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1、服务质量构成“尚乐逸海”拓展训练班系列课程一、服务业（酒店式足浴、指压 ） 的主要特性服务对象是人，而不是物； 生产与消费的同时性； 无法在事先进行检测； 产品的无形性； 客人参与服务过程； 服务与产出难以量化； 服务业是劳动密集型产业； 服务容量的有限性； 服务需求的不可预测性；二、“尚乐逸海”的 产品特点产品理念创新：酒店式足浴、指压，与单纯 的酒店或足浴在理念上共性与区别；24小时营业、分时段（钟数）计价的重要意 义。三、分店“服务质量”的理 解 1、“服务质量”的定义：满足客人需求的能力与程 度（衡量标准）； 2、如何判断“优质”：能够满足绝大部分宾客的绝 大部分需求（顾客满意是服务质
2、量的唯一标准） ； 3、顾客的需求：因个人、环境、心情而异； 4、“服务质量”是客人期望与得到现实服务比较的 结果； 5、服务质量不是一成不变的，是与时俱进的（争取 顾客参与）； 6、顾客的需求：因个人、环境、心情而异；四、“服务质量”通过那些要素来 体现1、功能性：设备设施的设置，是否与服务功能相适应；设备设施的完好，直接影响客人的使用感受 和决定直观判断，比如：电视、卫生间设备、灯 光、空调等；2、经济性：产品价格与客人消费期望值、实际感受 间的关系；3、安全性：设备设施、服务流程的设置是 否带给客人安全感？ 4、时间性：单钟时间；上下种的时间要求 ；技术流程的时间要求；总台结账效率；鞋吧
3、、 餐点提供效率投诉处理的解决效率； 5、舒适性：环境、光线、标准语言、表情 、设备完 好、餐饮质量等6、情感性：足浴、指压项目中特色手法、 沟通；技 师与客人的关系维系；大堂经理的客诉 处理；员 工之间、管理者与员工之间；7、文明性 ：关于员工职业观的树立与道德 观；严 格的服务流程设置引导客人产生的正确 的消费道德观；8、针对性：即个性化服务；五、“优质服务”的构成1、第一层次：基础服务质量。即每个部门、每个岗位、每个员工根据岗位职责，完成本岗位最基本的服务流程与内容。（即规范化服务，满足的需求是大量的、常规的）2、第二层次：整体服务质量。即每个部门、每个岗位、每个员工依照整体服务流程，参
4、与衔接配合，共同完成。3、如何理解“物有所值”：物质价值：商品、饮料、餐点，设备设 施的功能； 人工价值：保安、迎宾、大堂经理、区 域服务员、技师、保洁；顾客权利价值：“请稍等”与“马上来 ”的区别 观念价值：语言、饮食、着装等风俗习 惯4、服务创新的概念：服务要求与时俱进；差异化服 务（个性化）：小康社会的特点，即个性化需求凸显，表现 为喜新厌旧、见异思迁，主要针对的需求是少数 的、特殊的、偶然的、情感的；个性化服务特点：癖好、心理、灵活、意外 、选、委托等服务六、“尚乐逸海”现阶段对 分店服务质量的整体要求1、质量要求：两年内，完成基础服务质 量塑造，推行规范化、标准化服务流程 ；2、管理要求：高效、简洁、迅速、有效
