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1、 2011年7月11日银行服务礼仪为全球的顾客提供顶级服务，这不是一句偶尔拿出来喊一喊的简单口号，也不 仅仅是接受象征性膜拜的古老传统这 ，是我们的使命！我们必须在全世界执行 得尽善尽美，完美或几近完美，是我们 美国运通客户服务惟一的标准。美国运通公司执行总裁郭士纳即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸 上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务 员脸上的微笑永远属于旅客。希尔顿酒店创始人希尔顿我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户顾问式的服务，我们要告别是“以我 为主，按照我们的时间来安排为客户服务 ”的这种惯性。我们要挖掘出客户需要服 务的地方，在他们最需要的时间提供
2、最准 确的服务。阿里巴巴2010年服务宣言根据哈佛商业杂志的调查，再次光临的顾客可以为公司带来25%85%的利 润，在吸引他们再次光临的因素中，首先 是服务质量的好坏，其次是产品本身的品 质，最后才是价格。课程目标了解并掌握礼仪规范养成好习惯，提升个人素质建立良好第一形象，获得更多机会为银行建立良好形象，增强感知度礼仪是什么？礼：一个人内在的文化素养。 仪：形诸于外的表现形式。内外兼休，合为礼仪。课程内容一、服务意识 二、职业形象 三、举止规范 四、语言礼仪服务意识1.客户需要什么？产品 尊重感 满足感炫耀感 虚荣感服务态度1、微笑服务l微笑服务的魅力l谁偷走了你的微笑l恰当的微笑l训练：象空
3、姐一样微笑l让微笑成为一种习惯2、细节决定成败l对细节的注意，体现了一种吸引 客户并留住客户的职业态度。3、以客户为中心1)将满足客户的需求，作为首要的事情 2)诚心对待客户，遇特殊情况，能够换 位思考，站在客户的角度考虑问题， 维护客户和银行的共同利益。 3)灵活服务一切以客户为中心，而 不是以银行的内部运作为中心。 4)合理化建议，使业务流程不断优化。以客户为中心l记住：不管客户是对还是错， 我们唯一应该做的就是尽最 大努力让客户满意。 二、职业形象l仪容仪表要求男女通用部分l男员工岗位仪容仪表要求l女员工岗位仪容仪表要求男女通用的仪容仪表要求一、着装规范 上班要穿行服，佩戴工号牌。 l干
4、净l挺括l无破损l无污迹l无异味l衣扣完好齐全男女通用的仪容仪表要求穿制服的“四忌”：l忌过分杂乱l忌不洁l忌残破l忌不整 按季节统一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。男女通用的仪容仪表要求 二、面部表情l亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视 客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员 工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出 六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久 ；情绪急定平和。l禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸， 萎靡不振或爱理不理。男女通用的仪容仪表要求 三、口腔保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生 蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。四、手部、耳部保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持 干净，耳部无皮屑、污垢
5、。男员工岗位仪容仪表要求l头发：常修剪，梳理整齐，不留 大鬓角，不留怪异发型，不染异 色，头发不遮耳，不触及衣领。l胡须：不得留小胡子，蓄长须男员工岗位仪容仪表要求l鞋袜穿深色袜子，而不能穿白色袜 子；袜子挺括，无破损；穿深色正式皮鞋（系带），不 能穿休闲鞋；要求鞋跟完好， 皮鞋保持光亮。男员工岗位仪容仪表要求l领带领带打法上不露领口，下端抵达 腰带。l鼻毛女员工岗位仪容仪表要求l头发梳理整齐，不留怪异的新潮发型，不 染异色。长发应束起或盘起。（网点统一发 型）女员工岗位仪容仪表要求l淡妆上岗J淡妆的概念是自然而然，没有明 显的化妆痕迹，妆成有却无。J口红颜色以自然、与制服颜色搭 配为宜。J不
6、宜浓妆艳抹。J淡妆上岗是岗位要求。女员工岗位仪容仪表要求l鞋袜J袜子无破损，袜口不能外露J鞋袜要与服装搭配J皮鞋保持光亮，鞋跟完好J鞋袜清洁无异味女员工岗位仪容仪表要求l饰品的佩戴J基本要求：符合身份，以少为佳。J 不能佩戴耳环、胸针、手镯、手链 等。三、举止规范n迎接客户时的正确站姿n办理业务时的正确坐姿n工作区间的正确走姿n接、递存折、证件、笔等物品的 正确方式n为客户引路或指引方向的礼节n行礼示意的礼节二、举止规范n介绍的礼节n握手礼n名片的礼节n乘坐电梯的礼仪n环境保持n不文雅的动作1、迎接客户时的正确站姿l站立的基本要求: 挺拔即直立站正，身体重心不要偏移 ，应放在两脚中间。站立的要
