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1、电话服务案例剖析在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多企业关注与思考的焦点。电话服务技巧系列栏目开办的一个重要的目的之一就是：把管理者所关注的问题转化成坐席人员工作中的流程与可执行的步骤。通过大量不同呼叫中心运营中的案例，结合电话服务的技巧与步骤，设计出一个又一个发生在您身边的可感 与可 的 。案例 析之一 服务 1 服务 为 服务 。 2 案例 的一客户 电话， 通过 的， 问题已经 “ 目的 问题的，办 。 电话的客户：”， ， 电话时，生，不好在问题过程中，客户 心。3 电话 一 的一个
2、 ，在一个 的客户服务中心，电话 。一坐席人员 一个电话，客户服务就 个时 开 。坐席： 是 客户服务中心， 问您 问题 客户： 的 上或 ，多 成 坐席： 生， 问您 在开 中，注 不要 问客户的问题 案，问 客户的 ，在的话中注 使 。 对客户的 重。客户： 。坐席： 生， 问您是通过 站 交 问 行吗 通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的源点。注 ：使 封闭性问题避免连续多 使 ，一般连续不超过3 。问题的 问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的避免在客户的时 问不恰当的问题，化矛盾。客户：是的。 是一年注册的， 在谁还能 问题 坐席：通过 问题。 重 问题的案。注 ：要委婉。客户：
3、你的 思就是 就 。 注： 设计为一难缠客户。正常”况 好，在 不作假设”况设计。坐席： 生， 理您 时的心”，如果 遇到您 种”况， 会像您一 着。 做的目的是为 保护客户的利益。 与客户”同步，理目所遇到的困境，注 话的，要真诚、充满感”。注 ：一定要好的把握 话时的和态度，要 内心由衷的发出。 在多客户服务中心，坐席人员经常会 ， 对客户表达 歉 与理，可是效果。会一 ，使 不同的表达同 的内容感染力的区别。客户：保护 的利益就要帮 ！ 使 一年多 ，好不容易才修炼到 在 的级别。 就 认 吗 坐席： 生，和您的话中，可看出您一定是 上经常发生偷、信息的 ，就像 实生活中小偷偷走 的钱包
4、一 ，要定需要相 的线索。而是通过 问题 一线索。希望您能理。运 赞美和移”平息客户。注 ：言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你的朋，和客户建立良好的关系， 让客户理您的难处。坐席： 保持沉默20秒适时沉默，倾听客户的 音。作 相当 一封闭性的问题。客户：那好吧！ 结束电话客户可能 ：那 就办 。坐席：您可好好的再一，多去尝试几 。在 交过程中， 不 的 ， 时 您再 的电话。客户：好吧！ 结束电话客户可能会 ：还的办 注 ：在 结束电话时，多使 可封闭的 或问题， 在 保持沉默适当时 ，让客户 ， 客户 ，可 问：还问题吗 坐席： 希望能 您 多的帮 。目的fl 过 问题。如果 的案，会 一时 通 您。 您多多包 。 的 ：避免正面的 定，容易 成客户的不满” 级。客户： ！ 结束电话注 ：1、在 客户 案，客户 不能满 。 是 不能 多的 持，帮 在的交中， 住一个 ，在感”上理，同时 力帮 客户的心”。不要使客户的矛盾级化， 使客户能 较满 。2、对 难处理的问题，在客上， 由 内的 ， 的案不可能客户的 行，注 能 的案化成逐步“的小的案。 一 把 的线 客户，如果客户还不满 ，坐席人员在 时，就统计，通过化案的难处理的问题，可 高20 。 21 源平 中 大 平 160984104
