酒店服务意识

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1、酒店服务意识培训者：毛新荣酒店服务意识的概念u 什么是酒店意识？酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这 些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要 的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成 本意识等。 u什么是服务意识？服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标 准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中 的真诚感。西方酒店认为，服务就是SERVICE 。服务意识具体四个要求u一、服务仪表（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客 ，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣 服。（3）酒店在

2、员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在 进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一 规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。服务意识具体四个要求n二、服务语言（1）服务语“十一字”：您、您好、请、谢谢、再见、对不起。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调 要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸；切勿打听客人隐私 ，例如：婚姻状况、年龄、健康、信仰、收入（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话 和辩解。宾客交谈时，不要趋前旁听，不

3、要在一旁窥视，更不要 随便插话干扰。（四不要）（5）正确称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾 客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能 直接点名道姓。服务意识具体四个要求u三、服务举止（1）举止端庄，动作文明。严格执行酒店行为礼仪规范。在宾客 面前应禁止各种不文明的举动。 （2）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （3）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻 、操作轻。 （4）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员 不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪 动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动

4、表示道 歉，说声“对不起”，方可离去。 （5）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论 或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热 情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。服务意识具体四个要求u四、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序 方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意： （1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序， 做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾 客。 （2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等 其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾 客了解随身的服装

5、、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾 客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表 示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意问好，宾客离开 酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。酒店服务质量1、什么是酒店服务质量？服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要 的程序。 服务质量2、质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以 质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效 益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。 硬件软件外型建筑、设备设施、房间布局、 室内装修、

6、家具用具的设置等 员工的工作作风、工作态度、 服务技能、文化修养等 服务质量的基本内容n1、优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪 反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优良的服务态度主要表现在以下几点： 主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。 服务质量的基本内容n2、完好的服务设备n3、完善的服务项目n4、灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采 用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便 。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务； 细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情 感化服务；无NO服

7、务；超值服务等等。服务质量的基本内容n5、娴熟的服务技能n6、科学的服务程序n7、快速服务效率n8、专业化的员工n优质服务就是追求人性化服务，一切从客人的 角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适 应我们。制 度 意 识n没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以 科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的 共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共 同认可而达成的行为规范协议。 n酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用 。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店 内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范 性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。 n规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁 违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理 者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是 对群众无声的命令。团 队 意 识祝大家工作开心愉快