7、领：l挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正， 眼睛平视；l嘴微闭，面带笑意；l站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或 背后；l双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟 靠紧。l起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注 视对方。2、办理业务时的正确坐姿男士的基本坐姿：l上体挺直，背部不能靠椅背，坐 在椅子的2/3处。l两腿分开，与肩同宽。2、办理业务时的正确坐姿女士的基本坐姿：l上身挺直，背部不能靠椅背，坐 在椅子的2/3处。l女士可以双腿并拢，放于正前方 ，或两腿同时向左或向右侧。、工作区间的正确走姿行走的要领是：l行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平 视前方l两臂自然前后摆动l女士走一字步 l男士行走时双
8、脚成两条平行线l行走步伐适中，节奏平稳，不得在营 业厅奔跑（紧急情况除外）、接、递物品的正确方式尽可能双手接、递。物的尖端不可指向对方。物品递给客人时必须是正向客 人的。、为客户引路或指引方向时的 礼仪l走在客户的左前方l回头看客户是否跟上了l遇交叉或转弯时，要伸出右手示 意走向。、行礼示意的礼节l点头礼l欠身礼l鞠躬礼、介绍的礼节l自我介绍l作一个有“礼”的被介绍者l为他人作介绍自我介绍：l自我介绍应用简洁或风趣的语言l举止应庄重、大方，必须充满自 信。l表情应亲切自然，眼睛应看着对 方或大家，要善于用眼神、微笑 和自然亲切的面部表情来表达友 谊之情。做一个有“礼”的被介绍者l起立l目视对方
9、，面带微笑。l握手l问候对方并复述对方姓名。l交谈后走时要互相道别。为他人作介绍为他人作介绍的规则主要有：l将男士介绍给女士l将年轻者介绍给年长者l将地位低者介绍给地位高者l将未婚者介绍给已婚者为他人作介绍为他人作介绍的规则主要有：l将客人介绍给主人l将后到者介绍给先到者l在社交场合或朋友聚会时，一般 都要把妻子或丈夫介绍给朋友认 识。、握手礼l握手的次序l握手的忌讳握手的次序l原则：主人决定长辈决定上司决定女士决定握手的忌讳l忌交叉握手l握手时必须用右手，与外国人交 往时，慎用左手与之相握。l忌戴手套握手l忌不平等握手、名片的礼节名片的准备l交换名片前，要事先将名片准备 好 名片的礼节l交换
10、名片的顺序：先客后主，先低后高 名片的礼节递名片时：l在递送名片时，应用双手拇指和 食指执名片两角，让文字正面朝 向对方，恭恭敬敬地把自己的名 片递过去。名片的礼节接收名片正确的做法是：l立即放下手中的事，双手接过名片，并点 头致谢。l当着对方的面，用30秒左右的时间，仔仔 细细、认认真真地看一遍。有时还可有意 识的重复一下对方的职务、学位及尊贵的 头衔，以示敬仰。l然后再把名片慎重地收藏起来 。10、乘坐电梯的基本礼仪l乘电梯要按先出后进的秩序进行。l按电梯键时，一次轻触就可以，不要 连续按键。l等候电梯，应该让客人、领导或年长 者先进。l到达时，按住“开”的按钮，请客人、 上级领导先出。l
11、在电梯里面不要大声谈论有争议的问 题或有关个人的话题。11、环境保持5Sl全员参与，对工作场所经常性的 整理、整顿、清洁、清扫，做到 习惯化，从而保证门面、大厅、 台面、自助服务区等，整洁明亮 ，空气清新，没有污迹、破损； 保证物品摆放有序，服务设施正 常运转。12、避免不文雅的动作在客户面前或工作场合不得有以下不文 雅 的动作：l擅自离岗、串岗l看与业务无关的书l主动打私人电话l上班吸烟、吃零食、打瞌睡等12、避免不文雅的动作l剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等l倚靠在桌边或柜台l与同事勾肩搭背l腿脚颤抖、摆弄物品 l四、语言礼仪n说话的基本要求n待客“三声”n经常和规范使用礼貌用语n善于倾听
12、n用客户喜欢的方式去说n电话礼仪1、说话的基本要求：l首语普通话l语言亲和、清晰，音量适中l尽量避免使用银行内部术语或缩 略语2、待客“三声”l来有迎声l问有答声l走有送声3、使用规范的礼貌用语l问候语：你好！l请求语：请！ l感谢语：谢谢！l抱歉语：对不起！l道别语：再见！4、学会倾听倾听的礼节：l集中注意力，真心诚意的倾听， 别一开始就假设明白客户的问题 。l要有耐心，不能随便打断别人话 。l偶尔的提问或提示可以澄清谈话 内容。l检验理解检验理解l检验你对客户的表达、客户的需求是否理 解；l检验客户对你的意思是否理解。l适当复述某些重要（对方重复或声调加重 ）的话语，注意突出主题和客户最关
13、心的 要点，表示你已明白和清晰理解客户的意 思。我们可以这样说：“你的意思是说对吗？”“那么，您现在要解决的问题有两个对 吗？”5、用客户喜欢的方式去说客户在乎你说什么， 更在乎你怎么说！用客户喜欢的句式去说l用“我会”表达服务意愿l用“我理解”平息顾客不满l用“您能吗？”提出要求l说“为了”以节省时间l6、电话礼仪l接听及时，尽量在电话响起三声之内 接听l电话旁准备好记录纸，左手握听筒， 右手随时记录。l需在双方相互明白对方是谁的基础上 开始交谈。接电话：您好，民生银行福州分行 XX部打电话：您好，我是民生银行福州 分行XX部XX（本人姓名）电话礼仪l避免说“喂”和“不知道”。l尽量缩短“持机稍候”时间 接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”，中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起， 请稍等。”l不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和 方式。l接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电 话 对方寻找的人不在时，应说：“对不起，XX不 在，您有事需要我转告他吗？”l通话结束时，等对方先收线。l在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。 谢 谢！
