准努力问题解决法TOYOTA WAY丰田工作方式在 TOYOTA WAY 的基础上形成“问题解决法”体系图（2

2、）问题解决法包括所应具备的10个“基本意识”和问题解决的8大步骤基本意识l客户至上l经常自问“为什么”l当事者意识l可视化l依据现场事实进行判断l切底地思考和执行l速度、时机l诚实、正直、勤恳l实现彻底的沟通l全员参加问题解决法具体行动、步骤其它技能逻辑沟通技巧资料制作技巧日程制作技巧1、明确问题2、分析问题3、设定目标4、把握正因5、制定对策6、贯彻实施对策7、评价结果和过程8、巩固成果何谓丰田的“问题”？何谓“问题”理想状态现 状差距=问题问题的种类目前的“理想状态”现 状发生型问题现状与明确了的“理想状态 （基准值目标）”之间已 经出现差距正常情况差距解决问题 有问题才入厂客户定期入厂保

3、养客户劝诱不力客户入厂促进更高的“理想状态”差距设定型问题重新设定较高的“理想状态 （基准值目标）”，主动 创造出这种差距耗时长快速定保作业流程/工具建立快保体系问题解决的8大步骤1.明确问题 2.分解问题 3.设定目标 4.把握真因 5.制定对策 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果PD CA问题解决的8大步骤DCA计划充分计划不充分时间 p计划阶段（P）的重要性问题解决的8大步骤2.分解问题 3.设定目标 4.把握真因 5.制定对策 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果PD CA1.明确问题Step 1. 明确问题现现 状状理想状态理想状态差距在于？差距在于？真

4、正的目的真正的目的问问 题题可视化可视化贡献贡献理想的状态是？理想的状态是？是否能够贡献于目的的达成？是否能够贡献于目的的达成？My case 【】2006年第一季度CSI评评分897入厂前准 备备服务顾问务顾问等待区设备设备 及 服务务维维修后的交车车服 务务维维修保养质质量服务务的便利与合理885840920911889885改善 重点改 善1改 善 2 改 善 3改 善 4Step 1. 明确问题1. 思考工作的“真正的目的” 追溯目的的目的 将目的具体到“为谁” “做什么” 2.思考工作的理想状态 将理想状态具体到“什么时间” “为谁” “做什么” “做到何种程度 ” 确认是否能为“真

5、正的目的”的达成作出贡献3.把握现状4.将现状和理想状态的差距“可视化”u 问题解决的“出发点”u 关键在于“具体化”总结问题解决的8大步骤1.明确问题3.设定目标 4.把握真因 5.制定对策 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果PD CA2.分解问题Step 2. 分解问题1. 将问题分层次，具体化大而模糊的问题大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问问 题题问问 题题分解分解再分解再分解What? Where? When? What? Where? When? WhoWho? ? 从what/where/when/who的角度寻找分解的切入点 针对各个切入点,“思考如果这样分

6、解会得到怎样的结果”,选择 “合适的角度”及“合适的切入点”问问 题题问问 题题问题问题问题问题Step 2. 分解问题1. 1.将问题分层次，具体化将问题分层次，具体化例）分析“未完成销售任务”的问题的切入点A店店店店不好的切入点两厢车轿车面包车好的切入点销售好的车销售不好的车Step 2. 分解问题2. 决定优先顺序,选定要着手解决的问题分解分解问题问题问题问题问题 问题问题 综合考虑,判断优先顺序u针对分解后的问题,从重要度紧急度扩大倾向进行综合考虑,判断其优 先顺序l 重要度: 对理想状态的达成有多大贡献(范围/程度)?l 紧急度: 不立刻处理,是否会导致严重的后果?l 扩大倾向: 如

7、果搁置,其影响或程度是否会扩大?决定“要着手解决的问题”Step 2. 分解问题3. 现地现物观察流程，明确问题点问题点问题点问题问题问题问题综合考虑,判断优先顺序观察过程,明确问题点 u 对于”要着手解决的问题”,顺着时间轴,依据事实,现地现物地进行考察,明确流程u 流程必须十分具体,考虑每个环节达到怎样的效果才能引起下一个环节的开始u 理清流程后,确认是在哪个环节发生了问题将“问题点”确定下来My case 【】whenwherewhatwhoEtc.对服务顾问不满占投诉的52%弱项1:倾听您 的要求弱项2:履 行对您 的承诺弱项3: 专业技 术水平弱项4:对所 需服务项目 的解释SA被动

8、接受 客户的信息, 没有真实反 映客户的要 求SA将自 己的想 法曲解 成客户 的要求没有 按约 定的 时间 交车承诺 客户 的问 题没 解决SA 队队 伍 年 轻轻没有完 全掌握 丰田解 决办法 “5W2H ”不了 解维 修过 程解释 不能 令客 户满 意服务顾问弱 项中存在的 共同问题： 专业技能与 沟通技巧不 够12%10%14%My case My case 【】Step 2. 分解问题(1) 将问题分层次、具体化 (2) 判断问题的优先顺序,选定要着手解决的一个 (3) 现地现物地考察流程,明确问题点n 找到尽可能多的切入点( what、where、when、who )n 在(2)、

9、(3)确定、明确问题时, 必须现地现物,进行确认总结问题解决的8大步骤1.明确问题 2.分解问题4.把握真因 5.制定对策 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果PD CA3.设定目标Step 3. 设定目标目标程度 ?期限 ?问题点是否定量、具体、富有挑战性？l 根据“到何时”“到什么程度”“做什么”“怎么做”的要素,具体、定量地 并以挑战性的视点把握目标,并用成果的形式表现出来My case 【】针对“顾客的满意度低”的问题设定经销店的清洁状况销售人员的态度商品知识量等KPI指标,并将各指标设定为若干个达 成水平,从而定量地把握针对“培训的效果不好”的问题设定内容的理解度期待值

10、的达成度等指标,向听课人进行问卷调查.对内 容的理解度,还可通过测试等形式,用 测试得分来进行评价例如目标Step 3. 设定目标(1)下定解决问题的决心(2)制定定量、具体、富有挑战性的目标n 具有“当事者意识”n 即使是看似很难设定数字目标的工作,只要将问题足够细化,还是能够做到量化的n 表述目标时,应包含“期限”“程度”,体现成果n 设定富有挑战性的目标总结问题解决的8大步骤1.明确问题 2.分解问题 3.设定目标5.制定对策 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果PD CA4.把握真因Step 4. 把握真因问题点问题点要因要因要因要因要因要因要因要因根本原因根本原因是否会

11、产生连续的成果 ?WHY?WHY?WHY? 通过现地现物证实因果关系不存在时, 就停止继续追问“为什么”STEP4.把握真因（1）抛弃先入为主的观念,从多方面思考原因 （2）本着现地现物的精神, 在尊重事实的事实基础上反复追问“为什么” 对可能成为原因的事实进行推定确认事实反复问“为什么” （3） 选定原因Step 4. 把握真因公司的资源丰富 人、物品、资金、信息产品生产 QCD (Quality, Cost, Delivery)生产现场 4M(Man,Machine,Material,Method)人的能力 意识方法体能 (心技体)销售 4P(Production,Price,Place,

12、Promotion)分析原因时具有代表性的切入点：推测所有可能的因素（寻找分析原因的切入点Step 4. 把握真因n 将状况影像化,筛选出所有的要素n (记住一些代表性的切入点将很有帮助)n 现地现物的进行分析筛选n 不应将真因归结为人或人的意识总 结（1）抛弃先入为主的观念抛弃先入为主的观念, ,从多方面思考原因从多方面思考原因（2 2）本着现地现物的精神，在尊重事实基础上）本着现地现物的精神，在尊重事实基础上反复追问反复追问“ “为什么为什么” ”对可能成为原因的事实进行推对可能成为原因的事实进行推确认事实确认事实 反复问反复问“ “为什么为什么” ”( 3 ) 选定真因选定真因问题解决的

13、8大步骤1.明确问题 2.分解问题 3.设定目标 4.把握真因6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果PD CA5.制定对策Step 5. 制定对策风险？风险？相关人员？相关人员？固有观念框架固有观念框架本职工作的框架本职工作的框架 能否消除？能否消除？根本原因根本原因对策对策对策对策对策对策对策对策对策对策对策对策对策对策How? ( 如何解决)（1）思考尽可能多的对策 考虑对策 整理对策 确认没有遗漏和重复, 将对策具体化 （2）筛选出附加值较高的对策方案 把握对策的相关者 筛选对策 决定实施对策 （3）寻求共识 （4）制定明确具体的实施计划Step 5. 制定对策Step 5.

14、 制定对策a.尽可能多地思考对策b.按照逻辑关系进行整理、归类对策 a对策 b对策 c对策 d对策 e对策 d对策 b对策 e对策 c对策 aABStep 5. 制定对策c.根据需要将对策进一步细化d.选定附加价值高的对策,制定为执行计划对策 c对策 e对策 b对策 d对策 a对策 5对策 1对策 2对策 3对策 4AB检查对策中是否有遗漏或者重复同时考虑是否符合法律法规或社会习惯Step 5. 制定对策(1)思考尽可能多的对策考虑对策整理对策确认没有遗漏和重复,将对策具体化 (2)筛选出附加价值较高的对策方案把握对策的相关者筛选对策决定实施对策 (3)寻求共识 (4)制定明确具体的实施计划

15、n 通过逻辑树整理出对策n 从效果、成本、风险的角度对比筛选最优方案(方案运营巩固阶段的风险及遵纪守法视点n 统合相关人员及部门,取得共识,制定行动计划问题解决的8大步骤1.明确问题 2.分解问题 3.设定目标 4.把握真因 5.制定对策PD CA6.贯彻实施对策7.评价结果和过程8.巩固成果切实检查及时报告 联络 商谈齐心协力，迅速贯彻永不言败，直到最后Step 6. 贯彻实施对策（1）齐心协力，迅速贯彻集中处理确认进展（2）通过及时的报告、联络、商谈共享推进情况Step 6. 贯彻实施对策n 报告、联络和商谈都要及时。越不顺利就越要尽早报告。n 预想可能发生的困难，思考第二、第三备用对策，以便及时，迅速对应。n 始终追求最彻底的沟通。目标达成情况如何结果？评价过程？评价评价客户的 角度公司的 角度自身的 角度Step 7. 评价过程和结果通过对结果和过程评价，学习成功和失败的经验（1）对目标